A peine 30% des PME utilisent des logiciels de gestion professionnels. Précisions de Farid Zineddine El Otmani, expert en informatique et en études économiques et financières. -Finances News Hebdo : En quoi la mise en place d'un système d'information est-elle une nécessité de nos jours? -Farid Zineddine El Otmani : Avant de répondre à votre question, essayons de trouver une définition simple d'un système d'information. Le système d'information est l'ensemble des procédures organisées qui permettent de fournir l'information nécessaire à la prise de décision et/ou au contrôle d'une organisation. De ce fait, toute entreprise, quelle que soit sa taille, a toujours eu et aura toujours un système d'information, reste à savoir s'il est efficace et efficient. Bien sûr, nous sommes passés d'un système purement manuel, depuis le début du siècle dernier, au système plus ou moins automatisé et puis informatisé, et au dernier stade, la venue de la micro-informatique dans les années 80 a permis à tous et à chacun d'accéder à l'outil informatique à des coûts abordables et surtout de gagner beaucoup de temps dans le traitement de l'information. Et aujourd'hui on ne peut concevoir un système d'information efficace et efficient sans cet outil. -F.N.H : Les SI étant considérés comme un investissement assez lourd à supporter, ne croyez-vous pas que cet aspect freine le développement des Si au sein des structures marocaines, notamment les PME? -F. Z. E. O. : 79% des PME sont informatisés (avec de fortes disparités selon les secteurs : 50% dans le commerce alimentaire, 74% dans le commerce non alimentaire, 81% dans les services au particulier, 87% dans le bâtiment, 96% dans les services aux entreprises). En considérant que, globalement, toutes les PME/PMI ont un ordinateur et des logiciels qu'elles utilisent chaque jour, on peut dire que l'essentiel de l'investissement physique est déjà là. Il n'en reste pas moins que l'usage qu'elles font de cette informatisation reste très rudimentaire, puisqu'il est essentiellement axé sur le traitement administratif (utilisation des logiciels de bureautique pour les courriers, les devis, les factures, la gestion quotidienne…). L'ordinateur est encore assimilé, pour beaucoup de dirigeants de PME, à une «vulgaire machine à écrire». Ainsi, à peine 30% des PME utilisent des logiciels de gestion professionnels (gestion commerciale, gestion comptable, gestion de la trésorerie, gestion de la paie, devis et factures, fichiers clients...), pourtant indispensables pour piloter et mesurer de façon performante et fiable toute activité économique tout en se consacrant à son cœur de métier. Par ailleurs, beaucoup de PME informatisées ne possèdent qu'un seul ordinateur pour toute l'entreprise, sachant que ce dernier fait très souvent office de PC professionnel et de PC personnel, voire familial. Le problème n'est pas dans l'investissement, qui est abordable, mais dans la conception et la mise en place du système lui-même. -F.N.H : Quelles sont les attentes des PME de l'instauration d'un système d'information ? -F. Z. E. O. : Suite à une enquête sur le terrain qui vise à cerner l'état des lieux des systèmes d'information dans les PME, les dirigeants cherchent : 1) • Un gain de temps. Gagner du temps sur le travail administratif et comptable, pour pouvoir se consacrer à l'activité principale de la PME, est la première attente exprimée par la majorité des dirigeants. Pouvoir facturer à temps ses prestations, réaliser les devis dans les plus brefs délais, faire le courrier de relance sans être obligé de ressaisir les données à chaque fois, suivre ses marchés, ses comptes bancaires…; sont quelques exemples des espérances des dirigeants des PME. 2) • Contrôle de la productivité. Beaucoup de dirigeants se heurtent aux retards (la plupart du temps inexpliqués pour eux) sur leurs chantiers et marchés, ce qui leur inflige des pénalités souvent exorbitantes. D'autres aimeraient bien maîtriser la gestion des ressources humaines : les absences, les retards, les qualifications de chacun… Tous se sont demandé dans quelle mesure un système d'information peut leur venir en aide. 3) • Accès rapide à l'information • Comparer les prix d'achat sans avoir à relire toutes les factures des fournisseurs. • Retrouver les remises accordées ou reçues de la part des partenaires. • Accéder aux solutions techniques utilisées auparavant sans avoir à relire tous les dossiers de l'entreprise. • Suivre en temps réel la vie de son entité. • Suivre l'évolution de son chiffre d'affaires, des marges réalisées, de l'état des stocks.., tout en ayant une information fiable qui permet une analyse réelle et pointue de la situation de la PME et qui permettra la prise de bonnes décisions au bon moment. En gros, c'est le résumé des attentes des PME/PMI ; peu d'entre elles pensent aux possibilités illimitées offertes par Internet pour la veille concurrentielle ou commerciale, sans oublier les systèmes d'aide à la décision, etc.