Prix national de la qualité Au sortir des évènements du 11 septembre, Royal Air Maroc (RAM) est l'une des rares compagnies, dans le monde, à avoir réalisé un bénéfice en 2002. La RAM aura terminé l'année d'une façon, pour le moins,honorable. La compagnie nationale aérienne commence l'année 2003 avec un trophée sur la qualité, ce qui laisse augurer un bon repositionnement. La RAM confirme son engagement dans la qualité. La compagnie vient de décrocher le prix national de la qualité qui «n'est autre qu'un couronnement d'un travail qui s'est fait depuis de longues années au niveau de la compagnie» précise Abderrahmane Sadouk, directeur des opérations aériennes de la RAM. En 1997 déjà, celle-ci avait obtenu des certifications au niveau de toute la partie technique. La plus haute certification américaine et européenne dans le domaine de la maintenance des avions. La même année, elle la certification ISO 9002 version 1994 pour les escales et l'exploitation au sol. La direction des opérations aériennes a été, de son côté, certifiée, début 1998, ISO 9002 version 94 et en mai 2002, ISO 9001-2000. Le passage réussi de la norme ISO 9002 version 1994 à ISO 9001-2000 engendre naturellement une grande évolution. Dans l'ancienne norme, «il fallait écrire ce qu'on fait, et faire ce qu'on a écrit, pour que toutes les procédures soient archivées et que les personnes travaillent de la même façon» explique le directeur des opérations aériennes. Un saut qualitatif a été fait au niveau de ISO 9001 version 2000, une norme qui se préoccupe de plus en plus des attentes réelles du client pour que le produit soit conforme à ses désirs. D'autres éléments tout aussi importants se manifestent, à savoir «l'approche processus», car «il faut une amélioration continue dans la performance. Pour cela il faut des indicateurs, des tableaux de bord de pilotage pour voir comment les choses bougent et s'améliorent ou se dégradent… à ce moment il faut savoir agir pour apporter des actions correctives», souligne A. Sadouk. Le troisième axe mis en exergue dans cette nouvelle norme ISO 9001-2000 est, légitimement, l'élément humain, qui préoccupe de plus en plus les responsables de la RAM. Il s'agirait, donc, de savoir impliquer les gens, s'occuper de leur formation et leur bonne contribution à l'amélioration continue, voire le perfectionnement des services de la compagnie. L'année 2002 aura, ainsi, été plutôt rose pour la RAM. L'année 2003 est, cependant, incertaine. Les phénomènes exogènes, avec ce qui est en train de se passer actuellement dans le monde auront certainement, directement ou indirectement, des répercussions négatives sur la compagnie. Que ce soit via le tourisme qui fait partie de son activité, ou le cours du pétrole, sachant que le premier poste budgétaire à la RAM est l'achat du carburant. Quoi qu'il en soit, toutes les équipes de la RAM, rassure le directeur des opérations aériennes sont parfaitement bien sensibilisées à la conjoncture mondiale actuelle. Histoire de reconnaître les difficultés pour pouvoir les dépasser. Quatre questions à Abderrahmane Sadouk La Gazette du Maroc : la RAM vient de décrocher un nouveau certificat. Que va t-il apporter de plus à la compagnie ? Abderrahmane Sadouk : c'est d'abord une distinction supplémentaire pour notre compagnie qui a déjà une renommée sur le plan national et international. Mais ce certificat est surtout une preuve pour notre clientèle qui prouve que toutes les équipes de la RAM travaillent pour la satisfaire. Il y a aussi l'élément de motivation pour le personnel. Parce qu'il s'agit, bien entendu, d'une récompense pour un travail d'équipe qui a été fait pendant de longs mois. C'est donc pour nous un grand élément de satisfaction, de réussite mais aussi de motivation. Cela va certainement pousser tout le personnel à fournir encore plus d'énergie dans son travail pour aller plus loin dans la recherche d'une performance permanente. Quels sont, aujourd'hui, les points faibles et les points forts de la RAM en termes de qualité? Le fait qu'on ait reçu un trophée ou des certifications prouve que la performance globale est bonne à la RAM, mais cela ne veut pas dire que tout est parfait. Il est vrai que nous avons des points forts au niveau de la partie commerciale, c'est le relationnel et le comportement des équipages. De même que pour tout ce qui est service à bord, qualité des repas, présentation et professionnalisme du personnel… On a à ces niveaux là des scores assez intéressants. Cependant, il est tout aussi vrai que nous avons des points faibles, mais tout à fait perfectibles. Je pense à la partie information des clients. Des fois il peut y avoir des irrégularités au niveau de l'exploitation, pour des causes souvent extérieures. Du retard à cause du brouillard, par exemple. Des restrictions au niveau du contrôle aérien aussi. Il faut dire que la RAM n'est pas encore très forte à ce niveau là, c'est-à-dire, qu'on ne donne pas l'information à temps au client, du coup, celui-ci se retrouve retardé sans explications aucunes. Mais nous sommes en train de travailler pour trouver des solutions à ce niveau. Quels sont, en ce qui concerne la qualité, les futurs projets de la RAM pour l'année 2003 ? Nos projets se résument en trois axes : améliorer la satisfaction de la clientèle. Améliorer nos processus de production pour réduire les coûts. Et enfin l'élément humain qu'on continue à former et aussi une gestion sociale et de proximité de ce personnel. Si l'un de ces trois axes n'est pas bien développé, ça risque de créer un sérieux déséquilibre au sein de la compagnie. Nous avons, donc, des objectifs qualité pour l'année 2003 (voir encadré), que chaque responsable d'entité traduira en sous objectifs avec, mensuellement, des indicateurs de performance pour voir si on est en train d'atteindre l'objectif ou pas. Mais derrière cela, il y a toujours une organisation adaptée qui nous permet d'atteindre des objectifs stratégiques à tous les niveaux, tracés par la présidence de la RAM. Sans oublier, bien sûr, l'élément humain qui est tout aussi important. Vous insistez sur l'élément humain. Comment se passe la formation de votre personnel ? Nous sommes convaincus que l'investissement en l'être humain est la clé de la réussite. A la RAM, nous offrons une formation spécialisée complète à notre personnel. Des formations en sol et en vol. C'est l'institut de transport aérien qui s'en charge. Il s'agit de formations techniques à long terme, mais à côté de cela, nous avons des programmes de formation en rapport avec le commercial et la gestion. Il faut que notre personnel naviguant, par exemple, soit tout à fait capable de détecter l'insatisfaction du client et d'agir sur place pour la corriger. Nous avons, donc, des plans pour chaque catégorie du personnel, pour que la formation soit variée et personnalisée, ce qui nous permettra de faire de la mobilité au niveau du personnel comme au niveau des responsables des entités. Pour qu'il y ait innovation, motivation et changements positifs.
