Centres d’appels

S’il y a une niche qui connaît une vraie sucess story au Maroc, c’est bien celle des centres d’appels. Depuis juste quelques années, on assiste à un foisonnement sans précédent de ces centres, surtout dans l’axe Casa-Rabat…
Les derniers événements survenus en Asie du Sud nous ont malheureusement rappelé l’importance de la présence des centres d’appels. Le concept de centres d’appels existe en France depuis une trentaine d’années. Il se définit comme étant un ensemble de moyens humains et techniques (essentiellement téléphonie et informatique) dont l’objectif est de gérer le client par téléphone.
Le Maroc est, selon l’avis des experts, le pays le mieux indiqué pour la «relocalisation» de la gestion et de la relation avec les clients des pays européens francophones et de l’Espagne, car notre pays présente des atouts certains pour une implantation offshore. Il s’agit principalement d’une réduction des coûts de production en plus du bénéfice des incitations fiscales instaurées par notre pays. Et c’est grâce aussi aux progrès techniques réalisés dans ce domaine que 50 centres d’appels ont été créés.
La première condition d’une externalisation en offshore est la qualité du service. Que le centre soit installé au Maroc, en France ou quelque part en Europe, il reste la vitrine de l’entreprise pour le client. Une mauvaise qualité de réponse entraînera certainement une déception et peut-être même une fuite du client. Autrement dit, le centre d’appels reste avant tout une affaire de «relation humaine».
Le marché espagnol est le second marché de l’offshore. Mais après le marché francophone, l’Espagne va devoir faire face à court et moyen termes à un déficit démographique. Le Nord du Maroc, disposant de ressources humaines parfaitement hispanophones, tendra à s’imposer comme une destination de délocalisation ou de sous-traitance privilégiée pour les call-centers. En effet, le Maroc dispose d’importants atouts pour combler le déficit du marché espagnol de l’emploi, notamment une forte population jeune et hispanophone ayant un diplôme du secondaire et étant à la recherche d’un emploi.
À un niveau équivalent, le coût d’un opérateur à Tanger coûte entre 250 et 400 euros, le tiers du coût d’un opérateur espagnol.
De plus, en comparaison avec d’autres pays d’accueil de call-centers hispanophones en Amérique du Sud, le Maroc est à une heure de bateau de la ville de Tanger; ce qui permet de travailler pratiquement dans le même fuseau horaire qu’en Espagne. Enfin, il faut noter que le Maroc dispose d’un secteur de call-centers depuis plusieurs années avec un investissement considérable effectué en infrastructures de télécommunications : le software et hardware nécessaires pour l’installation d’un call-center et toute l’infrastructure de télécommunications (ADSL, lien satellitaire…) sont en effet disponibles.
Les perspectives de ce secteur sont très intéressantes. En effet, le marché des centres d’appels est appelé à se développer dans les années à venir. Le taux de croissance annuel au Maroc est de 40%. Notons que le SICCAM, 2ème salon International des Centres d’appels au Maroc, se tiendra à Casablanca du 12 au 14 mai 2005.
Il permettra certainement d’apporter plus d’élcairage sur ce secteur.