… -F.N.H : Quels sont les problèmes que rencontrent les entreprises marocaines en amont et en aval de la mise en place d'un SI ? Quelles sont les dispositions à prendre, selon vous, afin de promouvoir la mise en place d'un SI auprès des PME marocaines? -F. Z. E. O. : Les facteurs handicapant l'instauration de système d'information au sein des PME sont : • Facteurs dépendants des dirigeants des PME. • Mauvaise perception du nouveau contexte technico-économique. La majorité des dirigeants ne sont pas conscients des changements intervenus depuis lors, suite à la mondialisation ; ils se retranchent derrière leurs marchés traditionnels en espérant que cela continuera. Ces dirigeants n'ont aucune perception de la réalité du marché et des nouveaux enjeux économiques, et ne se plaignent que de la charge fiscale et du manque de personnel fidèle et qualifié. Seule une minorité d'entre eux se remet en cause et pense à l'usage des TIC comme solution d'organisation et de contrôle. Or, un système d'information ne peut être efficace si son implantation ne découle pas d'une stratégie bien fondée et d'objectifs déterminés et clairement définis. • Une résistance forte face à l'outil informatique en général et au changement en particulier. La majorité des dirigeants sont âgés (63% des dirigeants de PME ont plus de 45 ans, et 16% plus de 55 ans) ; et l'informatique est vécue par eux comme un facteur inhibant de leur développement. L'outil informatique est perçu par la plupart d'entre eux comme une contrainte et un centre de coûts. ; leur incompétence dans le domaine les met en situation d'infériorité par rapport à leurs employés ; la mentalité de ces dirigeants évolue moins vite que la technologie. Les arguments que ces dirigeants mettent en avant pour justifier cette situation, montrent d'une façon explicite leur état d'esprit et la désinformation sur le sujet dont ils sont victimes. Cependant, ce facteur, dû à un conflit de génération plus qu'à un problème structural, disparaît peu à peu avec le temps, à mesure que les enfants reprennent le flambeau des entreprises familiales : • Un «analphabétisme» dans le domaine des TIC : pour beaucoup de dirigeants, l'informatique c'est le traitement de texte, l'utilisation sommaire d'un tableur et, éventuellement, la navigation sur le Web. Ils estiment donc avoir fait le nécessaire pour leur entreprise lorsqu'ils utilisent ces quelques outils de base (quand ils les utilisent !). Ils ne sont point conscients des possibilités tellement étendues de l'outil informatique et de toutes les possibilités qu'offre un système d'information bien conçu en terme d'économie de temps et d'argent. Ce dernier point ressort lors des discussions avec beaucoup de dirigeants ; la plupart de ces derniers sont incapables de décrire l'outil informatique dont ils disposent, ni de formuler des besoins ou même des souhaits en la matière. • La peur du «ridicule» : bien que la plupart des dirigeants excellent dans leurs métiers respectifs, l'outils informatique les met mal à l'aise ; leur hantise de ne pas comprendre ou de ne pas savoir utiliser les nouveaux outils numériques, les rend méprisants à l'égard de cet outil et de ses utilisateurs. Il devient nécessaire au préalable, avant toute tentative «d'informatiser» ces dirigeants, de combattre ce complexe d'infériorité qu'ils ont par rapport à l'outil informatique. • Facteurs dépendants des utilisateurs : 1) Le manque ou l'insuffisance de la formation. L'offre de travail est très restreinte pour les informaticiens de qualité, la plupart des dirigeants recrutent des «hommes à tout faire» : secrétaire, coursier et informaticien en même temps, ou chargent tout simplement un employé de la boîte pour s'occuper de l'outil informatique et généralement ce n'est pas le plus brillant, l'informatique étant considérée par la plupart comme fonction subalterne. De ce fait, la plupart des utilisateurs dans les PME n'ont aucune formation spécifique, ou se sont formés sur le tas ; seule une minorité des PME établit un plan de formation, ou fait suivre à ses employés des formations qualifiantes. 2) L'utilisation de copies «piratés» des applications : • 75 % des applications installées (système d'exploitation compris) sont des copies achetées à très bas prix, ou simplement téléchargées à partir d'Internet ; de ce fait, l'entreprise se prive des ressources de l'éditeur, de la maintenance et des mises à jour des dites applications ; sans oublier que dans la majorité des cas, ces copies sont vérolées ou bridées. • Facteurs dépendant du marché des TIC : 1) le manque d'accompagnement de la part des fournisseurs. Beaucoup de dirigeants ont exprimé le souhait de voir instaurer un système d'information efficace, mais déplorent l'absence de structure de conseil adaptée pour les accompagner. Les dirigeants souhaitent s'entourer de consultants bénéficiant à la fois d'une expertise technique pointue, et d'une connaissance approfondie des PME et de leurs spécificités. L'absence d'offres adaptées dans ce domaine au Maroc est donc un réel frein à la diffusion des TIC dans notre tissu économique. 2) L'offre dans le domaine des prestations de services informatiques est décourageante. Trop de questions restent souvent sans réponses claires pour la majorité des dirigeants voulant s'engager dans un projet TIC. Qui fait quoi, qui vend quoi et à qui (particuliers, PME, grande entreprise)? A quel prix, dans quelles conditions de services (installation, formation, SAV, financement...) ? Où les trouver ? Comment les contacter ? Et c'est ainsi qu'un grand nombre de dirigeants se retrouvent bloqués dans leur initiative par le manque de lisibilité qui entoure le monde de la distribution et des prestataires informatiques. 