La Fédération nationale du e-commerce au Maroc (FNEM) a dévoilé à ALM des chiffres plutôt intrigants. En effet, le chiffre d'affaires des payements par les cartes de crédit marocaines via Maroc Télécommerce (MTC) et le Centre monétique interbancaire (CMI) est ressortit en 2012 à 1 milliard de dirhams. Mais, de l'autre côté, le chiffre d'affaires des payements par les cartes de crédit internationales délivrées par les banques marocaines utilisées dans les plates-formes comme Paypal, Hipay et autres est 7 fois plus important, soit près de 7 milliards de dirhams. Aussi, la FNEM a réalisé une enquête de diagnostic concernant l'ensemble des sites e-commerce acceptant le payement par les cartes de crédit marocaines et affiliées à l'opérateur de payement Maroc Télécommerce. Il s'agit d'une enquête très révélatrice de l'état des sites de e-commerce marocains. Il en ressort que 10% des sites étudiés sont inaccessibles, soit 24 sites. Pour cause, ils sont à accès bloqué, inexistants, ou en cours de réalisation ou modification. Aussi, 45% des sites internet des e-commerce sont détenus par seulement 4 catégories, le shopping à hauteur de 14%, les sites de voyages à 11%, les services et infos en ligne à 10% tout comme les sites de deal qui occupent également 10% de l'ensemble des catégories, alors que l'autre moitié est partagée entre 21 catégories. En matière de remboursements, la FNEM dévoile que seuls 31% des sites acceptent de rembourser en totalité ou en partie les consommateurs. Alors que 69% des sites n'ont aucune politique de remboursement, ou refusent carrément de rembourser les consommateurs pour différentes raisons. Sur un autre volet, la FNEM a relevé que plus que la moitié, soit 55% des sites ne donnent pas aux consommateurs le droit au délai de rétraction qui est garanti par la loi 31-08, contre 45% des sites qui respectent cette loi. Ce pourcentage montre que le consommateur se trouve dans l'obligation de garder sa commande et d'assumer les dégâts et qu'en dépit de la loi le consommateur n'est pas toujours protégé. Dans ce même sillage, 54% des sites ne proposent aucune solution dans l'hypothèse où le consommateur n'est pas livré ou dans le cas d'indisponibilité du produit commandé. Et seulement 46% des sites répondent à ces problèmes en proposant au consommateur certaines solutions intermédiaires. Mais le plus alarmant est sans doute que 44% des sites ne sont pas déclarés à la Commission nationale de contrôle de la protection des données à caractère personnel (CNDP). Alors que ce ne sont que 56% qui respectent la loi 09-08 et mentionnent leur déclaration à la CNDP. Selon la FNEM, avec ces pourcentages rien ne garantit à l'e-consommateur que ses données personnelles soient protégées. Autant de constats et de chiffres alarmants qui expliquent l'énorme décalage entre le chiffre d'affaires des payements par les cartes de crédit marocaines et celui des cartes de crédit internationales. Les droits des consommateurs bafoués Selon l'enquête de diagnostic des sites e-commerce acceptant le payement par les cartes de crédit marocaines et affiliées à l'opérateur de payement Maroc Télécommerce réalisée par la Fédération nationale du e-commerce au Maroc (FNEM), les droits des consommateurs ne sont pas toujours respectés. Ainsi, seulement 31% des sites offrent une garantie sur leurs produits, alors que 69% ne donnent au consommateur aucune garantie. Et dans les 31%, la FNEM relève que des garanties de 88% sont du constructeur et 12% sont des garanties revendeur agréé. Aussi, seulement 8% des sites de e-commerce fournissent un certificat de conformité. Sur un autre volet, la langue principale de presque tous les sites est le français avec 99%, puis l'anglais avec 31%, l'espagnol avec 17% et l'arabe qui est la langue officielle du Maroc vient en dernier avec 14%.
