Dans un récent communiqué, le Conseil de la concurrence dénonce les « pratiques abusives » de certains opérateurs, notamment le fait de facturer au consommateur leur service de paiement en ligne. Que peut faire ce dernier dans cette situation? A-t-il les moyens de refuser cette pratique? Eléments de réponse avec Ouadi Madih, président de la Fédération nationale des associations du consommateur (FNAC). «Le Conseil de la Concurrence a révélé que, certaines entreprises opérant dans différents secteurs d'activités économiques et recourant au service de paiement en ligne de leurs factures via internet, font supporter la charge de ce service à leurs clients en sus de la facture à payer, alors qu'elles en tirent pleinement profit en réduisant significativement leurs coûts d'exploitation et d'investissement liés au recouvrement de ces factures», s'insurge le Conseil de la concurrence dans un communiqué partagé le 16 mai. A moins de se rendre directement dans les points de vente des opérateurs concernés, le consommateur n'a pas vraiment le choix que d'accepter à sa charge le paiement du service de paiement en ligne au moment de payer sa facture habituelle. Dans un premier temps, la loi oblige le fournisseur à informer le consommateur de toute opération qui sera à sa charge. Absence d'alternatives pour le consommateur « C'est vrai qu'ils informent le consommateur du passage au paiement de la transaction par l'intermédiaire d'une autre plateforme et lui demandent sa confirmation. Cela répond un peu au droit d'information mais le problème, c'est qu'il n'y a pas d'autres alternatives proposées », soulève Ouadi Madih, président de la Fédération nationale des associations du consommateur (FNAC), contacté par nos soins. « La question qui se pose est la suivante: le consommateur a-t-il été impliqué au moment de la conclusion du contrat entre le fournisseur lui-même et son partenaire? Si ce contrat conclu entre le fournisseur et son partenaire n'inclut pas l'avis du consommateur, pourquoi projette-t-on des dispositions contractuelles entre les deux parties sur une tierce qui n'est pas partie prenante à ce contrat? », s'interroge le défenseur des consommateurs qui révèle que cette dénonciation concerne spécifiquement la Lydec. La Lydec dans le viseur Depuis janvier, l'opérateur de services publics qui gère la distribution d'eau et d'électricité à Casablanca, fait facturer aux usagers les frais de paiement par carte électronique, soit 1% du montant de la facture compté en plus. « Nous avons reçu plus d'une dizaine de réclamations au sujet de la Lydec, émanant de plusieurs consommateurs, sur notre plateforme de consommateurs ou celle du ministère de l'Industrie et du commerce », témoigne Ouadi Madih. Et d'ajouter: « Le communiqué du Conseil de la concurrence est tombé à pic car cela fait un mois et demi qu'on cherche une solution avec la Lydec mais il parait qu'ils n'ont pas pu trouver de terrain d'entente, c'est pour cela que le Conseil a parlé d'abus. Nous, au niveau de la fédération, nous continuerons l'action de sorte à ce que ce sujet se retrouve devant les tribunaux. » Madih reconnaît que des frais à la charge du consommateur se retrouvent aussi occasionnés au niveau de certaines plateformes de banques, bureaux de paiement en espèces, etc., « des frais que nous considérons abusifs car le consommateur n'a pas à payer un surplus sur sa facture ». « Je paye la facture et les droits de paiement sur la facture, c'est une chose illogique », réitère-t-il. Lire aussi : E-commerce: le consommateur est-il suffisamment protégé par la loi? Concernant la Lydec en particulier, cette dernière a aussi suspendu sa facturation papier, ce qui leur font gagner énormément d'argent, précise notre interlocuteur. « Maintenant, si vous voulez avoir des factures, il faut soit la télécharger à partir de leur application, soit si ce n'est pas possible, se déplacer à l'agence pour pouvoir demander une copie de cette facture-là, ce que nous considérons abusif », abonde le représentant. Autre point avancé par le président de la FNAC: « La Commune, dans le contrat qui la lie avec la Lydec, oblige l'opérateur à mettre en place un système de facturation et de paiement gratuitement au profit de sa clientèle ». Ainsi, la FNAC compte ester en justice « pour demander le remboursement de tous les montants pris à tort aux consommateurs et annuler cette opération ». « Ce que nous demandons aussi, c'est que le Conseil de la concurrence ne se satisfasse pas d'un communiqué puisqu'il a le droit effectivement de s'autosaisir et de protéger le marché de ces pratiques anticoncurrentielles. Je suis confiant en une action de justice qui sera en notre faveur », conclut Ouadi Madih, président de la Fédération nationale des associations du consommateur.
