Le " plus Qualité " de Maroc Telecom Au double statut confirmé d'entreprise " la plus rentable " et " citoyenne ", IAM vient d'en conquérir un troisième qui le propulse au " panthéon " des opérateurs les plus performants dans l'histoire économique du Royaume : la certification ISO 9001 version 2000 couronnant l'ensemble des activités du fournisseur et prestatires des services de télécommunications. Moment historique, ce jeudi 24 mars au palais des congrès de Skhirat: Abdeslam Ahizoune reçoit solennellement le diplôme de certification ISO 9001 version 2000 récompensant l'ensemble de ses activités. Ce mode de certification globale traduit un défi très contraignant et des atouts fortifiés au niveau des candidats à l'aventure Qualité ou des prétendants au leadership dans le créneau. A l'échelle mondiale, il est très rare de pouvoir citer les entreprises certifiées sur ce mode et IAM, l'une des toutes premières au niveau international, n'a rien à envier à d'aussi prestigieux partenaires de l'envergure de British Telecom, Wind ou encore Telecom Italia qui comptent parmi les rares groupes européens ayant conquis ce type de distinction. IAM à l'heure du TQM De manière plus terre à terre, cette certification ISO signifie tout simplement qu'à MT, toutes les composantes du "front office et du back office", toutes les fonctions et tous les services, techniques, opérationnels, commerciaux, de communication, administratifs et autres s'enchevêtrent dans une synergie de Total Quality Management (TQM) qui a irrigué tous les rouages actifs et concepteurs de la maison. Autrement dit, tout marche bien, et même fort, dans l'entreprise pilotée par Abdeslam Ahizoune. Ce dernier depuis sa nomination à la présidence du Directoire, a appuyé sur le champignon et accéléré les réformes et multiplié les projets de développement du leader national les performances de services de télécommunications. Ecoutons les instigateurs expliquer cette mue profonde vers plus d'excellence : “Ce que vient de couronner la remise de ce certificat, c'est une démarche Qualité Totale inscrite dans un processus d'amélioration continue. Maroc Telecom, opérateur global de services de télécommunications, démontre ainsi sa ferme volonté d'assurer une qualité toujours meilleure à ses clients en cernant mieux leurs attentes et en respectant ses engagements. La démarche qualité totale concerne aussi les actionnaires de l'entreprise, son environnement sociétal de même que ses collaborateurs dont il s'agit de développer les compétences et de fidéliser les talents”. La soif de “vaincre” d'un compétiteur hors pair a fait que son appétit d'ogre a été satisfait, aux conclusions de l'audit de DNV ‘Det Norske Veritas, organisme certificateur d'envergure internationale, pour “globaliser” le “label” qualité étendu à l'ensemble de ses services. " Le périmètre de la certification reouvre la totalité des activités de Maroc Telecom, du marketing à l'après-vente, en passant par les ventes, l'installation et la mise en service, la facturation et le recouvrement et ce, pour l'ensemble des produits et services offerts par l'entreprise, souligne Ahizoune aux anges exhibant avec une fierté toute légitime le diplôme certifiant aux nombreux invités et partenaires présents à la cérémonie de Skhirat. Et pour cause multiple, est-il besoin de le rappeler car le président du Directeur a terminé l'année 2004 en apothéose. Des résultats financiers en constante hausse avec un chiffre d'affaires de près de 18 milliards DH en progression de 12,5%, un résultat net bénéficiaire de 5,21 milliards DH soit +2,5% et une capacité de trésorerie impressionnante avec plus de 6 milliards DH marquant un accroissement de 6,6%. Et ce n'est pas fini puisque nos “télécommunicateurs” sont décidés à poursuivre la courbe ascendante en tablant, pour 2005 sur des taux respectifs de croissance interne de 5 et 7% intéressant le chiffre d'affaires et le résultat d'exploitation. En outre, l'introduction en Bourse a eu son effet d'entraînement avec une augmentation des valeurs d'actions de plus de 20% dans la double cotation à Paris et Casablanca. Et le meilleur est encore à venir. L'engagement d'IAM dans la dynamique de certification qualité remonte à 2002 et l'entreprise a déjà glané les premières certifications partielles attribuées par Bureau Veritas Quality International (BVQI) distinguant, dès avril 2003, les activités de facturation et de recouvrement du téléphone mobile et les prestations de ses centres d'appel. Puis ce fut le tour du fixe qui a vu les centres d'appel qui lui sont dédiés et les centres de renseignement certifiés en juin 2003 avant de connaître, en septembre 2004, celle de la facturation et du recouvrement du fixe. Et la plus grande victoire dans cette longue marche vers l'échelle infinie de la qualité totale, c'est Ahizoune, lui-même qui le résume : “les salariés et les collaborateurs adhèrent totalement à la démarche qualité, car tous sont mobilisés autour d'un même objectif : la satisfaction du client et la réussite de l'entreprise”.
