◆ Dans le «New-normal», la direction système d'information doit normaliser le télétravail, devenir encore plus agile et raccourcir le process de prise de décision. ◆ Le point avec Younes Araqi Houssaini, du cabinet Effyis Partners, à l'occasion d'un webinar organisé récemment par ce cabinet de conseil et boursenews.ma.
Propos recueillis par A. Hlimi
Finances News Hebdo : Quelles ont été les principales préoccupations de vos clients banques et assurances sur le volet SI au début de la pandémie ? Younes Araqi Houssaini : L'ensemble de l'écosystème de la banque et de l'assurance est rapidement rentré dans un mode de gestion de crise avec comme première priorité la continuité de service. Nous avons donc dû s'adapter à des règles de jeu différentes et travailler dans un premier temps en mode dégradé. Les directions système d'information (DSI) ont très vite intervenu pour dérouler leur Plan de continuité d'activité (PCA). A ce sujet, nous avons constaté que même les PCA les plus aboutis, chez nos plus grands clients, au Maroc comme en Europe, ne répondaient pas de manière globale à l'ampleur de cette crise. Car, le cas d'une pandémie touchant l'ensemble de l'écosystème n'était pas couvert dans les PCA. A titre d'illustration, nous nous sommes rendu du compte que certains profils ne possédaient pas de messagerie externe, de matériel, les VPN n'étaient pas dimensionnés pour une charge aussi importantes. Parmi les premiers défis à relever, il a fallu exécuter des nouveaux prérequis techniques à savoir : s'équiper de matériel, garantir la connectivité des salariés depuis leurs nouveaux postes de travail, redimensionner l'infra, booster les VPN. Cela a eu comme conséquence de mobiliser très fortement les équipes DSI et il fallait par conséquent organiser et redimensionner les équipes support pour les nouveaux besoins internes. D'un point de vue client, ce qu'il faut savoir, c'est qu'il y a eu une affluence très importante sur les canaux hors agence, à savoir CRC, l'e-banking et le m-banking. Il a fallu donc renforcer les plateformes téléphoniques et digitales. En parallèle, il y a eu un chantier de «rationalisation du travail», une classification des activités, la priorisation des activités critiques et bien évidemment une mise en stand-by d'activités et de projets moins structurants. Il est évident que nous avons remarqué, du moins pour nos clients des secteurs banques et assurances, que les projets ayant un attrait pour le digital ont été maintenus et renforcés avec urgence et insistance de la part des Directoires. C'est le cas notamment de la digitalisation des process pour le cas des assurances, ou les sujets d'octroi de crédit et d'entrée en relation en full digital. De nouveaux projets ont même vu le jour pour répondre à de nouveaux besoins qui ont dû être déployés très rapidement. A titre d'exemple, les projets de mise à disposition sur GAB des aides gouvernementales, le report d'échéances des crédits, etc. Des projets qui ont mobilisé fortement nos clients et nos équipes.
F.N.H. : Jusqu'à présent, quelles sont les conclusions de cette crise ? Y. A. H. : Je pense que nous pouvons d'ores et déjà tirer 3 grands enseignements majeurs pour les DSI. Premièrement, le renforcement des prérequis pour le travail à distance. On n'est pas à l'abri d'un deuxième épisode COVID-19 ou d'une autre pandémie. Cette crise nous a appris que les DSI qui ont été aptes à répondre avec efficacité aux problématiques de télétravail, sont celles qui ont su garantir une continuité des services tout en apportant de la valeur au reste de l'organisation. Faire fonctionner toute une banque ou une assurance en mode télétravail a été un énorme défi pour les DSI, et ce même pour des fonctions pour lesquelles on disait il y a quelques mois de cela que ça n'allait jamais être le cas. Nous avons constaté que ce basculement s'est bel et bien produit, dans la douleur certes, mais cela s'est produit avec des imperfections. Par contre, la prochaine fois, nous n'avons le choix que d'être d'équerre sur ce point. Il faut donc investir, mettre les moyens sur le cloud, les plateformes à distance, le matériel, l'infra…tout en étant prêt sur les plans humains et organisationnels. Sans oublier de gérer le point sécurité, qui est un sujet sensible étant face à de nouveaux applicatifs, à des nouveaux modes de travail. Manquer d'expertise aujourd'hui sur les sujets de la sécurité peut être demain une grande menace pour une DSI. Deuxièmement, il faut gagner encore et encore en agilité. C'était déjà un sujet avant la crise mais il faut s'y remettre davantage. Cette crise nous a démontré que la DSI reste le pivot central de la transformation digitale de la banque ou de l'assurance. L'amélioration de l'agilité reste un point important à exploiter. On va gagner en excellence opérationnelle et accélérer la remontée d'information et surtout raccourcir le process de prise de décision. Et la crise du COVID-19 a pu nous démontrer les bénéfices de l'agilité. Donc, la transformation de la DSI avec une forte approche agile s'impose en post-crise. Troisièmement, nous nous rendons compte que le PCA n'est pas uniquement un livrable stocké quelque part dans un bureau. Le PCA doit vivre dans le cadre d'un process permanent. Parmi les moyens pour le faire vivre, il faut faire ce qu'on appelle des exercices PCA avec des scénarios variés et parfois extrêmes comme l'arrêt du SI, l'impossibilité d'accès à un bâtiment, etc. Ce qui permet de dérouler de manière concrète le PCA.
F.N.H. : Comment sera la DSI de demain et quelles seront ses armes ? Y. A. H. : Je pense que la DSI est attendue plus que jamais pour créer de la valeur. Nous sommes passés, il faut le dire, par une crise économique. L'enjeu de la DSI, plus que jamais aujourd'hui, est d'accompagner les différents services pour générer du PNB et du CA. Cela passera forcément par le digital, qui est le principal facteur de différenciation. Il faut donc innover. A titre d'exemple, si nous disposions de Chatbots, nous aurions peut-être pu éviter la forte affluence sur les CRC. Pour que cela fonctionne, nous pensons à 3 conditions: 1- La DSI se doit de se doter très rapidement de nouvelles compétences pour être au front et répondre aux nouveaux enjeux technologiques que ce soit sur les aspects purement techniques, métiers, ou méthodologiques. 2- Conforter les réorganisations récentes des DSI verticalement et par métier. Ce qui est le cas ces dernières années dans le banques et assurances marocaines. On a conscience plus que jamais que la technologie est au service du métier et non l'inverse. Il reste donc à améliorer les modèles opérationnels existants pour qu'ils soient mieux alignés avec la stratégie business et le time-to- market. 3- Pour se concentrer sur l'innovation et libérer du temps aux collaborateurs DSI, il y aura un grand chantier qui va viser à améliorer la productivité au sein même de la DSI. On parlait de productivité des BO, on parlera demain de la productivité DSI. Je pense à l'application du Lean IT justement pour optimiser de manière optimale les process IT. Je pense à la robotisation pour tous les actes répétitifs. La RPA est aujourd'hui indispensable et elle s'applique parfaitement au cas de la DSI. Tout ce qui est mise à jour des mots de passe, nettoyage d'une base de données, configurer un serveur est totalement robotisable.