3) Un discours trop technique et une évolution trop rapide : Les fournisseurs privilégient trop l'aspect technique (performances, spécificités, fonctionnalités...) dans leur argumentation commerciale. Cette argumentation technique ne peut convenir qu'à la minorité «la plus branchée» ; elle met la majorité des dirigeants mal à l'aise et ne fait que leur rappeler leur complexe d'infériorité. En outre, l'accélération effrénée des innovations dans le domaine rend la plupart des dirigeants attentistes ; «je n'achète pas aujourd'hui ; demain les prix baisseront ou un meilleur matériel sera sur le marché…», ou dans le meilleur des cas elle les plonge dans le désarroi le plus total. Un énorme fossé s'est creusé entre le discours des opérateurs dans les domaines des TIC (trop technique, fait d'acronymes incompréhensibles par les néophytes…), et les capacités, attentes et besoins réels des PME. Le discours marketing devra changer, il devra coller aux attentes des dirigeants, il devra expliquer aux dirigeants ce qu'ils peuvent tirer de l'utilisation des TIC plutôt que leurs performances intrinsèques qui ne signifient rien pour eux ; ce discours devra être axé sur des exemples concrets de mise en œuvre des solutions informatiques, et leur utilisation dans l'exercice quotidien du métier de la PME. -F.N.H : Comment, à votre avis, peut-on évaluer la performance et la productivité d'un système d'information? -F. Z. E. O. : Le sujet est très vaste, et il est difficile, du moins pour moi, de le résumer en quelques mots. Pour que le système d'information soit efficace il faut qu'il intègre trois composantes fondamentales : • la composante technologique (regroupant l'informatique et les télécommunications), • la composante humaine : les hommes utilisant le système d'information doivent être informés, formés et motivés, • la composante organisationnelle, caractérisée par la formalisation des relations interpersonnelles et procédures mises à jour au cours de la phase d'analyse de l'existant. Le processus d'évaluation commence avec la détermination des objectifs de l'organisation, des actifs informationnels et des systèmes, ou des ressources de l'information sous-jacents, qui génèrent, conservent, utilisent ou manipulent les actifs (matériel, logiciels, bases de données, réseaux, installations, personnes, etc.), essentiels à la réalisation des objectifs. w F.N.H : Quels sont les bénéfices apportés, ou attendus, d'un projet du système d'information par rapport à ses coûts ? -F. Z. E. O. : Réorganisation des processus métier qui peut avoir pour enjeu : • l'amélioration de la performance métier (maîtrise coûts/délais/qualité) ; • la construction d'une organisation performante dans un contexte de mutation, fusion, réorientation stratégique… • l'harmonisation, la professionnalisation, l'industrialisation de pratiques métiers ; • la diffusion et le partage d'une vision commune des meilleures pratiques métier et une contribution à l'évolution de la culture managériale ; • la mise en œuvre d'une certification qualité / d'une contrainte légale, refonte de processus couplée aux évolutions du SI qui peut avoir pour enjeux : • la documentation et l'amélioration du fonctionnement d'un processus dans le cadre d'une évolution du système d'information (ERP, workflow, système d'information métier, canal client…). • l'harmonisation des pratiques métier pour favoriser la mise en œuvre d'un nouveau système d'information, l'adaptation de celles-ci à l'arrivée de nouvelles technologies. Un retour sur investissement maximisé à travers la réduction des délais de recouvrements des créances ; le contrôle des consommations et des stocks ; le contrôle des dépenses ; l'atténuation des fraudes …. Un système d'information efficace et efficient permet à la PME d'atteindre ses objectifs stratégiques et opérationnels tout en préservant ses acquis et en rentabilisant ses outils. -F.N.H : Avec la mondialisation et la concurrence assez rude sur le marché, le système d'information, support essentiel au fonctionnement des activités de l'entreprise, subit les effets des inflexions stratégiques de l'entreprise ; qu'en pensez-vous? -F. Z. E. O. : De toute façon, la concurrence assez rude sur le marché est une des raisons premières d'instaurer un système d'information ; dans un marché monopolistique et sans concurrence la PME peut tout faire sans se soucier ni de stratégie ni d'efficacité. Un système d'information efficace et efficient permet à la PME de faire face à la concurrence et réaliser ses objectifs dans des délais raisonnables. Sans oublier qu'elle peut aussi faire face à toutes ses obligations financières et juridiques dans de meilleures conditions. Le commerce, aujourd'hui, est avant tout une course à l'information pertinente, celui qui sait avant les autres gagne plus qu'eux. Une information pertinente et ponctuelle permet une flexibilité accrue en matière de stratégies. Dossier réalisé par W. Mellouk
