Un total de 380 déclarations en l'espace de 10 mois d'activité. Recours en Justice possible si le client estime qu'il est toujours lésé après consultation du médiateur. Aussi peu probable que cela puisse paraître, les cas de litiges entre clients et banques existent et sont légion. Mais, en cas de litige, vers qui le client devra-t-il se tourner ? Et quel est le recours possible pour ce dernier ? En réponse à ce besoin, la médiation bancaire a vu le jour. D'ailleurs, contrairement aux recours en Justice, cette procédure offre le double avantage d'être rapide et gratuite. On pourrait traduire cette activité comme étant une nouvelle ère régissant les relations banques/clients. En effet, depuis son entrée en vigueur en janvier 2010, on peut d'ores et déjà affirmer que cette activité a encore un bel avenir devant elle et que les premiers résultats annoncés, quoique encore un peu timides, promettent une expansion dans un avenir assez proche. Il est vrai que 380 déclarations en l'espace de 10 mois paraissent assez insignifiantes par rapport à l'importance des dépôts, du nombre de banques sur le marché et des clients existants. Mais il n'en demeure pas moins que ces chiffres sont tout de même assez révélateurs d'une réalité encore invisible il y a peu. Il faudrait juste laisser le temps à la clientèle de s'approprier la médiation et d'en comprendre les rouages. Pour en revenir aux 380 déclarations, seules 90 ont été déclarées recevables et 80 ont finalement été réglées à l'amiable, sans oublier que 94% d'entres elles proviennent principalement de particuliers. Par ailleurs, 44% des dossiers recevables portent sur un montant de moins de 10.000 DH et 18% varient entre 10.000 et 50.000 DH, la moyenne des sommes, objet de litiges, étant de 47.000 DH. Autre détail tout aussi intéressant à relever : les plaignants sont pour l'essentiel originaires de Casablanca (46%), Rabat (24%) et Agadir (22%). Mais le médiateur a également reçu des requêtes en provenance de villes lointaines telles Errachidia, Ouarzazate, Targuist et même de certains villages comme Tikiouine. Il faut dire que la complexité du jargon technique bancaire est souvent mal comprise par les particuliers, d'où la naissance de plusieurs conflits. Et c'est là qu'intervient le médiateur, d'autant qu'il a plus de pouvoir sur les affaires portant sur un montant de moins de 100.000 DH. Motifs de litiges Il a été remarqué que le principal motif de litiges était la clôture des comptes. En effet, à elle seule, elle concerne 68 % du total des requêtes et 43 % des 90 dossiers recevables. Vu la complexité de cette opération, la banque prend son temps pour clôturer un compte, mais facture des agios au client, lequel conteste donc et réclame auprès du médiateur bancaire l'annulation de cette pénalité, à la limite abusive. En deuxième position des réclamations figure l'exécution des engagements bancaires, suivie du fonctionnement des comptes de dépôt, ainsi que des conditions appliquées aux opérations bancaires, c'est-à-dire tout ce qui touche à la tarification. Il faut préciser que chaque banque se doit de désigner un ou plusieurs médiateurs ayant pour principal but de recommander des solutions aux litiges nés entre l'établissement et ses clients. Ces personnes sont choisies en raison de leur compétence (notamment juridique) et de leur impartialité. En effet, il est possible d'avoir recours à la médiation pour les désaccords concernant notamment les opérations de banques, les services de paiement ou encore suite à une erreur dans une opération (débits inexpliqués apparaissant au niveau du relevé bancaire), clôture de compte abusive, service payé qui n'a pas été fourni... Mais le médiateur n'est pas pour autant compétent pour les contestations qui relèvent de la politique librement définie par la banque, telles que la fixation des tarifs de services bancaires ou les décisions de refus de prêt. Sur le volet opérationnel, en cas de constatation d'anomalie, le client d'une banque peut saisir l'organisme de médiation par voie de simple courrier. Mais il se doit de préciser les détails du litige, le type de réclamations et le montant du préjudice causé; le tout, bien entendu, dûment appuyé par des pièces justificatives... Il doit aussi accompagner sa requête d'un document, signé et légalisé, autorisant la banque à communiquer au médiateur tous les documents ou informations utiles à l'accomplissement de sa mission, dont une autorisation du client déliant la banque du secret professionnel pour les besoins de la médiation. Celle-ci donne la possibilité au médiateur d'accéder à toutes les informations afférentes à son compte. Mais avant de procéder au traitement d'une réclamation, le médiateur veillera au respect de certaines formalités. Le plaignant doit en premier lieu se tourner vers son banquier, et ce en adressant ses doléances à la banque avec, bien évidemment, un accusé de réception. Pour cela, il doit saisir celle-ci par courrier recommandé ou en déposant la réclamation auprès de son agence contre récépissé. Et dans le cas où il n'obtient pas de réponse au bout de 21 jours, ou encore s'il juge celle-ci insatisfaisante, le recours au médiateur devient légitime. Par contre, le médiateur n'engage son action que si la réclamation ne fait pas l'objet de poursuite judiciaire ou de traitement arbitral. Le recours au dispositif de médiation bancaire est volontaire et à titre gracieux. Il ne se substitue pas pour autant au droit des parties de recourir aux juridictions de droit commun ou à des procédures arbitrales. La médiation prendra au maximum 60 jours après la saisie de l'arbitre. Celui-ci devra consulter chacune des deux parties avant de rendre son avis. Une fois celui-ci approuvé, il sera consigné dans un accord signé par le représentant de la banque et le client afin de prononcer son exécution. Enfin, en cas de refus, c'est la position de chacune des parties qui sera consignée dans un procès verbal avant la clôture du dossier.
