Médiation bancaire : Rompre l’anarchie dans les conflits banques/clients

* La médiation devrait rompre le favoritisme dont jouissaient
les banquiers en cas de litiges avec leur clientèle.
* Les banques se sont engagées à se plier aux propositions du médiateur pour le règlement du litige quand ce dernier porte sur un montant ne dépassant pas 100.000 DH.
* Le client aura toujours le droit de recourir à la Justice s’il estime qu’il est toujours lésé après consultation du médiateur.
La relation banque/client entre dans une nouvelle ère que les responsables de la supervision du secteur bancaire veulent la plus équitable possible. En effet, si auparavant les faits faisaient état d’un certain «favoritisme» pour les banques en cas de conflit avec leur clientèle, désormais la donne est différente avec la mise en place d’une commission de médiation bancaire. Selon nos satellites, ce projet est bouclé et devrait entrer en vigueur dans les jours qui viennent. Il ne serait même plus question que de la mise à jour des conventions de compte régissant la relation entre le client et sa banque, puisque les établissements bancaires et les sociétés de financement ont déjà signé la charte relative au projet. La Banque centrale a, quant à elle, approuvé durant le premier semestre, la mouture du projet qui lui a été adressée.
«L’avantage que procure le recours à la médiation pour le client est que la banque est tenue impérativement de respecter la décision du médiateur tandis que le client disposera toujours du droit de recours à la Justice si l’avis du médiateur ne lui convenait pas», confie Abdellatif Jouahri, gouverneur de Bank Al-Maghrib. Il faut juste ajouter que les responsables des établissements bancaires marocains se sont engagés, de bonne foi, à accepter l’avis du médiateur, quel qu’il soit, si le litige porte sur une somme inférieure ou égale à 100.000 DH. Cependant, la réglementation voudrait que le client n’ait recours au médiateur qu’une fois épuisées les voies de règlement à l’amiable du litige avec la banque. Aussi, faut-il savoir que «le médiateur n’entre en service que dans le cadre des erreurs sur les comptes de clients, sur les opérations bancaires ou bien sur le prélèvement de frais. Il n’est en aucun cas question de traiter les recouvrements de créances», rappelle un banquier de la place. En d’autres termes, la médiation bancaire concernera les conflits liés à la gestion des comptes et des moyens de paiement, les écritures comptables, et notamment les dates de valeur des opérations ainsi que les engagements pris dans le cadre du contrat liant la banque à son client.
Par ailleurs, il semblerait que la mission de médiation ait été confiée à un ancien banquier, en l’occurrence Mohamed Alaoui Kacimi, ex-cadre de BMCE Bank, pour une durée renouvelable de trois ans. Selon certains observateurs, «le fait de faire d’un homme appartenant au milieu bancaire un médiateur dans les conflits des établissements de crédit avec leurs clientèles pose un problème de conflit d’intérêts». Or, le gouverneur de la Banque centrale pense différemment. Il estime que ce rôle se devait d’être de la responsabilité d’une personne qui connaît bien le secteur bancaire, et que Mohamed Alaoui Kacimi a fait ses preuves dans ce domaine durant plusieurs années. Aussi, « il ne faut pas oublier l’engagement de la Banque centrale de continuer à jouer son rôle de superviseur, notamment dans les dossiers de médiation», ajoute A. Jouahri. En effet, le Comité de médiation inclura, en plus des membres banquiers, un représentant du gouverneur de BAM. A noter que les sociétés de financement auront leur propre médiateur, à savoir Mohamed Tehraoui, membre fondateur de l’Association professionnelle des sociétés de financement, tandis que les représentants de l’association au Comité de médiation du secteur ont été désignés lors du Conseil de l’APSF de juin dernier.
Quid du fonctionnement ?
Sur le volet opérationnel, en cas de constatation d’anomalie, le client doit en premier lieu se tourner vers son banquier, et ce en adressant ses doléances à la banque avec, bien évidemment, un accusé de réception. Si le délai de 3 semaines est écoulé sans qu’il y ait une quelconque réponse, ou encore sans que le client n’en soit satisfait, le recours au médiateur devient légitime. Seule condition à cela : ne pas avoir fait appel à une instance juridique au préalable.
La médiation prendra au maximum 60 jours après la saisie de l’arbitre. Celui –ci devra consulter chacune des deux parties avant de rendre son avis. Une fois celui-ci approuvé, il sera consigné dans un accord signé par le représentant de la banque et le client afin de prononcer son exécution. Enfin, en cas de refus, c’est la position de chacune des parties qui sera consignée dans un procès verbal avant la clôture du dossier.