Plus de 121.000 plaintes ont été déposées via le portail national entre janvier 2018 et mai 2019. Près du quart des plaintes n'ont pas été traitées pour diverses causes. Le bilan de la gestion des plaintes des usagers des services publics a été dévoilé par le chef de gouvernement lors de son interpellation au sein de la Chambre des conseillers sur l'état des lieux de la réforme administrative. Au 20 mai 2019, le bilan s'annonçait prometteur pour le chef de l'Exécutif qui a insisté sur le taux de satisfaction des usagers concernant les modalités de traitement des plaintes, qui a avoisiné les 67%. Même si près du quart des demandes adressées n'ont pas trouvé de solutions, la formule semble pour le moment marcher, plus de 121.000 plaintes ayant été formulées en vue d'améliorer la qualité ou les délais des services rendus aux citoyens, mais aussi d'imposer le respect des procédures en vigueur. La procédure décrétée par l'Etat exige que toutes les plaintes soient informatisées et passent par le portail national des services publics. Toutes les personnes ayant des prérogatives de puissance publique entrent dans le champ des plaintes, de même que les établissements publics et les collectivités territoriales. Les plaintes formulées sont pour la majorité de nature relationnelle: elles ne peuvent faire l'objet d'un recours administratif ou judiciaire mais sont souvent l'expression de la détérioration des services. Le système de traitement actuel prévoit l'obligation de répondre à toutes les réclamations dans des délais précis, selon une procédure donnée. De même, le nouveau portail devra permettre aux usagers des services publics d'assurer le suivi de leurs plaintes. Vers une nouvelle implémentation Les procédés offerts aux citoyens pour équilibrer un peu plus les rapports entre l'administration et les administrés focalisent l'attention des intervenants dans la mise en oeuvre de la réforme administrative. Les services administratifs sont désormais dans l'obligation de tenir compte des remarques émises lors du fonctionnement des services publics. Un système unifié a en effet été mis en place pour recueillir les remarques des usagers, une mesure urgente figurant dans le plan de réforme. Il faut dire que durant cette année 2019, un délai a été fixé à 110 administrations afin qu'elles livrent des rapports détaillés sur la gestion des plaintes des usagers et des entreprises. Ces dernières peuvent aussi se tourner vers la Commission nationale de la commande publique pour lui adresser soit des plaintes, soit des demandes d'avis. Le bilan remis aux conseillers montre que les opérateurs ont adressé à la commission 173 plaintes et 121 demandes d'avis juridique. À noter que le département chargé de la Réforme administrative a émis une nouvelle circulaire cette année, dans l'objectif d'uniformiser les modalités d'élaboration des rapports sectoriels à venir. Pour le moment, le portail national «Chikaya» reste le canal de filtration des plaintes déposées par les usagers, y compris les entreprises. Une cellule centrale a été mise en place, de même qu'au niveau déconcentré, avec «la nomination d'une ou plusieurs personnes, sur décision du supérieur hiérarchique administratif, chargées de l'examen des plaintes, de leur traitement et des réponses», insiste le cadre réglementaire en vigueur. Pour rappel, concernant les plaintes qui ont été refusées, les motifs invoqués doivent être classés selon les paramètres suivants: «l'affaire faisant l'objet de la plainte est en cours de jugement ou a déjà été jugée», «l'incompétence de l'administration visée par la plainte», «les plaintes qui contiennent de la diffamation», ou encore «les plaintes déposées en méconnaissance des modalités légales du dépôt». ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Une mine d' informations Des statistiques devront être insérées concernant la répartition géographique des plaintes, la qualité des plaideurs et l'objet des interpellations. Les services chargés de l'examen des doléances sont également dans l'obligation de tenir compte de la moyenne des délais de traitement, du nombre exact d'usagers ayant obtenu des réponses positives, ainsi que d'une classification des réclamations en fonction des services chargés de leur traitement. Les plaintes rejetées doivent également être mentionnées selon les motifs invoqués par les services administratifs concernés. Les plaintes émanant des associations et des professions libérales sont également incluses dans le champ des observations recueillies dans le but de localiser les régions recensant le plus grand nombres de plaintes de ces catégories d'usagers. Cinq missions principales des administrations sont passées à la loupe. Il s'agit de la «délivrance d'un document administratif, du retrait ou de la révision d'une décision administrative, du dédommagement, de l'octroi d'un avantage et de l'exécution d'un service».
