* Grupo Konecta est leader en Espagne en matière de Contact Center et d'Outsourcing (BPO) et a prévu le démarrage de son activité à Casablanca, avec comme principal client une banque française de distribution. * La filiale marocaine sera une structure indépendante pour le développement des services de Contact Center, BPO et Business Process Management (BPM). Finances News Hebdo : Comment s'est fait le choix du Maroc pour accueillir les activités du Groupe Konecta? Adrian Cañas : Il faut préciser que Grupo Konecta est une société qui est jeune tout en étant leader sur le marché espagnol. Nous avons démarré en 1999 et, à fin 2005, nous sommes passés de 180 personnes à 10.400 dans le développement du service Business Process Outsourcing (BPO) qui représente 80 % de notre activité. Notre activité est principalement dédiée au processus d'interaction directe avec notre client comprenant une grande charge de Back Office. F. N. H. : Alors pourquoi le Maroc ? A. C. : Nous avons décidé de nous installer au Maroc pour des raisons de développement stratégique à l'international de notre activité BPO, - pour des raisons de proximité géographique, - pour des raisons d'optimisation des coûts de production, - pour réaliser les prestations de services que nous offrons à nos clients français sur le Maroc -, pour la maturité du secteur « Contact Center » au niveau des ressources humaines, technologies, infrastructure de télécommunication et autres. Nous n'avons donc pas misé sur le Maroc, seulement dans le cadre d'une délocalisation, mais dans l'optique de constituer une entité tout à fait indépendante avec sa propre activité basée sur l'expérience du Groupe Konecta, en s'attaquant bien entendu, d'abord au marché français et à travers nos clients entièrement satisfaits de nos services. F. N. H. : Peut-on connaître ce partenaire français ? A. C. : Il s'agit principalement d'entités financières de distribution de services en France, qui prennent en charges tout ce qui est grandes surfaces de distribution. (hypermarchés, centres commerciaux, concessionnaires et autres). Les services rendus par Konecta pour ces entités financières sont principalement toute activation des cartes de crédit, gestion de charges-back, fraudes et traitement des incidences avec les compagnies d'assurances en relation avec les cartes, analyse de risques, vérification des opérations de crédit, formalisation de l'opération et gestion digitalisée de la documentation et, bien entendu, le recouvrement. Nous sommes en train d'étudier les services que nous allons délocaliser au Maroc liés aux besoins de nos partenaires français et nous comptons démarrer avec 50 positions pour arriver à 200 positions sur une année. Le choix de la ville de Casablanca s'est fait de lui-même puisque la ville recèle un grand bassin de ressources humaines qualifiées (bac+2, bac+4) en matière de centres d'appels, haut niveau de langue française mais aussi dans la fluidité de la communication. F. N. H. : En parlant d'entité indépendante cherchant à se développer et à acquérir une taille importante, avez-vous prospecté d'autres clients ? A. C. : Nous allons prospecter d'autres marchés avec une clientèle locale à laquelle nous apporterons notre savoir-faire et une optimisation des coûts avec des solutions clés en main. Nos ressources humaines seront des opérateurs de différents niveaux pour l'attention client, des analystes financiers, des administratifs (Back Office) de nos clients et tout le suivi du processus. Dans ce sens et pour assurer une grande qualité de services, nous allons procéder au choix des opérateurs qui vont assurer les prestations et qui vont suivre des cycles de formation spécifique à chaque service. F. N. H. : Quelles sont vos perspectives de développement au Maroc ? A. C. : Nous avons opté pour Casablanca pour assurer un service de qualité envers nos clients français mais aussi pour nos futurs clients locaux. En parallèle des services de BPO et autres, nous allons certainement mettre en place notre propre structure de formation, travail temporaire et de recrutement pour gérer nos besoins en RH. Il est donc prévu de créer notre propre école de formation pour réussir dans ce métier et fournir une grande qualité de service. Nous voulons également assurer la fidélisation de notre personnel à travers une motivation de carrière professionnelle au sein du Grupo Konecta, et éviter ainsi une rotation des opérateurs, qui dans ce secteur est de plus en plus importante Nous pensons aussi installer une autre plate-forme reprenant nos services pour la zone hispanophone dans le Nord du Maroc (Tanger ou Tétouan où la langue espagnole est fortement maîtrisée). F. N. H. : Peut-on avoir une idée, en plus de votre partenaire français, du portefeuille client avec lequel vous allez démarrer ? A. C. : Notre démarrage est prévu pou le mois de juillet 2006, Nous avons déjà arrêté notre stratégie de négoce, mais il est un peu tôt pour en parler. F. N. H. : Au-delà de l'outsourcing, quels sont les autres services que vous comptez développer ? A. C. : Nous étudions également d'autres services, comme le service marketing et agence publicitaire qui vont être dans un premier temps gérés à partir de la structure espagnole, mais que nous allons développer petit à petit au Maroc. (C'est une politique corporative). Nous étudierons les besoins au fur et à mesure que nous progresserons sur le marché marocain. Par ailleurs, nous allons créer également une unité de conseil & consulting où nous développerons les services de consulting pour l'amélioration des processus client ainsi que l'optimisation de la technologie, études d'organisation et autres développements, qu'il s'agisse de gestion, d'outils de scoring, de suivi et autres. Une autre unité de développement software (application sur mesure) sera mise en place pour nos besoins propres et ceux de nos clients.
