A la suite d'une réorganisation j'ai été promu à la tête d'une équipe à la fonction très importante pour l'entreprise puisque nous devons revoir complètement le système d'information. En plus de cela, il nous est demandé de faire passer le message que le client doit être au centre de toutes les actions. Cela paraît évident mais il n'en est rien dans notre cas. Le travail est plutôt fait pour briller aux yeux des patrons et il ne faut surtout pas faire de vagues tout en se dégageant, à chaque fois que c'est possible, de ses responsabilités pour faire porter le chapeau à un autre Que me conseillez-vous ? H.Y.- Casablanca Vous êtes effectivement en face d'un sacré défi ! Car vous devez non seulement faire aboutir votre plan d'actions mais aussi et surtout faire bouger cette mentalité probablement ancrée depuis de nombreuses années ! Batissez sur les acquis Une des erreurs les plus classiques en matière de conduite de changement -quel qu'il soit d'ailleurs- c'est de concentrer son plan d'actions sur les «réfractaires» voire les plus intolérants et de laisser de côté ceux qui sont dans l'ouverture d'esprit et l'envie d'accompagner ce changement. Le résultat est quasiment prévisible : les résistants résistent encore plus à cette «surdose d'antibiotique», et les autres sont fatigués d'entendre des discours moralisateurs qui ne les concernent pas. Donc, vous devez vous concentrer sur les personnes qui joueront le jeu de ce changement et qui en seront même des moteurs, et uniquement sur eux dans un premier temps. Vous verrez que petit à petit, cette première vague sera rejointe par d'autres plus rassurés, informés et motivés à suivre ce mouvement. Vous serez même surpris de voir certains «résistants» de la première heure vous rejoindre également. Une fois le what clair, concentrez-vous sur le how! Vous allez lancer un nouveau SI ? Pensez à former chaque personne pour qu'elle puisse la maîtriser parfaitement, car une des premières raisons pour lesquelles une procédure n'est pas appliquée c'est parce qu'on ne la MAITRISE PAS ! Vous sentez que votre middle management n'est pas assez «musclé» pour jouer son rôle de relais ? Aidez-le par des séances régulières durant lesquelles vous le formerez et surtout le motiverez à maintenir le cap ! Vous savez que certaines phases de votre plan d'actions vont entraîner des moments de tension ? N'attendez pas la surchauffe inévitable et anticipez par une communication claire et sans tabou. Enfin, le focus client est avant tout une attitude qui est déclenchée par une prise de conscience. Cette dernière doit et peut être déclenchée par des actions précises de formation notamment pour amener chaque collaborateur à prendre conscience du périmètre réel de son job et des outils et moyens pour le remplir au mieux ! Allez-y par étapes Vous le savez, si vous annoncez en un seul bloc TOUS les objectifs prévus et attendus, vous risquez d'en effrayer plus d'un ! Alors, clarifiez l'objectif mais surtout les objectifs intermédiaires, donnez des indicateurs/jalons simples, inutile de confuser vos équipes avec des discours longs et des stratégies complexes : allez droit au but ; et surtout prévoyez des bilans d'étapes pour célébrer vos victoires et permettre à vos équipes de souffler un peu et de reprendre de l'énergie pour franchir le cap suivant ! A vous de jouer !
