Les autorités françaises viennent d'élaborer un arrêté qui va obliger les Centres d'appels à se "localiser" auprès du consommateur. Un premier pas dans le cadre d'une stratégie destinée à freiner les délocalisations dans le secteur vers les pays comme le Maroc. La première mesure ouvertement anti-délocalisations des Centres d'appels vient de voir le jour en France. Comme nous l'avons souligné lors de nos précédentes éditions ( CF 649, 727, 735), le ministère français de l'Économie et des Finances, Nicolas Sarkozy, vient de concrétiser son projet de règlement allant dans ce sens. Ce texte envisage d'imposer aux Centres d'appels, secteur marqué par de nombreuses délocalisations, d'indiquer au consommateur le lieu exact où se trouve son correspondant. Dès son entrée en vigueur, tout télé-opérateur devra impérativement informer son correspondant de la situation géographique de son Centre d'appels. Selon le journal français «L'Express» qui relate l'information, le texte se compose de trois articles. L'arrêté prévoit en outre que la localisation des Centres d'appels soit «délivrée en début de communication et figure sur tous les documents commerciaux et publicitaires mentionnant les coordonnées du Centre d'appels». «Tout fournisseur de biens ou de services qui utilise les services d'un Centre d'appels est tenu d'informer ses correspondants de la localisation géographique de ce Centre d'appels», toujours selon le quotidien français. Pour justifier cette décision, les autorités françaises mettent l'accent sur le caractère «déloyal» des prestations des sous-traitants non-français du fait de la non-proximité de ce type de services. En réalité, cette mesure constitue le premier acte frontal engagé par le gouvernement français dans le cadre de sa politique contre les délocalisations. Cette stratégie se décline dans une série de contraintes imposées aux sociétés françaises qui délocalisent leurs activités dans les pays émergents. Depuis le début du mois de septembre, une panoplie de mesures destinées à contrer les délocalisations sont entrées en vigueur, dont la principale est la création de "pôles de compétitivité" attractifs où les entreprises bénéficieraient notamment d'exonérations fiscales et d'allégements de charges sociales. Une enveloppe totale de quelque 500 millions d'euros de crédits publics devrait être affectée en 2005 à cette stratégie "anti-délocalisations". Pour le gouvernement français, "l'attribution de l'ensemble de ces appuis financiers sera conditionnée à l'engagement des bénéficiaires de ne pas délocaliser leurs activités ainsi accompagnées". L'industrie des Centres d'appels semble occuper une bonne place de choix dans ce dispositif. Pourquoi ? Pour les autorités françaises, l'explication tient au fait que deux appels sur 10 passés au service clientèle d'une entreprise française sont traités hors de la France. La France abrite pas moins de 3.000 Centres d'appels qui emploient près de 200.000 télé-conseillers. La question reste cependant posée sur l'opportunité d'une telle démarche. Nombreux sont les opérateurs marocains qui trouvent la dernière décision française «ridicule», dans la mesure où tout le monde sait que beaucoup d'appels proviennent en dehors de la France. Sur le terrain, les délocalisations dans le secteur se poursuivent, et rien ne semble freiner (pour le moment) cette dynamique. Jusqu'à quand?
