L'étude révèle un manque de connaissance et d'information criant sur les institutions et services financiers. La carte bancaire est appréciée pour son caractère pratique mais suscite des craintes. La Banque mondiale a dévoilé cette semaine les résultats de son étude concernant les transferts de fonds internationaux aux familles marocaines. Une démarche inscrite dans le cadre de l'initiative Greenback lancée conjointement avec Bank Al-Maghrib en 2019 et dans le cadre du programme tendant à élargir l'accès aux services financiers au Maroc. L'étude, menée sur un panel de 146 personnes à travers 4 régions au Maroc, met notamment la lumière sur les transferts internationaux et nationaux avec les informations relatives aux expéditeurs. D'après les chiffres de l'étude, 96% des répondants reçoivent des aides de leurs proches résidant à l'étranger. La moitié des bénéficiaires de transferts internationaux (toutes régions confondues) reçoit des mensualités régulières. La majeure partie des expéditeurs réside en Europe du Sud (la France est largement en tête avec 42%, suivie de l'Espagne (24%) et de l'Italie (14%). Concernant les méthodes de transfert d'argent, 97% des expéditeurs utilisent un opérateur de transfert de fonds et seulement 12% ont recours au virement bancaire. Quels sont les facteurs qui empêchent l'utilisation des services financiers alternatifs pour les transferts ? Le feed-back des participants sur les services financiers révèle un manque de connaissance et d'informations sur les institutions et services financiers, ainsi qu'un manque de confiance relatif à la fiabilité des services. Les participants sont unanimes à juger que le principal inconvénient de la bancarisation est le prélèvement de frais, perçus comme excessifs et souvent peu transparents. De plus, les participants bancarisés (63% de l'échantillon, en majorité des hommes) ne sont souvent pas sûrs du type de compte qu'ils ont, et ne connaissent ni les services associés ni le montant des frais prélevés. Par conséquent, la majorité des participants bancarisés préfère payer les factures en espèces chez le fournisseur ou dans les établissements de paiement et gardent une épargne au domicile. L'utilisation du compte est donc souvent limitée au dépôt et retrait d'espèces. Les participants non bancarisés, eux, estiment souvent qu'ils n'ont pas suffisamment de revenus pour ouvrir un compte bancaire, mais la plupart d'entre eux y aspire pour pouvoir épargner, utiliser les services disponibles et pour certains il est question de se sentir valorisés. La carte bancaire est généralement appréciée pour son caractère pratique et valorisant, mais provoque aussi des craintes ou des mécontentements. 83% des participants bancarisés des groupes de discussion ont une carte bancaire qu'ils utilisent essentiellement pour effectuer des retraits. Et moins de la moitié l'utilise pour payer dans les commerces (Supermarché, station- service...) ou pour régler des factures en ligne. Parmi les craintes figurent les frais de retraits interbancaires, ou les problèmes de carte avalée, retrait débité deux fois, etc. Pour ce qui concerne les banques, le manque de connaissance et d'information fait que la population peu instruite et à revenu modeste se sent souvent mal à l'aise dans ces institutions. Certains parlent par exemple d'un accueil plutôt froid des employés s'ils se rendent dans une banque pour retirer un transfert. Il est probable qu'ils n'osent pas demander des informations dans ces lieux. Au contraire, les répondants déclarent se sentir considérés et en confiance dans les établissements de paiement et n'hésitent pas à demander des informations aux employés en cas de besoin. La présentation d'options alternatives pour transférer de l'argent montre que les participants s'intéressent surtout à la solution de la carte bancaire ou prépayée. La plupart des participants révèle avoir besoin de plus d'informations sur les options existantes de transferts via le compte financier et la carte bancaire, comme les frais associés et la manière de se protéger contre les fraudes et les vols. Parmi leurs motivations figurent la disponibilité des fonds 24 h/24 via les retraits au GAB, la possibilité de payer directement dans des commerces (milieu urbain), ainsi que la sécurité et la confidentialité totales de la transaction. Néanmoins, le levier d'adoption est le caractère compétitif des coûts vs les envois en espèces par l'option traditionnelle et la fiabilité du service. Il est primordial de travailler l'offre et éduquer le client L'étude révèle surtout des besoins et attentes en termes d'information sur les options disponibles pour transférer des fonds et les produits financiers liés. Des programmes d'éducation financière devraient donc être élaborés et fournir des informations sur les transferts de fonds, les produits disponibles, ainsi que leur tarification et fonctionnement. Il est recommandé d'offrir des programmes d'éducation financière différenciés par genre, et adaptés aux différents groupes cibles. Parmi ces mesures, des programmes de formation pourraient être envisagés, des stands d'information, des campagnes d'information, etc. Les messages clés pourraient être renforcés via des médias de masse (TV, radio, vidéos, SMS) ou médias sociaux (surtout Facebook, Youtube, WhatsApp). Il serait nécessaire de travailler également sur le versant de l'offre, en particulier en ce qui concerne la transparence de l'information, l'attractivité des services financiers numériques et la qualité du service dans les banques. La complexité des présentations tarifaires dans les établissements financiers, mais aussi le manque de formation des employés des fournisseurs de services (pour expliquer la tarification, le fonctionnement, la manipulation des outils...) est un problème qui doit être traité. Il faudrait également analyser la tarification et la disponibilité de services financiers électroniques adéquats pour effectuer des transferts de fonds et, le cas échéant, ajuster la tarification et la facilité d'utilisation pour favoriser les solutions de paiement alternatifs. Enfin, surtout dans les régions rurales, il serait opportun d'explorer des canaux alternatifs pour fournir des points de services pour les produits bancaires. La Banque Centrale pourrait appuyer les réformes en facilitant le dialogue entre les parties prenantes, partager les bonnes pratiques internationales et analyser l'adéquation des informations et des régulations de protection au consommateur.
