78% des plaintes ont été traitées Selon les dernières statistiques publiées sur le portail national de traitement et de gestion des réclamations des usagers du service public (Chikaya.ma), 177.536 réclamations ont été reçues depuis le lancement officiel du site (9 janvier 2018) jusqu'à nos jours. Selon les données publiées sur le site, le taux des réclamations traitées a atteint 78,13%. Le taux de retour positif exprimé s'est établi à 67,26%. Quant au nombre de réclamations réouvertes, celles-ci se sont chiffrées à 12.641. Depuis le 1er novembre au 25 novembre 2019, 6.874 réclamations ont été reçues. En examinant de près l'évolution des réclamations reçues durant l'année 2019, deux pics sont à relever durant les mois de juillet (10.717 réclamations) et d'octobre (10.613). Par ailleurs, le nombre de réclamations en cours de traitement a connu une nette évolution durant l'année en passant de 19.618 en janvier 2019 à 41.876 en novembre. Pour ce qui est des réclamations traitées, celles-ci se sont chiffrées à 3.764 en novembre 2019 contre 6.775 en janvier. La plus forte évolution a été enregistrée durant le mois de juillet avec 8.213 réclamations traitées. A noter que août et novembre sont les mois où le moins de demandes ont été traitées avec respectivement 5.534 demandes et 3.764. Par ailleurs, le nombre des réclamations dont les requérants ont exprimé leur satisfaction sur les réponses obtenues a baissé en passant de 90 en janvier 2019 à seulement 37 au mois de novembre. Le nombre de demandeurs se disant insatisfaits du traitement a également baissé en passant de 18 en janvier 2019 à 4 en novembre. Enfin, il y a lieu de signaler que le délai moyen de traitement des réclamations est passé de 31 jours en janvier 2019 à seulement 4 jours au mois de novembre. Signalons qu'au total 116 administrations sont concernées (les administrations et institutions publiques et tout organe exerçant une fonction du service public). La réclamation concerne toute expression de préjudice rencontré par l'usager lors de l'utilisation d'un service public suite à un comportement illégal de l'administration ou contraire aux principes de la justice et d'équité. Il faut toutefois préciser que les réclamations non traitées concernent trois cas, à savoir les requêtes liées à des questions pour lesquelles la justice a été saisie ou visant la révision d'une décision de justice irrévocable, les plaintes et les doléances comportant une diffamation ou une injure, à l'égard des personnes et/ou des organismes concernés ou encore les réclamations entrant dans les domaines d'incompétence de l'administration concernée. Les réclamations des citoyens permettent ainsi de dévoiler les lacunes des administrations publiques et identifier les problèmes dont souffrent les usagers.
