En augmentant sa capacité Installé à Rabat sans tambour ni trompette, le Centre d'appels franco-marocain, CRM Value, conforte sa présence sur le marché. Le call-center qui a démarré ses activités en juin 2002 avec une cinquantaine de positions, avait multiplié très rapidement cette capacité par quatre. Aujourd'hui, non seulement il compte arriver à 320 positions d'ici la fin de l'année, mais il prévoit d'ouvrir son deuxième Centre d'appels dans les tout prochains mois de 2004 parmi les 4 autres prévus dans son programme. Par les temps qui courent, rares sont les patrons qui sont très satisfaits de leur entreprise. Pourtant, tel est le cas de Boufarissi Mohamed, Marocain résidant en France, qui a créé en juin 2002 le Centre d'appels CRM Value avec un Français.Implanté dans le cœur du centre des affaires de Hay Riyad à Rabat, ce call-center franco-marocain ne cesse de monter en puissance, en termes de nombre de positions. "Actuellement, hormis Attento qui est pratiquement un Centre d'appels dédié à son propre produit, nous sommes leaders sur le marché", précise Boufarissi, gérant associé de CRM Value.En effet, le call-center qui a démarré ses activités avec 50 positions avait évolué très rapidement en l'espace de quelques mois à 200 positions. Actuellement, il est en train de s'activer pour arriver à 320 positions d'ici la fin de l'année. Qu'est-ce qui explique cette importante augmentation de capacité ? "Nous sommes tout simplement en train de répondre à la croissance soutenue de la demande de nos clients sur le marché européen", explique le gérant associé de CRM Value. Selon le chef de la production du Centre d'appels, le taux d'occupation tourne autour de 98 % et la rotation de l'effectif devient de plus en plus importante surtout pour ces six derniers mois. A noter que le call center emploie pour le moment 210 personnes.Jusque là, le call-center de CRM Value travaille uniquement sur le marché de l'Hexagone. Ainsi, le Centre d'appels travaille essentiellement avec des entreprises basées en France (80 %), Belgique (10 %) et Suisse (10 %). Les domaines assurés par le call center de CRM Value pour ces entreprises concernent des activités variées, notamment la télévente, la communication sur les produits grand public et l'humanitaire, l'assistance pour la défiscalisation, etc. Jusqu'à une date récente, Taxi bleu en France avait sous-traité ses réservations auprès de CRM Value.Pour en arriver là, les deux promoteurs n'ont pas lésiné sur les moyens. "Notre investissement de départ était de 8 millions de dirhams, aujourd'hui, nous sommes à près de 11 millions de dirhams", souligne Boufarissi Mohamed.Si le call center a réussi dès les six premiers mois de son exercice (juin 2002 à fin décembre 2002) à générer un chiffre d'affaires de 20 millions de dirhams, cette année il s'attend à dégager un chiffre d'affaires de 55 à 60 millions de dirhams. Et les promoteurs n'entendent pas s'arrêter en si bon chemin. Déjà, ils prévoient d'ouvrir à travers le royaume quatre autres centres d'appels. Mais Boufarissi ne veut rien laisser filtrer sur la prochaine ouverture (avançant des arguments liés à la concurrence), mais, dit-il, c'est prévu dans deux mois. "Avec les cinq Centres d'appels qui sont dans notre pipe, nous voulons arriver à 2.000 positions", dit-il. De l'investissement en perspective ? Jusque-là, les deux promoteurs ont mené leurs investissements avec leurs fonds propres et comptent continuer à en faire autant même avec le deuxième call center qui se profile à l'horizon. Autant dire que l'aventure promet pour Boufarissi et son associé français, qui ont tous les deux travaillé dans leurs propres sociétés de marketing en France, spécialisées dans le traitement et l'analyse de données, notamment pour les sociétés de télécommunications et les concessionnaires de voitures. "Nos deux sociétés faisaient pratiquement la même chose, mais parfois il nous arrivait de sous-traiter entre nous. Depuis 2001, nous nous sommes lancés dans les call-centers au Maroc", conclut Boufarissi. Centres d'appels : l'activité s'organise Nés de l'intégration de la téléphonie et de l'informatique, dont les standards se sont stabilisés, les Centres d'appels, communément appelés call-centers, permettent à des entreprises, moyennant une infrastructure de télécommunications appropriée et des équipements (matériels et logiciels) adéquats, d'améliorer leur système d'information et de faciliter l'accès du public aux services d'urgence, d'informations, de renseignements…Au Maroc, les Centres d'appels pourraient générer près de 100.000 emplois à l'horizon 2005 (soit un peu plus de 40.000 postes de travail), sachant qu'un poste nécessite 2 à 3 personnes. C'est le potentiel que prévoient les professionnels du secteur. En effet, le royaume est devenu une attraction pour les entreprises opérant sur ce créneau qui se délocalisent. De plus en plus d'enseignes internationales sous-traitent leurs activités d'assistance à partir du Maroc. L'engouement pour le marché national est justifié par la compétitivité de ses coûts salariaux et la qualité de ses ressources humaines, même si sur ce point, les professionnels estiment qu'ils sont obligés de les former. D'ailleurs, pour la première fois, l'OFPPT a ouvert une filière pour ce métier.Les professionnels de leur côté sont en train de mettre sur pied leur association professionnelle. Quant aux pouvoirs publics, ils étudient encore les mesures incitatives pour cette nouvelle activité pourvoyeuse d'emplois.
