Je suis dans le secteur des services et je remarque que mes clients reportent de plus en plus leur stress sur moi. Je comprends que nous soyons tous sur la brèche et que les erreurs ne sont pas une option mais il y a des limites ! Je reçois des dizaines d'appels et parfois à des heures tardives, sans parler de WhatsApp qui est devenu le nouveau moyen de communication pour eux ! Le pire c'est quand ils rejettent aussi certaines de leurs erreurs sur moi !Bref, j'aimerais bien pouvoir recadrer ces clients mais sans pour autant dégrader la qualité de notre relation. Que me conseillez-vous ?J.S.- Rabat Vous avez raison de soulever ce point car il semblerait que le stress est devenu une donnée «prévisible» de toute relation interpersonnelle ! Nous avons tous des délais à tenir, des budgets à respecter, des objectifs à atteindre voire à dépasser. Nous devons rendre des comptes en permanence, à travers nos reportings, weekly meetings, conf call et autres réunions. Nous sommes sur la sellette ! Visibles dans nos réussites mais surtout nos échecs Maintenant il y a les personnes qui savent faire taire ce stress en canalisant cette énergie vers la réflexion et une concentration encore plus élevée et puis... il y a les autres... Mais rappelez-vous d'une chose : une personne se permet des choses parce qu'elle SAIT justement qu'elle peut se le permettre avec VOUS...En d'autres termes, parce que VOTRE comportement a indiqué que vous étiez d'accord pour jouer cette caisse de résonnance à son stress.. Le stress, c'est quoi ? Le stress c'est une réponse à une interprétation d'un évènement donné. Ainsi, un retard de deux jours sur un livrable peut être interprété comme une catastrophe inter sidérale par une personne et un simple report pour une autre. Une requête non traitée dans les trente minutes comme une insulte à notre position «de client» par l'un qui nécessitera une relance immédiate suivie si possible d'un appel téléphonique et d'un message WhatsApp «au cas où». Bref, vous l'avez compris, le stress c'est l'interprétation que nous donnons à un événement et si nous voulons aider une personne à mieux le gérer, nous devons l'amener à l'interpréter différemment. Et cela commencera par notre manière à NOUS de présenter cet événement justement. Il s'agira donc de respecter quelques règles très simples : – Donner des faits, délais clairs et sans équivoques ; – Ne minimisez pas l'impact de cette nouvelle : «mais voyons ça n'est pas la fin du monde si nous décalons de 2 heures la réunion», cela risquerait de décupler le stress et la colère de votre client ; – Laissez parler la personne mais ne la laissez pas entrer dans une spirale d'invectives, certains mots n'ont en effet absolument rien à faire dans un registre professionnel ; – Apporter rapidement une alternative/réponse mais soyez sûr de sa faisabilité ; – Replacez les choses dans leur contexte à savoir le contrat/bon de commande qui encadre les termes de votre prestation. Recadrage avant Vous aurez certainement «repéré» ce client stressé, n'est-ce pas ? Il vous posera plusieurs fois dans la même réunion si «vous êtes sûr de pouvoir livrer dans les temps?» ou l'importance «de ne pas se louper sur ce premier contrat».Aussi : ANTICIPEZ ! Passez le temps qu'il faudra pour vous assurer qu'il aura bien compris le scope de votre mission, et vous ses attentes.Ne vendez pas l'impossible et soyez clair sur ses demandes irréalistes, dites non à l'oral et à l'écrit si besoin. Ne répondez pas à des WhatsApp tardifs (au-delà de 19h30 nous sommes censés être dans la sphère privée) et envoyez votre réponse le lendemain à 8h30 par exemple. Il finira par comprendre...et peut-être que cela l'aidera aussi à décrocher du travail et à souffler pour être un peu moins stressé ! A vous de jouer.
