Entretien : «Notre principale réussite, c’est du côté des ressources humaines»

* Nous avions recruté des managers de haut niveau dans des métiers très pointus de l’hôtellerie et
de la restauration. Ils ont été aussi choisis pour leur capacité à coacher et à former leurs équipes.
* Il y a une démarche propre à Kerzner. Nous avons nos propres clients qui sont fidèles à nos hôtels et à nos produits.
* L’aérien est le principal handicap pour le développement du tourisme au Maroc.
* Entretien avec Marie-Béatrice Lallemand, PDG de Mazagan Resort Beach.
- Finances News Hebdo : Quelques mois après l’ouverture de Mazagan, quel est le bilan d’étape de la station?
- Marie-Béatrice Lallemand : Après seulement 5 mois d’ouverture, je dirais que le bilan est très positif. Le grand challenge pour nous est de positionner El Jadida comme nouvelle destination tout à fait différente de celles de Marrakech ou d’Agadir qui sont mondialement connues.
Certains de nos clients demandent encore où se trouve Mazagan.
Au niveau commercial, notre bilan est très positif : on est très bien reçu sur le marché marocain ; on a signé plus d’une centaine de contrats avec des tour-opérateurs internationaux, surtout de France et de Grande-Bretagne.
Ça démarre activement, surtout en ce mois de mars, et ça va se poursuivre en juin. Je suis très contente du positionnement de la station. Mais la principale réussite, c’est du côté des ressources humaines. Au moment de l’ouverture, nous avions recruté des managers de haut niveau dans des métiers très pointus de l’hôtellerie et de la restauration. Ces managers ont été aussi choisis pour leur capacité à coacher et à former leurs équipes.
Nous avons beaucoup investi dans la formation et nous avons recruté beaucoup de jeunes Marocains. Nous avons déjà dépensé 12 MDH avant l’ouverture de la station et nous comptons dépenser 30 MDH cette année uniquement dans la formation. Quand on veut garder son personnel à niveau, il faut maintenir la formation continue. Après quelques mois, les jeunes sont encore plus sûrs d’eux, plus à l’aise et ont une bonne interaction avec les clients. La façon de traiter les clients du luxe ça s’apprend. Il y a des détails qu’il faut minutieusement appliquer. Il y a aussi la philosophie et l’esprit de notre groupe qu’il faut mettre en valeur. En moins de 5 mois d’ouverture, c’est le succès humain qui m’a donné le plus de satisfaction. J’ai une équipe de jeunes très motivée qui veut aller de l’avant.
- F.N.H. : Apparemment, vous n’êtes pas impactés par la crise ?
- M-B. L. : Pour moi, la crise est une opportunité pour le Maroc. Mazagan Beach Resort est à trois heures de vol en moyenne de toutes les grandes villes européennes. La crise a fait que beaucoup de gens qui voyagent loin, des entreprises qui veulent organiser leur congrès cherchent des destinations proches. La crise affecte surtout l’aérien, les gens ne veulent plus dépenser 2.000 ou 3.000 euros pour un billet d’avion pour aller en vacance. Ils préfèrent une fourchette de prix entre 300 et 400 euros. La crise est une opportunité pour le Maroc pour développer son tourisme d’affaires et abriter beaucoup de ces conférences. Il y a donc un très fort potentiel pour le pays en raison de sa proximité.
- F.N.H. : Qu’en est-il de votre stratégie commerciale ? Est-ce que vous vous basez sur les marchés classiques du Maroc où bien ciblez-vous d’autres marchés bien déterminés ?
- M-B. L. : Il y a une démarche propre à Kerzner. Nous avons nos propres clients qui sont fidèles à nos hôtels et à nos produits. Il y a aussi des clients qui me connaissent et qui savent que s’ils organisent une conférence ou un congrès dans un hôtel dirigé par Marie B., ils trouveront la qualité qu’ils souhaitent. Les clients de notre groupe Kerzner affichent un niveau de fidélité remarquable.
On travaille aussi à l’ouverture de la ligne Varsovie-Casablanca, ou Moscou-Casablanca. Nous sommes très dépendants des lignes aériennes. Je connais le marché russe qui n’est pas l’un des grands marchés du Maroc. Mais la station Mazagan correspond parfaitement aux besoins des touristes russes, c’est un produit qui leur convient. Mais il faut encore de l’aérien dans ses formules normales ou low cost. Pour des destinations comme la Russie ou le Moyen-Orient, il faut l’aérien normal. Pour les voyageurs du Moyen-Orient, nous avons le produit parfait. Il ne faut pas oublier qu’on a quatre types de clientèles : il y a le tourisme d’affaires, les familles, le grand luxe et celui des jeunes. Pour chaque catégorie, nous avons des produits et des services dédiés. Nous travaillons ces marchés qui représentent un potentiel énorme pour le tourisme au Maroc et pour Mazagan.
- F.N.H. : Qu’en est-il du marché nord-américain ?
- M-B. L. : Il y a toujours la problématique de l’aérien. Les dessertes à destination des Etats-Unis ou du Canada sont limitées et insuffisantes.
Il ne pas faut oublier que les Américains voyagent peu à l’étranger. 10% de la population ont un passeport.
- F.N.H. : Vous avez réussi le lancement de la première phase de Mazagan, qu’en est-il des autres phases ?
- M-B. L. : Le succès de Kerzner était de construire ce que le client voulait et non ce que nous pensons ce que veut le client.
