Télécoms. En marge du séminaire organisé à Rabat les 10 et 11 septembre 2002 par l'ANRT sur «La concurrence dans le secteur des Télécommunications», Maître M'hamed El Fekak, président de l'Association marocaine des consommateurs, nous a envoyé une longue contribution sur le sujet. Nous en donnons aujourd'hui la deuxième partie. Le réseau du téléphone fixe est exploité exclusivement par IAM, dans le cadre de la loi n° 24/96 (dahir 07/08/97) et le décret du 09/10/2000, portant approbation du cahier des charges d'IAM, autrement dit, celle-ci est pour le moment, le seul opérateur autorisé à exploiter un réseau de téléphone fixe, ce qui veut dire, en langage clair, l'IAM, est en position de monopole, et le consommateur n'a pas, de ce fait, le droit de choisir un autre opérateur lorsqu'il s'agit du téléphone fixe, pour la simple raison qu'il n'en existe pas. Cette situation de monopole est à l'origine d'un certain comportement, parfois abusif, de l'opérateur historique, ces abus ont pour origine, l'incompétence professionnelle des ressources humaines. Apparemment, le monopole, sauf imprévu, prendra fin dès l'année prochaine, mais en attendant, une amélioration des services fournis par l'IAM s'impose. En effet, les consommateurs, bien que leurs relations avec l'opérateur historique aient connu, ces dernières années, une certaine amélioration, continuent à faire face à plusieurs problèmes. Aucun problème lié à l'utilisation d'une ligne fixe ne peut être réglé par téléphone, ni avoir accès à des renseignements sur le même problème, souvent un déplacement est nécessaire, ce qui explique que les locaux de l'opérateur ne sont vides que pendant les jours fériés. Les chèques envoyés par la Poste en règlement des redevances sont parfois égarés dans les bureaux de l'IAM. Après la suspension de fourniture pour non paiement, un langage de sourds s'engage entre un abonné qui a envoyé son chèque et un opérateur qui a égaré le chèque. Un conseil, si l'IAM vous dit qu'elle n'a pas reçu votre chèque, c'est qu'elle a raison, si vous lui dites que vous n'avez pas reçu sa facture, c'est que vous n'avez pas raison, cela s'appelle la loi du monopole. Certains abonnés, refusent le paiement par ordre permanent de virement, à cause des erreurs de facturation que l'abonné ne peut intercepter en cas de virement permanent. L'opérateur ne doit pas suspendre la fourniture de ses services avant de prévenir son abonné qui n'a, peut-être, pas reçu sa facture. En 2001, l'opérateur historique a perdu 200.000 abonnés, (certains parlent de 1.120.000). En l'absence d'un autre opérateur de réseau fixe, ils se sont rabattus sur le mobile, même s'il est plus cher, pour fuir les problèmes du fixe. L'opérateur du fixe et les opérateurs du mobile ont mis en place des équipements de facturation, du système informatique, des modes opératoires, des fichiers de données et des documents comptables utilisés dans la facturation des services de télécom. Ces dispositions de taxation permettent aux abonnés d'identifier les montants taxés pour chaque catégorie de tarifs appliqués. En vertu de l'article 11 du décret du 09 octobre 2000, les factures des divers services fournis aux clients sont séparées et clairement identifiées. Théoriquement, les consommations soumises à des régimes particuliers de tarification (nuit, jours fériés, promotion….) doivent être clairement identifiées. Conformément aux dispositions de la loi 24-96, l'ANRT peut, à tout moment, procéder à la vérification des équipements de facturation utilisés par les opérateurs. Les consommateurs aimeraient bien savoir, combien de fois ces équipements ont été vérifiés par l'ANRT, pour s'assurer que les tarifs de taxation sont appliqués en fonction des prix annoncés par l'opérateur; et que l'horloge de l'opérateur qui calcule la durée ne tourne pas plus vite que nos montre. Vous pouvez facilement vérifier votre relevé bancaire (opérations de débit, agios, calcul des intérêts…), vous pouvez également vérifier votre facture d'eau et d'électricité (ancien index, nouvel index, visite du compteur…), alors que la transparence d'une facture de téléphone reste théorique. Un fournisseur qui réclame le paiement d'un montant se doit de le justifier au moment de sa réclamation, c'est pour cela que la facture détaillée doit être délivrée systématiquement et sans frais. L'abonné qui ne désire pas recevoir le détail de ses consommations peut dispenser l'opérateur de ce service. Le palier est une catégorie de tarifs fondée, non sur la nature du service fourni, mais sur une clause insérée dans le contrat d'abonnement, selon laquelle votre facture est systématiquement chargée de 60 secondes, même si votre consommation n'a duré que 6 secondes.
