■ Comme l'explique Miguel de Clerk, consultant et formateur à l'Institut de NeurCognitivisme, il y a des indicateurs objectifs et subjectifs pour déceler un malaise. ■ Le manager doit commencer pas travailler sur lui-même et se faire coacher. ✔ Finances News Hebdo : Quels sont les indicateurs qui devraient mettre la puce à l'oreille d'un manager quant à un malaise ou une démotivation d'un collaborateur ? ✔ Miguel de Clerk : D'abord, il y a les indicateurs objectifs. Notamment un taux d'absentéisme très important, cela montrerait un problème motivationnel. Egalement, une importante rotation du personnel ou un turn-over comme on appelle ça en anglais, c'est aussi un symptôme que l'entreprise a du mal à garder ses talents et compétences. L'autre indicateur objectif est la rentabilité, quand cette dernière tombe, c'est que l'entreprise n'est pas équipée pour saisir les opportunités. Trop souvent on a tendance à minimiser le facteur humain comme cause de ces facteurs objectifs. Puis, il y a les indicateurs subjectifs. Le premier est qu'on entre là dans le moins tangible, le stress. Il s'agit, dans la théorie qu'on reprend, soit de la fuite, le salarié a tendance à esquiver les questions à titre d'exemple, soit de la lutte, le collaborateur devient agressif, ou encore l'inhibition, le collaborateur pleure ou souffre de fatigue et de relâchement. On sait tous que le stress peut provoquer des réactions différentes, puisqu'il peut être destructeur pour un collaborateur alors qu'il peut être perçu comme un défi à relever pour un autre et libérer son intelligence. Il est très important pour le manager, le stress n'étant pas neurologiquement fait pour être conscient, de pouvoir déceler ce cas de figure, d'abord chez lui avant d'essayer de le déceler chez ses collaborateurs. Il est en effet indispensable pour le manager de travailler sur son propre stress pour qu'il ne se répercute pas sur les autres. Et gérer une boîte avec le stress, ça revient à ne plus faire travailler les gens pour l'entreprise mais pour que le patron ne s'énerve pas. Et ce n'est pas une technique intelligente de gestion d'entreprise. ✔ F. N. H. : Justement, lors de votre intervention au premier panel des Premières journées professionnelles du tourisme, vous avez proposé que le manager se fasse coacher s'il en éprouve le besoin, sans avoir à recourir immédiatement au MICE … ✔ M. D. C. : Je n'ai pas de recette toute faite, mais si un patron se sent crispé, pas lucide et n'ayant pas de recul pour un certain nombre de choses… qu'il a perdu un peu de hauteur, peut-être qu'il est plus simple pour lui de se faire coacher. Je parle de coacher dans toute la notion positive et neutre du terme dans la mesure où cela aidera la personne à puiser dans ses propres ressources pour régler son propre problème. ✔ F. N. H. : Sur un plan plus global, comment reconnaître un malaise général au niveau de l'entreprise ? ✔ M. D. C. : Au niveau de l'entreprise, il y a ce qu'on appelle les évènements clés ou les évènements indicateurs. Il s'agit du nombre de conflits, des ambiances très rigides… Or, la fluidité, cette capacité de lâcher prise, cette capacité de s'exposer, de dire des choses sur lesquelles il pourrait ne pas y avoir unanimité, sont des facteurs d'épanouissement. Parce qu'une bonne idée n'émane pas du conformisme. Et là, l'intelligence ne réside pas uniquement au niveau de la personne qui la lance mais du manager qui saurait l'écouter, l'étudier et la concrétiser. Autrement dit, le conformisme social signe la mort de l'entreprise. ✔ F. N. H. : Dans quelle mesure le MICE pourrait justement aider un manager à inciter ses collaborateurs à lâcher prise et à libérer leur intelligence ? Et comment l'offre MICE doit être développée par les opérateurs touristiques pour apporter une réponse adéquate à la demande de l'entreprise ? ✔ M. D. C. : Je pense que tout réside dans la bonne définition de ce que l'entreprise cherche avec le MICE. Et donc, elle doit bien se connaître. Faut-il recourir au MICE dans une situation «pourrie» de l'entreprise ? C'est comme rouvrir la boîte de Pandore par rapport à tout ce qui va mal. En pleine crise, il faut plutôt appeler une réunion de résolution du problème. Parce que si le but du MICE est de noyer le poisson, le poisson n'est pas idiot. Mais si le MICE s'insère dans une démarche globale de l'entreprise, il permet de construire sur le passé une page d'avenir. On ne fait jamais table rase du passé. Le MICE sert, même si tout n'est pas parfait, les bases sont suffisamment solides pour mobiliser l'intelligence, l'adaptation et la créativité de l'équipe et construire à partir de là. ■ Propos recueillis par Imane Bouhrara
