Il ne fait nul doute que le Covid-19 a donné un élan extraordinaire au recours aux moyens de paiements numériques. Ainsi, une enquête Visa-HPS révèle une chute de 86 % de l'usage du cash dans les magasins et à la livraison. Détails. La pandémie du Covid-19 a opéré une marche forcée vers l'usage intensif de numérique mais également des paiements numériques pour contourner les restrictions de mobilité et les risques sanitaires liés à l'usage des billets et pièces de monnaie. Selon l'enquête Stay Secure 2021 de Visa-HPS, trois points phares sont à retenir. D'abord, les consommateurs assurent que l'amélioration de la technologie et des mesures de sécurité les ont aidés à maintenir leur confiance dans les paiements numériques. Aussi, un consommateur marocain sur cinq fait-il l'expérience de tentatives de fraude alors que la confiance dans les paiements numériques est en plein essor. Enfin, les résultats suggèrent que l'adoption des paiements numériques continuera de croître en magasin et en ligne après la pandémie et le besoin pour les consommateurs d'être vigilants sur la sécurité en ligne est plus important que jamais. En détails, l'étude relève que l'usage du cash au Maroc s'inscrit sur un trend baissier. Alors que le commerce électronique et les paiements sans contact ont gagné en popularité et en utilisation depuis le début de la pandémie, le paiement en espèces à la livraison (COD) a considérablement diminué de 86%, tandis que l'utilisation des paiements numériques (cartes à puce et PIN et sans contact) pour le paiement en ligne ou à la livraison a augmenté de 74%. Par ailleurs, il noté que l'utilisation de l'argent liquide a également diminué, puisque 43% des consommateurs interrogés déclarent l'utiliser moins pour les achats en magasin, tandis que l'utilisation des paiements numériques a été observée avec 49% en moyenne déclarant l'utiliser plus souvent. L'étude conclut sur la base des commentaires des consommateurs qu'il n'y a pas d'inversion de cette tendance, avec 46% déclarant qu'ils sont plus susceptibles d'utiliser des méthodes de paiement sans contact à l'avenir. Paiements numériques : confiance vs défiance Plus des quatre cinquièmes des consommateurs interrogés (84%) ont un haut niveau de confiance dans les cartes sans contact pour les achats en magasin et le paiement à la livraison. Les principales raisons invoquées par les consommateurs pour justifier leur confiance dans le sans contact sont la vitesse (62%), le fait d'éviter le contact humain (46%), la commodité (43%), l'innovation de paiement (40%) et la transparence (22%). « Le Maroc connait depuis plusieurs années une évolution de l'adoption des moyens de paiement électronique et les acteurs de l'écosystème investissent fortement dans les infrastructures comme, à titre d'exemple, l'investissement en 2019 dans le projet du paiement mobile national visant à favoriser l'accès aux services bancaires et aux paiements mobiles. Face à la pandémie du COVID 19 et aux risques sanitaires associés à l'utilisation du cash, cette tendance de fond s'est accélérée comme cela est souligné par l'étude menée par notre partenaire Visa. Dans ce contexte, il est impératif que la sécurité des paiements évolue à la vitesse de l'innovation afin d'instaurer une confiance forte et lutter contre les risques de fraude », explique Hanae BenDriss, Directeur Général Adjoint HPS Processing. Il faut souligner à ce niveau que la connaissance de la technologie qui protège les paiements numériques jouer un rôle important dans le renforcement de la confiance des consommateurs. Selon l'étude, parmi les consommateurs qui font confiance aux paiements numériques, seulement un sur huit a déclaré que sa connaissance et sa compréhension de la façon dont les paiements numériques sont protégés par des technologies innovantes telles que la tokenisation les aident à se sentir en sécurité avec les options sans espèces. Parmi ceux qui n'ont pas un niveau de connaissance adéquat de la technologie, 75% ont déclaré que savoir comment fonctionne la tokenisation les aiderait à renforcer leur confiance dans les paiements numériques et à résoudre les doutes tardifs concernant la sécurité des paiements numériques. Par exemple, 48% craignent une mauvaise utilisation de cartes sans contact perdues ou volées en raison d'un manque de compréhension du fonctionnement de la technologie (20%). Ces résultats renforcent l'importance d'une information continue sur les pratiques de paiement numérique sûres parmi les consommateurs pour maintenir leur confiance, soutient l'étude. Vigilance maintenue face au risque de fraude L'enquête met également en lumière les expériences des consommateurs en matière de fraude, un cinquième des consommateurs (21%) déclarant en avoir fait l'expérience. Environ un tiers des consommateurs (32%) ont été confrontés à la réception de produits contrefaits, tandis que quelques-uns ont été victimes de fraude avec carte perdue ou volée (23%) et de phishing (12%). Neil Fernandes, Responsable des Risques chez Visa pour le Moyen-Orient et l'Afrique du Nord, soutient que : « Comme l'indiquent les résultats de notre enquête, les consommateurs marocains ont pleinement adopté les paiements numériques à l'ère du COVID-19, mais cela n'est pas sans risques. À mesure que les consommateurs passent en ligne, les fraudeurs ont cherché des occasions d'exploiter ces changements dans la façon dont les gens paient leurs biens et services. C'est pourquoi l'information constante des consommateurs est beaucoup plus importante que jamais. Le fait que les consommateurs interrogés contacteraient les banques en cas de fraude est un crédit pour les diligents efforts de nos partenaires au Maroc qui se sont engagés à assurer la sécurité des consommateurs et à leur donner les moyens d'utiliser les paiements numériques et les canaux en ligne en toute confiance ». Elle estime par ailleurs qu'en tant qu'industrie, la vigilance reste de mise d'où la campagne en cours Stay Secure pour rassembler tous les participants à l'écosystème des paiements afin de travailler ensemble pour faire progresser les efforts visant à éduquer les consommateurs sur la façon de rester vigilants, d'identifier les fraudes potentielles et actions qu'ils devraient prendre s'ils sont affectés. En cas de fraude, contacter le service client (67%), informer la banque (37%) et supprimer les profils en ligne (37%) sont les actions les plus importantes que les consommateurs sont susceptibles de prendre. L'enquête correspond au lancement de la campagne de médias sociaux « Stay Secure » de Visa sur Facebook et Instagram (@VisaMiddleEast) en partenariat avec HPS. La campagne renforce les pratiques de paiement numérique sûres et rappelle aux consommateurs comment ils peuvent protéger leurs données personnelles tout en profitant des avantages et de la commodité du commerce électronique et des paiements sans contact. La page Web Maroc Stay Secure comprend également des conseils en matière de prévention de la fraude pour les consommateurs et des informations sur les fonctionnalités de sécurité des paiements numériques.
