Le plus grand centre d'appel au Maroc, Atento, s'apprête à ouvrir en avril prochain 180 nouvelles positions à Tanger. Oscar Garcia Lattore, directeur général de la filiale marocaine du groupe espagnol Telefonica, dresse le bilan de l'activité de ces centres après 3 ans de présence sur le marché local. ALM : Depuis votre installation sur le marché marocain en 2000. Quel bilan faites-vous de votre présence sur le segment des centres d'appels ? Oscar Garcia Lattore : Nous disposons de mille positions, à travers nos deux call-centers à Casablanca et Tanger, qui gèrent 310 mille appels par jour. Ces centres emploient 1500 personnes et génèrent un chiffre d'affaires de l'ordre de 180 millions de DH pour l'année 2002. Plus de 65 % de ce montant provient de nos activités à l'export. Plusieurs entreprises internationales sous-traitent au Maroc, c'est le cas de Telefonica d'Espagne, Telefonica Data, le groupe français Call One et la société de marketing et de communication «Ursa Major». Pour le reste, Atento gère l'activité call center de certaines entreprises locales telles que Méditel (30% de notre CA), CTM, Interbank, RMA et Unilever entre outres. Notre pari sur le marché marocain s'explique par l'importance de nos investissements. Depuis le démarrage de nos activités en février 2000 nous avons investi autour de 14 millions de dollars. Quels sont vos projets de développement pour 2003-2004 ? Nous prévoyons l'ouverture, en mois d'avril prochain, de180 nouvelles positions dans notre centre à Tanger. Cette extension ramènera le total de nos positions à 1180 dont 680 à Tanger. Notre objectif est de développer la sous-traitance en provenance du marché espagnol. Parallèlement, Atento Maroc a ouvert récemment un bureau commercial à Paris pour s'attaquer au marché français. Pour ce qui est du Maroc, nous comptons se positionner sur la niche de la sous-traitance de l'activité call-center des grands groupes privés et publics. Pour 2003, nous tablons sur un chiffre d'affaires de 220 millions de DH (70% à l'export et 30% sur le marché local). Quels sont les facteurs de blocage de développement des centres d'appels au Maroc ? Deux facteurs déterminent la réussite de l'activité d'un centre d'appel : le coût de la liaison louée à l'opérateur télécom et sa qualité de disponibilité. Maroc Telecom s'est engagé récemment à accorder plus d'attention à cette activité pour pallier le problème de la qualité de ses liaisons. Nous avons beaucoup parié sur l'octroi d'une deuxième licence fixe. Mais les résultats de l'appel d'offres étaient décevants. Nous espérons la relance de ce chantier d'ici fin 2003. Dans quelle mesure le Maroc peut devenir un hub régional pour le développement de l'activité de call center ? Le développement des centres d'appels est tributaire de la qualité et le coût des liaisons mais aussi de l'investissement dans la formation des jeunes sur les langues étrangères. Le Maroc, proche de l'Europe, dispose d'une population jeune et une stabilité politique. Il suffit juste d'améliorer le système éducatif et son offre télécom. L'Algérie est un concurrent potentiel sur ce segment surtout si ce pays arrive à résoudre ses problèmes politiques.D'autres pays enregistrent un développement fulgurant de l'activité de call center. Il s'agit notamment de l'Ile Maurice, la Roumanie et la Tunisie.
