Bac+4, titulaires de BTS, apprentis,… les profils recherchés sont très divers. Les langues étrangères doivent être maîtrisées à tous les niveaux de responsabilité. La politique salariale du secteur est très disparate. Si on doit retenir un aspect caractéristique du secteur du tourisme, et plus particulièrement de l'hôtellerie-restauration, c'est qu'il évolue très vite. Les métiers y sont diversifiés et par conséquent les profils recherchés sont très variés. Titulaire d'un BTS, apprenti ou diplômé Bac+4 sont les bienvenus. Tour d'horizon des quelques filières qui se développent. Hôtellerie-restauration Directeur d'hôtel Il est la locomotive de l'établissement : c'est lui qui centralise les informations et coordonne les différents services. La bonne santé de l'hôtel repose sur ses qualités de meneur d'hommes, de gestionnaire et de commercial. En tant que responsable des ressources humaines, le directeur d'hôtel se donne pour mission, avec la collaboration des responsables des différents services (gouvernante, concierge, chef de réception, directeur d'hébergement…), d'optimiser la qualité des prestations proposées à la clientèle. Il contrôle donc régulièrement chaque service pour s'assurer de sa bonne organisation. Un directeur d'hôtel doit maîtriser au moins une langue étrangère. Il a le salaire d'un DG. Cela peut aller de 40 000 à 70 000 DH nets. Directeur de l'hébergement C'est le numéro deux de l'établissement hôtelier. Sa principale tâche consiste à veiller au taux de remplissage de l'établissement. Pour que le maximum de chambres soient pleines, il contrôle, en collaboration avec les responsables de service, la qualité des prestations et la bonne organisation des services. En véritable gestionnaire, il élabore des budgets prévisionnels, met en place de nouvelles prestations pour séduire une clientèle plus large et participe à la politique de vente des chambres : élaboration des tarifs, opérations de promotion, relations publiques. Le poste de directeur de l'hébergement n'existe que dans les établissements de plus de 100 chambres. Il touche entre 15 000 et en 25 000 DH nets. Directeur de restauration C'est le boss, après le directeur du restaurant (le propriétaire, si c'est un restaurant autonome, ou le directeur de l'hôtel). Il définit et contrôle le budget alloué au fonctionnement de l'établissement. En collaboration avec le chef, il gère les achats, élabore la carte et fixe le prix des plats proposés. Avec le directeur, il définit la politique commerciale de l'établissement, le choix du créneau sur lequel se positionne le restaurant. Il travaille également en aval, en veillant à la qualité de l'accueil et au bon déroulement des services ou encore pour être à l'écoute des remarques des clients et, ainsi, adapter l'établissement à leurs souhaits. Chef de réception Le chef réceptionniste laisse généralement le soin de l'accueil à son ou à ses réceptionnistes pour se consacrer aux tâches administratives et commerciales : le planning des réservations, les relations avec les agences de voyages et les centrales de réservation, le secrétariat de l'accueil, la vérification de la caisse… Il organise également des opérations spéciales, comme l'arrivée d'un groupe pour un congrès. On compte aussi beaucoup sur lui pour remplir l'hôtel. En l'absence de directeur de l'hébergement, il peut être considéré comme le bras droit du directeur de l'hôtel. Son salaire est de 7 000 à 12 000 DH nets. Chef cuisinier C'est sur lui que repose la réputation d'un établissement. Manager, gestionnaire et artiste à la fois, il travaille en collaboration avec le directeur de la restauration, le gérant ou le propriétaire du restaurant. Il décide de la carte, élabore les menus, supervise l'achat des produits comme la réalisation des plats et, surtout, il est celui à qui toute l'équipe des cuisiniers doit obéir. Le salaire dépend en grande partie de sa notoriété et de son palmarès. Un étranger expatrié peut coûter jusqu'à 50 000 DH nets. Moins bien loti, un national voit rarement son salaire dépasser les 20 000 DH nets. Chef de rang Dans les restaurants de renommée, les serveurs et les commis sont encadrés par des chefs de rang, qui sont eux-mêmes dirigés par un maître d'hôtel. Le chef de rang a la responsabilité d'un rang de la salle (d'un regroupement de tables). Il organise et surveille la qualité du travail de son personnel. Une fois la «mise en place» de la salle effectuée, il vérifie que rien ne manque. Au moment du service, c'est lui qui conseille les clients et prend leurs commandes et ce sont les commis qui vont chercher les plats en cuisine. Le salaire d'un bon chef de rang peut avoisiner les 10 000 DH nets. Tourisme Agent de voyages Billettiste, agent de comptoir, de réservation ou bien encore vendeur technique d'agence de voyages, l'agent de voyages porte plusieurs