Il faut d'abord épuiser toutes les pistes amiables avant de recourir à la justice. Coût des prestations sur compte, octroi de crédits, chèques, cartes de paiement… Tous les services bancaires sont susceptibles de donner lieu à des abus. Exemple de cas réels. Un beau dimanche vous vous dirigez vers le guichet automatique bancaire pour retirer du liquide. Stupeur, la transaction s'effectue mais le distributeur ne délivre pas l'argent. Vous refaites une autre tentative, mais la machine vous indique que votre plafond est dépassé. Panne d'argent et surtout souci à venir. Dans la plupart des cas certes, si votre carte de retrait a enregistré la transaction, votre compte n'a pas été débité, le GAB n'ayant pas émis de billet. Toutefois, il arrive que vous soyez débité sans avoir perçu vos sous et pour se faire rembourser, vogue la galère… Commission facturée deux fois, compte débité par erreur, versement comptabilisé bien après le dépôt, le système bancaire marocain a beau être le plus informatisé du pays et certainement parmi les mieux sécurisés il n'est pas exempt d'erreurs ou d'abus. En cause, l'intervention humaine mais également des petites pannes de système d'information. Qu'ils procèdent d'erreurs ou d'abus intentionnels, ces dépassements restent préjudiciables dans la majorité des cas pour le seul client, rapport déséquilibré entre les partis oblige. Faut-il s'y résigner pour autant ? Pas nécessairement. Des initiatives de plus en plus nombreuses permettent à la clientèle des banques de trouver un recours. Elles proviennent, entre autres, des associations de défense des droits des consommateurs. L'une d'elle promet même de déployer une expertise pointue pour assister spécifiquement cette cible : l'Association marocaine contre les abus bancaires (AMACAB). Créée il y a tout juste 5 mois, elle a déjà reçu des dizaines de demandes d'assistance de la part d'usagers rapportant des cas d'abus bancaires. Son président, Abdelghafour El Rhiat, ex-directeur d'agence bancaire et expert judiciaire assermenté en techniques et opérations bancaires auprès des tribunaux du Maroc, ne s'en étonne pas : «Le rapport clients/banques étant largement en faveur de ces dernières, il est presque inévitable que des abus apparaissent». Pour s'en prémunir, M. El Rhiat préconise d'anticiper les sources de conflit qui pourraient survenir. Dès lors, une connaissance des abus les plus fréquents est nécessaire. Ilustration au travers de quelques faits réels, selon trois catégories… Abus liés aux frais et commissions Classique de l'abus bancaire, les excès identifiés dans les commissions et les frais facturés par les banques sont aussi les plus difficiles à prouver puisque le client dispose rarement de tous les éléments d'informations pour apprécier intégralement la politique tarifaire qui lui est appliquée. Pour autant, dans certains cas, cet abus devient suffisamment évident pour être dénoncé. Il s'agit par exemple de la facturation d'agios débiteurs et de frais en dépit d'une clôture de compte. Un dépassement bien plus fréquent qu'on ne le croit. «Bien que j'aie adressé une demande officielle pour clôturer un compte et que je me suis déplacé chez le directeur d'agence dans le même but, j'ai continué à recevoir des relevés bancaires avec des intérêts débiteurs facturés sur ce même compte», s'est plaint un client auprès de l'AMACAB. Un simple rappel à l'ordre de la part de l'association a permis de clôturer le compte du client et d'annuler les frais qui y étaient abusivement rattachés. Mais la tâche n'est pas toujours aussi aisée. Pour un cas similaire, l'association n'a pu parvenir à redresser le tort, la banque s'étant réfugiée derrière le secret bancaire. D'autres abus évidents en matière de commissions et de frais peuvent être contestés. Une cliente relate : «N'ayant pas reçu mon relevé de compte mensuel, je me suis rendue à mon agence pour demander un extrait de compte. Je me suis aperçue par la suite que cette prestation, qui ne faisait que corriger un manquement de la banque, m'avait été facturée. J'ai naturellement contesté cela». Et il est édifiant de constater que cela a permis à la cliente d'obtenir gain de cause, à savoir le rembousement de la dizaine de DH prélevée au titre de frais. S'agissant toujours de frais abusifs, un dépassement récurrent concerne enfin les remises de chèques. «Il arrive que la banque comptabilise des frais de remise de chèque individuellement pour chaque chèque remis, même si cette remise est rassemblée au sein d'un même bordereau. Une notification à la banque est toujours nécessaire pour rétablir cela», explique un directeur administratif et financier d'une socité basée à Casablanca. Abus liés aux crédits Les fusions de banques peuvent coûter cher à leurs clients. La preuve par le cas d'une société basée à Marrakech. Celle-ci disposait de deux comptes dans deux banques distinctes qui allaient fusionner par la suite. Postérieurement à la fusion, la banque absorbante a fait main basse sur les garanties consenties par le client à la banque absorbée tout en supprimant les lignes de crédit que celle-ci accordait au client et ce, sans l'en informer. Conséquence pour la société : une incapacité à honorer ses engagements, l'actionnaire principal a même été obligé de vendre des propriétés pour payer les dettes de l'entreprise. Mis à part une évidente rupture abusive du crédit, le client, en instance de procès, peut invoquer l'excès de garantie même si ce délit n'est pas explicitement qualifié par la loi bancaire marocaine. Même type d'abus pour une cible différente, un employé de l'administration pénitentiaire s'est vu refuser un crédit immobilier par sa banque au motif qu'il n'a pas honoré le remboursement d'un crédit antérieur contracté auprès d'une société de financement, filiale de la même banque. Bordereau de remboursement à l'appui, le client a établi l'erreur de la banque sauf, qu'entre-temps, il avait versé une avance non remboursable de 10 000 DH sur le bien qu'il comptait acquérir, somme qu'il a perdue quand il a renoncé à l'achat suite au refus de sa demande de prêt. Ayant porté l'affaire en justice, l'intéressé réclame des dommages et intérêts pour le préjudice moral et matériel qu'il a subi par l'effet de cet abus. Abus liés aux moyens de paiement Les moyens de paiement peuvent eux aussi générer des abus. Que faire par exemple quand sa demande d'opposition sur une carte bancaire volée n'est pas prise en compte ? C'est la mésaventure d'un avocat à Berrechid. S'étant fait ravir sa carte, ce dernier a entrepris le jour même les démarches nécessaires auprès du Centre monétique interbancaire (CMI), des autorités et surtout de sa banque pour faire opposition. Un document délivré par la banque a confirmé la prise en compte de sa requête. Mais, en parallèle, des achats ont été débités sur son compte par l'intermédiaire de la même carte qu'il s'est fait voler. Autre cas réel : un chèque est retourné impayé à son émetteur, une entreprise basée à Casablanca. Assurée de ne jamais avoir manqué de fonds sur son compte bancaire, celle-ci demande des explications à sa banque. Cette dernière invoque une panne de système informatique pour justifier le rejet du chèque. Reste que le chèque retourné était adressé au fisc pour le paiement de la patente. N'ayant pu encaisser ledit chèque, l'administration fiscale a facturé des pénalités de retard à l'entreprise. Qui doit les couvrir ? Fauteur payeur ? Pas selon la banque. On y a d'abord invoqué les relations commerciales entretenues de longue date avec l'entreprise avant d'accepter… d'examiner la possibilité d'une prise en charge des pénalités.
