Un mauvais client peut coûter cher à l'entreprise?: facture non payée, remise trop importante sur les prix… Identifier le mauvais client ne suffit pas, il faut pouvoir s'en débarrasser tout en restant courtois. Contre les clients de mauvaise foi, bien étudier le risque à l'avance, bien verrouiller les contrats et les conditions de vente. Mieux vaut prévenir que guérir. Toute entreprise a son lot de clients à problèmes : il y a ceux qui règlent dix jours, trois semaines ou deux mois après l'échéance de la créance, ceux qui vous enquiquinent sur le moindre détail qu'ils reprochent à votre produit et vous poussent à brader vos marges ou encore ceux qui font fuir les autres clients ou vont jusqu'à vous insulter et saper le moral de vos équipes. Ils ont plusieurs profils : les maniaques, les mauvais payeurs, les arnaqueurs, les profiteurs et bien d'autres. Ces empêcheurs de tourner en rond peuvent facilement briser votre carrière s'ils vous poussent à la faute (par exemple, on peut vous accuser de négligence ou de complicité d'escroquerie s'ils laissent des ardoises) ou à la faillite de votre entreprise. C'est la raison pour laquelle on doit être capable de se passer, parfois et quand il le faut, de la devise du «client roi». «Le mauvais client présente l'inconvénient de faire perdre du temps précieux. Il finit toujours par coûter cher à l'entreprise», souligne Jamal Krim, DG du cabinet de recouvrement Reco-Act. Le tout est de savoir identifier rapidement ces clients à problèmes et de les mettre hors d'état de nuire. En tête de liste, on retrouve généralement les mauvais payeurs. Dans ce panier à crabes, figurent notamment les insolvables, les radins, les désorganisés ou les dominants. Le radin par exemple préfère saisir le moindre prétexte (produits défectueux, prestation non conforme) pour arracher une remise ou une ristourne. L'insolvable, quant à lui, aime bien payer, mais les caisses sont toujours vides. Le dominant utilise l'arme du paiement tardif pour garder sous sa coupe des fournisseurs ou prestataires plus fragiles. Et les exemples ne manquent pas. «A quoi bon essayer de changer le comportement d'un client ? Ce genre de situations dure depuis longtemps. Si nous leur mettons la pression, ils risquent de le prendre mal et d'aller chez la concurrence», fait remaquer un patron d'entreprise. Or ce type de raisonnement n'est absolument pas fondé. «Pour se faire payer par une entreprise, il faut d'abord bien connaà®tre ses circuits internes. Penchez-vous sur son fonctionnement. Comment se déroule le processus allant de la décision d'achat d'un produit ou d'un service à son paiement ? Qui prend la décision de régler ? Sur la base de quels éléments ? Sa situation financière est-elle bonne ou pas ? A-t-elle bonne réputation sur la place ou pas ? …», précise le DG de Reco-Act. Un mauvais client peut vous mener la vie dure si vous ne réagissez pas vite Garder en permanence les clients sous contrôle afin qu'ils paient à temps revêt une importance capitale. C'est pourquoi cette mission doit impérativement être centralisée auprès d'un manager de haut niveau. Dans une PME, ce responsable peut être soit le patron lui-même, soit un cadre directement rattaché à la direction générale. Aux Etats-Unis par exemple, les entreprises, y compris parmi les PME, ont créé un poste rien que pour ça : le «cash manager». Il a pour rôle d'accélérer les paiements des clients. Autre cas concret du mauvais client, celui qui coûte beaucoup plus que ce qu'il rapporte. «Certains clients nous harcèlent constamment pour des remises alors que leur chiffre d'affaires réalisé ne couvre même pas les charges», confie Badra S., cadre commercial dans une entreprise spécialisée dans le montage des cuisines. Le client de mauvaise foi ou le maniaque font également partie du lot. «Je me rappelle d'un client qui n'arrêtait pas de changer d'articles : pantalons trop larges, chemises trop courtes, couleurs inadéquates…, il voulait même qu'on lui enlève un motif de l'un de nos modèles dernier cri. En plus, il n'arrêtait pas de faire baisser les prix. A la longue, on lui a fait comprendre qu'il était un client indésirable et qu'il n'était plus possible de traiter avec lui. Il a fini par comprendre» , raconte le gérant d'un magasin de vêtements. La troisième catégorie de clients à problèmes comprend les goujats et autres grossiers personnages. Ils peuvent aller jusqu'à gêner les clients, quand ils ne les font pas fuir, et ils sapent le moral de vos équipes. «A force de se faire constamment insulter au téléphone, nos télé-opérateurs du département recouvrement tombent souvent en dépression. Nous avons fini par fermer le département car le turn-over était trop fréquent», explique la DRH d'un call center. Parfois le «niet» direct permet de couper court aux malintentionnés De ce fait, identifier le mauvais client ne suffit pas, il faut pouvoir l'écarter tout en restant courtois. Car il peut vous attaquer en justice, alerter une association de consommateurs ou encore s'adresser à la presse. Il a souvent un grand pouvoir de nuisance. Toute entreprise, quelle que soit sa taille, peut éduquer ses clients à mieux se comporter ou encore à mieux payer. Il suffit d'adopter la bonne démarche et surtout de ne pas entrer dans leur jeu. «Nous annonçons toujours des prix très élevés pour décourager les casse-pieds et se débarrasser des nuiseurs. Parfois, il vaut mieux perdre un client que de le laisser constamment vous empoisonner votre vie», explique Mohammed Saidi, cadre commercial chez un éditeur informatique. Autre technique contre les clients de mauvaise foi : le refus direct. C'est le cas d'un client qui a voulu se faire rembourser après avoir cassé une caméra vidéo. «Nous lui avons attesté par écrit que nous ne pouvions pas accéder à sa requête de remboursement vu que le contrat de vente stipule que tout matériel détérioré ne peut être échangé ou remboursé. Il ne pouvait rien contre cette disposition», raconte un vendeur dans un magasin d'appareils high-tech. Dans tous les cas, il ne faut pas baisser les bras car un mauvais client peut vous coûter cher. Contre les mauvais payeurs, cas les plus fréquents, la démarche peut être plus longue. Pour obtenir que votre débiteur ne cesse de vous faire lanterner, essayez d'abord la méthode douce. Montrez-lui l'étendue du préjudice que ses retards de paiement vous causent, et faites appel à son sens de la justice, voire à son bon cÅ"ur. «Montrez toujours ce que génère un décalage permanent de trésorerie si la traite n'est pas payée au temps voulu et que vous payez des intérêts bancaires pour alimenter votre caisse», explique Mahmoud Sabri, directeur commercial d'une entreprise d'électroménager. Si, en revanche, votre interlocuteur se soucie peu de vos problèmes de trésorerie, il est temps d'employer des moyens de persuasion musclés. L'une des différentes options qui s'offrent à vous est de prévoir dans vos contrats des pénalités de retard. «C'est une excellente façon d'éduquer vos clients, estime toujours la même source, à une condition : prévenez-les dès l'envoi de la facture que toute journée de retard donnera lieu à des pénalités calculées à tel taux. Et expliquez-leur que, en agissant ainsi, vous vous contentez de leur refacturer ce que leur négligence vous coûte». Comme quoi la patience a ses limites.
