Un désaccord avec sa hiérarchie est naturel car l'individu a tendance à vouloir garder une image positive de lui. Le charisme du patron peut inhiber la liberté d'expression des collaborateurs. Toute demande peut être refusée, à condition d'y mettre la forme. Pour Omar Benaini, consultant associé au cabinet LMS ORH, l'opposition est un choix de rupture momentanée, de distanciation pouvant provenir d'une d'incompréhension. Pour lui, c'est une attitude qui n'est pas négative en soi, elle illustre l'affirmation de soi-même et de ses valeurs. Mais il faut y mettre la forme pour éviter les heurts inutiles. Beaucoup de cadres dans les entreprises hésitent à faire part de leur désaccord. Est-ce à ce point difficile de montrer son opposition à la hiérarchie? De manière générale, l'entreprise marocaine est restée pendant longtemps très hiérarchisée et fonctionnait souvent selon le principe d'autorité. La hiérarchie était adulée et les employés n'avaient pour mission que d'exécuter ce qu'on leur demandait. On était dans un modèle où le fait de se différencier était perçu comme une forme d'opposition, de dissidence. On connaît bien évidemment les maux de ce système : déresponsabilisation, absence de motivation, manque de communication… Les gens ont fini par intérioriser ce système et n'osaient pas s'exprimer ouvertement en cas de désaccord. Même les conflits étaient souvent intériorisés et , en définitive, ne se manifestaient que quand il y avait un changement de managers. Pour des raisons de productivité et de performance, les patrons sont obligés de changer de position. Ils se sont rendu compte qu'ils ne peuvent se battre seuls. Le fait que l'organisation ne fonctionne que par la vision du manager ne fait que générer des exécutants et mener vers l'impasse. Au contraire, la mobilisation de l'intelligence collective passe forcément par des oppositions, des frictions au sein des équipes, avec la possibilité pour chacun de contribuer à la résolution des problèmes et, in fine, à l'avancée de l'entreprise. Cela ne peut se faire que dans une relation où l'autre est reconnu en tant qu'individu. Le salarié doit être impliqué dans le processus de décision. La nouvelle génération de managers est certainement plus ouverte, plus attentive à la critique et à l'opposition. Cela dit, ne pas être d'accord sur certains aspects professionnels et le montrer est encore un exercice difficile pour des raisons socioculturelles. Lesquelles ? Culturellement, nous sommes issus d'une société patriarcale où le père détient l'autorité. Nous n'avons pas encore une société qui accepte des personnes qui disent : «Non, ça ne marche pas comment ça» . Pourtant, le fait d'être différent est synonyme d'innovation et d'autonomie. De même que, parfois, les individus tombent dans l'autocensure. Par exemple, on assiste très souvent à des réunions où les participants n'osent pas prendre la parole pour contredire le patron. Un chef charismatique peut inhiber la liberté d'expression des autres. Ils ont peur de ne pas être à la hauteur, peur d'être ridiculisé… Je pense que le management doit être plus accessible pour que les gens soient plus à l'aise. S'opposer, c'est donc une forme de différenciation… Je dirais que c'est une forme d'autonomisation. L'opposition ne vise pas nécessairement l'autre, mais peut illustrer l'affirmation de soi-même et de ses valeurs. Cela consiste à mettre en cohérence ses désirs avec ses projets et son comportement. Comment tout cela se répercute-il au niveau individuel ? Il y a plusieurs enjeux à ce niveau : l'individu veut donner une image positive de lui en termes de compétence. Il veut être valorisé. Il veut garder son emploi. Cela génère un ressenti d'insécurité avoué, ou inavoué. Le fait de s'opposer peut entraîner des conséquences graves pour lui. Aussi, il anticipe ces conséquences et se bloque. On peut l'aider à voir clair dans ces enjeux en encourageant la participation, la consultation et l'implication. Le changement d'attitude ne vient pas tout seul, il est systémique. Mais il faut que la personne apprenne à dire "non" en étant dans une attitude positive qui exprime non pas le refus mais la volonté d'être plus efficace et plus organisé dans son travail. Les moyens d'encourager ces changements ? Aujourd'hui, l'entreprise a mis en place des outils pour recueillir les doléances et desiderata des salariés. L'entretien annuel des salariés est ainsi destiné à leur donner la parole. Les enquêtes de climat social, les sondages d'opinion, les évaluations annuelles, les réunions informelles sont autant d'outils pour prendre la température.
De son côté, comment le salarié peut-il agir quand il n'est pas d'accord avec sa hiérarchie ? Il y a le fond et la forme pour le dire. En ce qui concerne le fond, émettre un avis défavorable ne signifie pas qu'il faille le faire n'importe quand, parce qu'il y a des conséquences derrière. Doit-on le dire dans le but de s'affirmer ou pour pouvoir influer sur la décision ? Dès lors qu'il s'agit d'affirmation de soi, on doit formuler ses attentes, ses motivations ou son opinion pour donner plus de visibilité à son interlocuteur sur ce que l'on pense. Il faut bien sûr tenir compte du contexte, des enjeux des interlocuteurs pour y mettre la forme. Celle-ci dépend aussi de la personne qu'on a en face de soi, du choix des termes avancés, de l'attitude associée à l'expression, du support de communication mais aussi de la relation complexe entre l'effet immédiat du refus et ses incidences à plus long terme sur les relations. Un non peut générer d'autres dysfonctionnements. Je dirais que le choix des mots est très important dans ce contexte. Il peut faire basculer la décision chez l'autre à tout moment.
Faut-il toujours prévoir une alternative ? Tout à fait ! Proposer, c'est mieux. Il faut présenter les faits, partager les avis avant de soumettre les oppositions et de finir en positivant. Les gens peuvent être très attentifs aux argumentaires proposés. Il faut toujours garder en tête de relativiser la situation, c'est-à-dire quelle est la gravité de l'opposition. Un conflit pour des raisons futiles peut dégénérer et conduire à des situations dramatiques.
