Pilier de la stratégie numérique du Maroc La dématérialisation des services gouvernementaux s'avère l'un des jalons de la transformation numérique que n'importe quelle économie peut amorcer. Les expériences de nombreux pays ont confirmé que ce process marque un premier pas vers la transition digitale de leur société. Toutefois au Maroc, un important retard est observé dans ce sens avortant ainsi les perspectives ambitieuses que le Royaume s'est fixées depuis une décennie déjà. En 2009, le «e-gov» a été l'un des piliers de la stratégie numérique déterminée à l'époque à l'horizon 2013. L'engagement était de rapprocher l'administration des besoins des citoyens en termes d'efficacité, de qualité et de transparence à travers tout un programme électronique qui devait moderniser l'architecture de l'administration publique avec toutes ses composantes. L'ambition étant d'investir la technologie pour reconfigurer les process et les rendre efficaces. Toutefois, ce dispositif n'a pas réussi à remplir les objectifs visés en termes de mise en ligne de service orienté usager. Un ralentissement d'exécution s'est vite fait sentir. Chose qui a eu un impact négatif sur le positionnement du Maroc à l'échelle internationale. Le rapport biannuel des Nations Unies sur le «e-gov» confirme cette tendance. Après avoir gagné des places sur la période 2010-2014, le Maroc régresse significativement dans le classement mondial. Il se classe ainsi au 78ème rang reculant de 50 places en termes de services en ligne par rapport à 2014 où il se positionnait 30ème. Cette régression interpelle quant à la pertinence de la vision engagée en vue de digitaliser les services publics poussant ainsi la Cour des comptes à relever les failles de ce projet. Dans un rapport livré au premier semestre 2019, la Cour des comptes souligne que des services importants restent peu développés par rapport aux objectifs du programme «e-gov» 2009-2013. A titre d'exemple, la création en ligne de l'entreprise prévue pour 2011 n'a toujours pas eu lieu. Il en est de même pour le portail de consultation des données statistiques et de réalisation d'enquêtes en ligne qui en principe devait être mis en place dès 2012. L'immatriculation en ligne des véhicules n'a été opérationnelle qu'en avril 2019 alors que ce projet a été initié à la base depuis 2007. Un énorme retard est également à rattraper concernant le projet «Gateway» ayant pour finalité «de permettre au citoyen ou à l'entreprise de s'adresser uniquement à l'administration responsable du service demandé, charge à elle de demander aux autres administrations les informations nécessaires à l'accomplissement de ce service». Et loin des services publics proposés en ligne, l'interaction des internautes marocains avec l'administration est quasi limitée, et ce malgré l'accroissement du taux de pénétration d'internet chez les ménages marocains. Face à cette décélération d'exécution et au gap existant entre l'internaute marocain et l'administration publique, il est primordial de mettre le citoyen au cœur de ce process. C'est d'ailleurs ce que recommandent les acteurs du secteur (voir entretien page 18). La Cour des comptes a par ailleurs insisté sur ce point en appelant à focaliser les efforts sur les services en ligne les plus demandés et à adopter une approche par «événement de vie» en vue de retracer l'ensemble du parcours de l'usager. Il est par ailleurs recommandé de repenser la gouvernance globale des services publics en ligne et d'introduire la réalisation automatisée par l'administration des services aux citoyens sans pour autant la conditionner par une demande préalable. Les collectivités territoriales sont pour leur part appelées à contribuer à ce chantier. Grâce à des mécanismes d'appui financier et technique, elles devraient s'investir davantage dans le déploiement des services en ligne en veillant à leur bonne intégration dans les stratégies numériques nationales. Il est également important d'améliorer la qualité du suivi de l'évolution des services en ligne en y intégrant des aspects qualitatifs. La finalité étant de mesurer le degré d'utilisation et leur impact à la fois sur l'usager et l'administration.