Et pour savoir ce qu’il veut, il faut lui poser des questions, connaître ses attentes, ses besoins et ses remarques. Avant l’ouverture, je n’avais pas prévu qu’on allait avoir un fort intérêt pour notre club équestre, etc…
Si cette demande se confirme dans la haute saison, il faudra alors construire un vrai centre équestre. Dans la phase II, il faudra plus de salles de conférence car on veut développer le tourisme d’affaires. Pour rappel, nous avons un cahier des charges et le groupe Kerzner a respecté ses engagements. De notre côté, il nous faut de l’aérien et l’amélioration de la région. Si vous voulez faire visiter à des gens venus pour un tourisme d’affaires la Kasbah de Boulaouane par bus ce n’est pas possible, car il n’y a pas de route.
Si Mazagan veut devenir plus grand, il faudra manifester un véritable élan d’intérêt.
- F.N.H. : Y a-t-il d’autres échéances pour les phases suivantes ?
- M-B. L. : On doit commencer la phase II, 34 mois après l’ouverture de la phase I.
- F.N.H. : Et pour ce qui est de la partie immobilière ?
- M-B. L. : Nous avons vendu 59 villas sur 67. Le grand succès de notre projet immobilier c’est qu’il est complètement indépendant du Resort et, surtout, nous avons construit le Resort avant le projet immobilier. C’est la raison pour laquelle on vend facilement les villas. Le client peut visiter le chantier en construction sur le champ, aller jouer au Golf ou se rendre dans d’autres activités de loisir. On a fait l’inverse des projets de développement immobilier au Maroc.
- F.N.H. : Comment envisager-vous d’identifier distinctement la station Mazagan à l’International ?
- M-B. L. : Le groupe Kerzner, c’est trois marques : Atlantis, Atlantis Bahamas et Atlantis the Palm, deux grands resorts avec le thème de la mer et beaucoup d’activités autour de la mer. Il y a aussi la marque «One and Only», ce sont des hôtels de très grand luxe et très haut de gamme.
Pour Mazagan Beach Resort, on va créer une marque bien particulière adaptée à ce produit suivant le concept de Resort intégré avec 11 restaurants, le casino, le night club, le beach-club, la plage, le club équestre, le quad, le surf…
- F.N.H. : Est-ce que vous appliquez des normes en matière de protection des mineurs et des accros du jeu ?
- M-B. L. : Nous respectons scrupuleusement certaines limites. L’âge limite est de 18 ans révolus pour les personnes habilitées à fréquenter le casino. Nous avons tout un système très perfectionné en matière de contrôle et de sécurité. Même si une personne mineure arrive à tromper la vigilance d’un agent de sécurité, il y a des professionnels spécialisés qui, à l’aide de caméras de surveillance, et aussi à travers leur formation en matière de reconnaissance faciale, peuvent distinguer les mineurs. Il y a donc deux types de contrôle. Nous sommes très vigilants à ce sujet.
Pour les jeux, il fait reconnaître qu’il y a des joueurs internationaux qui sont accros. Mais l’approche du groupe Kerzner c’est de connaître ses clients et de connaître leurs limites. On ne laisse pas jouer les gens au-delà de leurs possibilités.
L’idée est que le jeu est fait pour le plaisir. Si quelqu’un va au-delà de ses limites, on lui interdira l’accès et on le recommandera à un psychologue. Et ça, nous le faisons pratiquement dans tous nos casinos dans le monde. On applique ce qui est juste et bon pour le client.
- F.N.H. : Quel est le niveau de distribution des gains ?
- M-B. L. : Pour les machines, on a une moyenne de 4 ou 5% des mises et 95% sont redistribués.
Pour les tables, c’est tout à fait différent, nos gains se situent aux alentours de 15 à 20%. C’est donc 80% de l’argent misé qui sont regagnés. Le jeu c’est pour s’amuser. Si les clients perdent, ils ne viendront pas. Les gains sont la seule façon de les faire venir.
- F.N.H. : Comment se présente votre programme d’animation pour les mois à venir, surtout pour les grands évènements ?
- M-B. L. : On aura la star internationale du Rai, Khaled, le 16 avril, le championnat du monde de boxe fin mai. Pour l’été, on aura un programme «100 jours 100 évènements» et, fin juillet, il y aura le festival de magie et des spectacles pour les enfants et aussi pour les adultes.
- F.N.H. : Vous avez une expérience riche et variée, vous avez sillonné le monde entier, qu’est-ce que Mazagan vous a apporté de plus ?
- M-B. L. : Il y a deux choses : le niveau personnel et le niveau professionnel. Sur le plan personnel, j’adore aller vivre ailleurs. Le Maroc est un pays francophone très proche de la France, c’est une très belle opportunité. Sur le plan professionnel, c’était le challenge de lancer une nouvelle destination. Des ouvertures d’hôtels j’en ai fais beaucoup, j’ai participé également à l’ouverture de l’Euro Disney. Le défi pour moi était de lancer Mazagan en tant que destination de luxe à l’étranger. C’est pour cela que j’ai tellement investi dans la formation.
Pour le mois de septembre, nous comptons organiser un semi-marathon de 10 km qui va partir de la ville d’El Jadida. Cet évènement sera organisé tous les ans. Sans oublier, bien sûr, un artiste marocain qui animera une soirée dans chacun de nos restaurants. Avant la fin de l’année, j’inviterai deux grands chefs de cuisine de renommée internationale et je leur demanderai de réinventer la cuisine marocaine.