Entretien : «Èviter de dépersonnaliser la relation entre les institutions et les clients»

* François Durrollet, D.G de Planet Finance, est optimiste quant à la maîtrise des coûts et les risques que procurerait le mobile-banking pour le secteur.
* Le D.G de Planet Finance n’a pas de craintes réelles quant à la dépersonnalisation de la relation entre l’agent du micro-crédit et le client et insiste sur l’approche de proximité.
- Finances News Hebdo : Comment, à votre avis, les Nouvelles Technologies peuvent-elles être une alternative sérieuse à court terme pour les institutions de micro-crédit ?
- François Durollet : Une première édition a déjà eu lieu l’année dernière en Inde. Cette deuxième édition confirme cette importance qu’ont les NT pour la micro-finance. Avec l’aide apportée d’abord au niveau des modes de fonctionnement des associations, ainsi qu’au niveau de la maîtrise des risques. Les NT peuvent aider aussi à la réduction des coûts des opérateurs de la micro-finance, exactement comme cela s’est produit pour le secteur bancaire qui a énormément réduit certaines de ses charges grâce au TI. Mais le plus important des avantages à retenir est celui de la possibilité d’accéder à des micro-entrepreneurs enclavés qui n’ont pas accès aux services bancaires de base.
- F. N. H. : Est-ce que vous ne pensez pas que la réduction des coûts pour les institutions de micro-crédit est en train de devenir une grande priorité ?
- F. D. : Il faut savoir que le secteur a des coûts de fonctionnement plus élevés que dans le circuit bancaire classique.
Les déplacements à la rencontre des populations vulnérables à la recherche d’activités génératrices de revenus représentent des coûts importants pour les opérateurs. L’usage des portables peut améliorer le nombre des clients des associations, et en même temps, leur permettre de maîtriser leur risque : il y a juste un chiffre qu’il faut connaître. Il y a environ 1/3 des gens qui ont un portable dans les zones rurales qui accèdent aux services financiers.
Donc, il y a encore un énorme potentiel à explorer et qui permettra de donner naissance à de nouvelles catégories de micro-entrepreneurs.
- F. N. H. : Vous ne pensez pas qu’avec un contact aussi dépersonnalisé avec les micro-entrepreneurs, le secteur va perdre l’un de ses atouts les plus importants qui est celui du contrat direct et régulier avec les micro-entrepreneurs ?
- F. D. : Je pense qu’il ne faut pas dématérialiser la relation entre les deux parties ; je vous donne l’exemple d’un micro-entrepreneur qui ne se déplace que 2 ou 3 fois par an à l’agence la plus proche du micro-crédit. Les TIC vont proposer à ce même micro-entrepreneur des services supplémentaires avec des coûts très bas pour des opérations courantes, de remboursement de prêt, d’épargne…
Nous voulons offrir de atouts supplémentaires aux micro-entrepreneurs afin de renforcer la proximité et non pas pour dépersonnaliser la relation entre les institutions et les clients. Certes, il ne s’agit pas de dire que la micro-finance ne marchera qu’avec des téléphones portables, mais l’idée est que la relation soit plus profitable aux agents du micro-crédit et aux clients.
- F. N. H. : Des habitudes persistent dans la mentalité des gens quant à la confiance qu’inspire par exemple le paiement d’une mensualité de crédit par téléphone. Est-ce que vous pensez que le monde rural au Maroc est prêt à intégrer les NT dans la démarche de son désenclavement ?
- F. D. : Vous avez raison de soulever ce point car il faudra veiller à ce que les NT soient destinées à multiplier les services aux micro-entrepreneurs plus qu’autre chose. Le principal danger à éviter est celui d’aboutir à des institutions de micro-crédit totalement dématérialisées et qui soient créées par des opérateurs télécom, ce qui les fera échapper au contrôle des agents de régulation. Les NT sont d’abord un outil pour élargir le nombre des populations qui ont le plus besoin de micro-crédit.