Démarche qualité En lançant "Massira 2007", la Lydec s'engage dans un véritable marketing clientèle. Entamée en 2004, cette démarche qualité joue la carte de la proximité. Voilà bientôt trois ans que les efforts de la Lydec vont bon train vers une certification. Une démarche qualité dans laquelle elle s'est engagé à l'horizon 2007 mais "qui ne serait pas une fin en soi" comme l'a précisé le directeur adjoint de la Lydec Alain Perret. L'objectif serait de tirer vers le haut la prestation de la société pour combler au mieux les attentes du client casablancais. Baptisée "Massira 2007", cette démarche s'inscrit dans le cadre de la politique d'amélioration de la productivité de la Lydec et de renforcement qualitatif de ses réseaux de distribution. Une sorte de vision 2007 dans laquelle la Lyonnaise vise à anticiper les besoins en électricité de la ville de Casablanca. Les investissements en sont soutenus par une expertise technique développée que la Lydec aurait déjà expérimentée en termes de qualité de service et de rendement de réseau. Massira 2007 vise d'abord et surtout à instaurer une relation de confiance et de proximité avec le client. Pour ce faire, il a été procédé au développement de nouveaux canaux de contacts avec le client. On notera la création récente de nouvelles agences dans plusieurs quartiers de la ville, d'un site web et d'un centre de relation clientèle. Mais avant, la Lydec a entamé, depuis 2004, un travail permanent et régulier d'évaluation du degré de satisfaction du client sur la nature et la qualité de ses prestations. Des enquêtes trimestrielles sont donc menées auprès du client. Pour l'année passée, elles auraient révélé selon les statistiques de la Lydec un niveau de satisfaction de 93%. Un taux très élevé dont se targuent les responsables de la société qui précisent que 63 % de ces clients ont annoncé être particulièrement satisfaits de l'amélioration de la nouvelle présentation de la facture des clients grand public. Plus accessible, ce nouveau modèle de facture mis en place en novembre 2004 a la particularité d'être bilingue. Elle dispose désormais d'un recto synthétique et d'un verso détaillant la consommation. La nouvelle facture de la Lydec compte notamment des messages personnalisés contenant des informations spécifiques à chaque client. Une facture personnalisée ne suffisant pas à répondre à la curiosité du client, la Lydec a prévu un autre moyen d'accès à l'information en lançant le centre de relation clientèle (CRC). Deux numéros techniques sont dorénavant disponibles pour demander une information, un service ou faire une réclamation. Ce centre est en liaison avec l'ensemble des entités centrales de la Lydec. La grande innovation de la société, celle en tout cas qui aura évité bien des déplacements aux clients, est le développement de nouveaux modes de paiement à travers la mise en place, depuis juin 2004, de plusieurs dizaines de points d'encaissement des factures au sein d'un réseau d'une trentaine de commerces de proximité à travers Casablanca. Le nombre atteindrait les 55 points, d'ici au mois de juillet 2005. Ces "espaces services" adaptés aux attentes des clients, sont spécialement logés dans des téléboutique. Ces dernières ont été équipées d'ordinateurs liés au réseau de la Lydec. Grâce à ce service entièrement gratuit, le client peut régler sa facture au sein de la téléboutique de son quartier pendant les heures d'ouverture. Le client se voit alors remettre un reçu qui garantit l'enregistrement instantané de sa transaction dans le système d'information central de la Lydec.