casquettes. C'est le conseiller en voyages. Sa mission consiste à réaliser l'ensemble des opérations techniques et commerciales qui aboutiront à la vente du produit. En d'autres termes, il conseille le client, passe des réservations et fournit les titres de transport. Agent de développement touristique Avec un objectif de 10 millions de touristes en 2010, il va bien falloir mettre les moyens. Il ne suffit plus de mettre en place les infrastructures nécessaires, il faut aussi mettre en place une stratégie de promotion. L'agent de développement doit valoriser la politique d'aménagement touristique d'un secteur géographique donné. Il peut intervenir dans la mise en œuvre d'une politique d'accueil, d'information et d'animation touristique ou la réalisation d'équipements collectifs. Il effectue des actions de communication : accueil presse, campagne de pub ou d'édition et peut mener à bien la création, le montage et la commercialisation d'événements et de produits touristiques divers. A noter qu'il travaille généralement dans un office de tourisme, CRT (conseil régional du tourisme), agence de développement, service loisirs-accueil de stations côtières ou de montagne… Consultant en tourisme Le tourisme n'échappe pas au consulting. D'ailleurs, quelques cabinets se sont spécialisés dans le domaine, d'autres possèdent seulement un département qui se consacre à ce secteur d'activité. Attention, n'est pas consultant en tourisme qui veut. Un bon expert doit bien connaître le fonctionnement des équipements touristiques, ce qui implique des études assez poussées, mais surtout de l'expérience. Les postes sont généralement ouverts à des diplômés de niveau bac +4 ou +5, pas nécessairement en tourisme La qualité de service n'est pas encore une priorité dans les hôtels De plus en plus de nouveaux profils apparaissent dans ce secteur en mutation qu'est le tourisme. Celui de consultant qualité en hôtellerie fait partie de ces métiers en émergence. May Bennani décrit cette filière pour laquelle elle a opté. La Vie éco : Vous êtes consultante qualité en hôtellerie-tourisme. En quoi consiste votre métier ? Il consiste à effectuer des diagnostics qualité de service dans les entreprises touristiques désireuses d'améliorer ou de maintenir leur qualité de service en vue d'aboutir à une performance dans la satisfaction de leurs clients. Cela concerne autant les hôtels, les restaurants que les musées, les centres de thalassothérapie ou encore les offices de tourisme. En somme, toute structure accueillant des touristes. La mission commence par un «audit client mystère» pour faire un état des lieux de la situation actuelle en relatant les points positifs de la structure ainsi que les points à améliorer. C'est un client «qui parle» et raconte le déroulement de son séjour dans l'entreprise, avec ce qu'il a détesté, aimé, et ce qu'il aurait aimé trouver. Cet audit mystère est accompagné de journées conseil pour remettre à niveau les éventuels lieux de dysfonctionnement, que ce soit au niveau organisationnel, humain ou métier. A l'issue de cette (ou ces) journée(s), un plan d'action personnalisé est établi en collaboration avec le responsable de l'entreprise. Un suivi et un accompagnement sont prévus sur l'année. Qu'est-ce qui vous a orientée sur cette voie ? Tout d'abord, c'est le fait de voyager et de «vivre» très souvent dans les hôtels qui m'a poussé à m'orienter vers l'audit et le conseil dans la qualité de service. Un client a besoin de se sentir «comme chez lui» lors de ses déplacements. Or, je me suis aperçue que le contact avec le client faisait souvent défaut, malgré des structures modernes et entretenues. Ensuite, les responsables d'entreprises touristiques sont tellement pris par leur travail qu'ils ne prennent plus le temps de garder un œil objectif sur leurs entreprises. Enfin, le fait de fédérer toute une équipe autour d'un objectif commun, qu'est le client, est l'un des meilleurs moyens pour atteindre le défi d'aujourd'hui : la qualité de service. Que pensez-vous de l'exercice de ce métier au Maroc ? C'est un métier encore «jeune», immature à mon sens. La qualité de service n'est pas encore une priorité. Les dirigeants y voient pour l'instant surtout une source de coûts et ne mesurent pas les conséquences de l'absence de qualité. Pensez-vous qu'il va se développer au Maroc ? Ce n'est plus une question. Nous ne pouvons pas atteindre les 10 millions de touristes à l'horizon 2010 sans offrir une qualité de service irréprochable. Il faudra donner aux touristes l'envie de revenir et c'est au niveau de notre professionnalisme que nous ferons la différence avec les autres destinations. Nous ne pouvons pas garder un client dans nos structures sans lui offrir le meilleur service qu'il est en droit d'attendre May Bennani Directrice de projet, département hôtellerie-tourisme, Consulteam.
