Plusieurs secteurs sont bousculés par les technologies disruptives. Des obstacles réglementaires et culturels doivent être levés.
Les 5èmes assises de l'AUSIM (Association des utilisateurs des systèmes d'information Au Maroc) se tenaient récemment à Marrakech. Ce rendez-vous IT de premier plan, auquel 650 participants, dont un grand nombre de directeurs de systèmes d'information (DSI), ont pris part, a passé au crible le paysage numérique au Maroc, à travers des panels, des workshops et des tables-rondes. La thématique retenue pour cette 5ème édition est la «Transition digitale disruptive». Une problématique qui s'invite dans les débats des décideurs au Maroc et à l'échelle mondiale. «Le Maroc gagnerait à se positionner sur quelques technologies disruptives afin de créer et développer des start-up internationales qui positionnent le pays sur l'échiquier mondial et contribuent également à l'innovation ouverte en partenariat avec nos grands groupes et nos administrations», a indiqué le ministre de l'Industrie, du Commerce, de l'Investissement et de l'Economie numérique, Moulay Hafid Elalamy, qui intervenait à l'inauguration des assises. Dans un monde où (presque) tous les métiers basculent en Xaas (Everything as-a-service) ou (le tout en service), les entreprises se voient astreintes à changer leurs manières de fonctionner, parfois même à remodeler de pied en cap leurs businessmodels. Netflix, Uber, Amazon…les exemples sont légion. Mais entre les beaux discours et l'action, il y a un pas que le Maroc tarde à franchir. Aujourd'hui, seules quelques entreprises marocaines, les banques principalement, ont gagné en maturité sur les problématiques de digitalisation et avancent concrètement sur leur transformation numérique, même s'il reste encore des freins, surtout règlementaires.
Des métiers chamboulés Le marché de capitaux reste pour sa part très dépendant et très friand des technologies. Mohamed Saad, DSI de la Bourse de Casablanca et président de l'AUSIM, explique que tous les intervenants du marché des capitaux ont dématérialisé leurs processus dans un souci d'abord de temps, en recherchant la milliseconde dans leurs opérations, et puis de sécurité, en souhaitant sécuriser les opérations de règlements livraisons. Pour Saad, cela reste insuffisant. Selon lui, «nous sommes en phase d'observation de comment on va être mangé», donnant l'exemple de la Bourse d'Australie (ASX), qui est la première au monde à adopter la technologie Blockchain pour remplacer son système actuel de compensation et de règlement. «Au Maroc, la question est d'actualité, c'est dans nos agendas de faire des Proof of Concept avec la Banque centrale et l'AMMC», informe-t-il. Les Core-business d'autres métiers sont ou seront chamboulés par ces technologies disruptives, notamment les métiers de la relation client et des télécoms. Comme l'explique Brahim Sbai, responsable à Orange, «il y a quelques années, les revenus des opérateurs provenaient principalement de la voix et des SMS. Mais ces derniers ont été menacés par les guerres de prix et par le développement rapide des applications Over-the-top, comme WhatsApp et Messenger. C'est à ce moment que les opérateurs ont compris qu'il faut basculer vers la data pour améliorer leurs revenus». Et de poursuivre «Les opérateurs téléphoniques du secteur ont été pris de court. Ils se sont surveillés, oubliant que la menace venait d'ailleurs».
Des agents «augmentés» pour la relation client Le métier de la relation client est le plus directement impacté par la révolution – le mot n'est pas trop fort – de l'Intelligence artificielle (IA). Les attentes des consommateurs ont évolué, leurs exigences en termes de rapidité, de simplicité et de pertinence aussi. Pour répondre à cela, les entreprises ont de plus en plus recours aux technologies intelligentes comme les «Chatbots» qui permettent de dialoguer directement avec l'internaute, au même titre qu'avec un conseiller. Othmane Serraj, président de Phone Group, parle même d'agents «augmentés». C'est-à-dire augmenter les capacités humaines des agents par l'usage de technologie et par la formation. «Cela offre plus de souplesse et donne la possibilité à l'entreprise de maîtriser davantage sa performance et de minimiser ses coûts». «Il y a effectivement une vague de disruption technologique qui pourrait menacer le secteur si on la gère mal. Il faut savoir s'approprier ces technologies et mettre en place la bonne stratégie pour les intégrer» a-t-il conclu. ■
Y.S
Du chemin reste à faire Pour Saloua Karkri-Belkziz, présidente de l'Apebi, l'évolution du secteur reste assez timide par rapport aux enjeux. Dans le privé, le premier défi serait de sensibiliser les chefs d'entreprises et de former les jeunes entrepreneurs aux métiers de l'IT. Parce que devenir une entreprise digitale demande surtout une évolution des mentalités et une vraie volonté de changer afin de s'adapter à un environnement en constante mutation. Alors que dans le domaine public, la réglementation et les textes de lois représentent un gros frein au développement du numérique. Elalamy, lui, souligne que l'état des lieux du numérique au Maroc et le diagnostic des stratégies antérieures mettent en évidence la nécessité d'une accélération pour capter pleinement le potentiel de la transformation économique et sociale des IT. Selon lui, le ministère ambitionne dans le cadre de la stratégie «Maroc Digital» d'assurer une émergence digitale réussie.
