Tous les intervenants du secteur, dont Bank Al-Maghrib, affirment que les banques font maintenant preuve de célérité dans le traitement des demandes de clôture de comptes. Les différends persistent à propos des comptes dont les détenteurs ont souscrit un produit d'assurance, de monétique ou autre. Souvent critiquées pour la qualité de leurs services et leur manque d'écoute, les banques font maintenant preuve de diligence dans la prise en charge des demandes de clôture de comptes. C'est du moins ce que nous confirment plusieurs intervenants dans le secteur. A leur tête, les responsables de la Direction de la supervision bancaire de Bank Al-Maghrib qui rapportent une nette amélioration du traitement des demandes. «A travers les réunions régulières que nous tenons avec l'ensemble des banques, nous relevons que le processus est plus rapide et que les banques sont perméables à la sensibilisation de BAM sur ce registre», informe une source à la DSB. Abdelghafour Rhiat, président de l'Association marocaine contre les abus bancaires (Amacab), dont plus de la moitié des plaintes reçues a trait au retard anormal au niveau de la procédure de fermeture, confirme : «Nous relevons une tendance à mieux prendre en charge les fermetures de comptes depuis le début de l'année. Conséquence directe : on est moins sollicités qu'auparavant. Nous recevons un dossier par mois contre une dizaine mensuellement pas plus tard que l'année dernière», rapporte-t-il. Dans le même sens, plusieurs clients ont vu les démêlés avec leurs agences, nés de demandes formulées depuis des mois, voire des années, se dénouer récemment selon la même association. A cet égard, une directrice d'agence rapporte que sur la quinzaine de demandes de clôture de comptes de particuliers reçues depuis le début de l'année, treize ont été effectivement opérées. «Les deux ou trois restantes requièrent des procurations vu qu'elles se rapportent à des comptes de MRE», poursuit-elle. Des systèmes d'information mieux paramétrés permettent un suivi plus efficace des dossiers Abondant dans le même sens, un directeur de réseau particuliers & professionnels d'une banque de la place rappelle que des instructions fermes ont été données aux agences pour mieux surveiller la suite réservée aux demandes de clôture formulées par la clientèle. «Nous sommes plus regardants sur ce chapitre vu qu'il fait partie de la qualité de service, quand bien même il donne fin à la relation bancaire. Il suffit d'une prise en charge correcte au niveau de l'agence et un suivi de quelques heures pour que le nécessaire soit fait», concède-t-il. Ce directeur explique en substance que le fait d'invoquer des considérations commerciales pour justifier le retard accusé dans la clôture des comptes s'apparente à un non-sens. «Fini le temps où la productivité était mesurée par le nombre de comptes logés dans une agence. Aujourd'hui, l'effort commercial des équipes est mesuré par les nouveaux clients. Le total des comptes qui est de nature à être impacté par d'éventuelles fermetures ne renseigne pas sur une performance commerciale, au même titre que la défection d'une partie de la clientèle ne peut traduire un échec commercial, pourvu qu'elle soit dans des proportions admissibles», argumente-t-il. Cette amélioration de la gestion des demandes de fermeture de comptes résulte d'une meilleure organisation appuyée par quelques investissements dans l'informatique. Plusieurs banquiers relèvent en effet que les systèmes d'information des établissements de la place sont dorénavant dotés d'interfaces de gestion de la relation client qui paramètrent les délais de traitement de n'importe quelle réclamation, et ce, par collaborateur. Du coup, le traitement des demandes ne peut dépasser les délais impartis. Tout l'historique d'un dossier est retracé et chaque motif de retard mentionné. Dans ces conditions, les décisions correctives peuvent être très rapidement prises. On souligne même que toutes les banques de la place sont techniquement outillées pour pouvoir procéder à la clôture du compte le même jour de la demande au niveau de l'agence, opération généralement répercutée sur le serveur central du siège le lendemain, avec effet immédiat à partir de cette date. «Aucune raison ne peut être invoquée à part l'atermoiement de la banque. On assiste régulièrement à des clôtures de comptes qui se font en une dizaine de minutes, notamment lorsqu'un client d'un certain rang n'est pas satisfait des modalités d'un crédit et décide de partir chez un concurrent», commente un chargé d'affaires d'une société de leasing. Les responsables de la DSB tiennent cependant à apporter des précisions. Ils font savoir qu'un compte dont le détenteur a souscrit un crédit, un produit d'assurance ou de monétique ne peut être fermé avant un délai plus ou moins long. La banque s'assure en effet que toutes les échéances sont honorées et les frais encaissés. Dans ce cas, elle est dans son droit. Idem pour les comptes en contentieux qui ne peuvent être clôturés avant le règlement de l'affaire. Par contre, pour les comptes normaux sans produits annexes, la clôture devra être effectuée aussitôt que le client en manifeste le souhait. C'est justement en raison de ces produits et services attachés aux comptes que des clients continuent de recevoir des relevés alors qu'ils ont demandé la clôture il y a des mois, voire des années. «Ce qui se passe généralement, c'est que le banquier ferme le compte sans résilier les différents produits qui y sont attachés, ces derniers restent actifs au niveau du système d'information, et donnent lieu à des débits récurrents qui réactivent à chaque fois le compteur d'un compte censé être fermé», explique un conseiller clientèle d'une banque. Ce sont ces comptes, abritant des débits occasionnés par des services bancaires (packs) et produits annexes, qui représentent la grande part des comptes gelés. De l'avis des conseillers clientèles, quand elles se rendent compte de leur erreur, les agences clôturent parfois un compte lorsque le niveau de débit est dérisoire. «Mais vu que leur nombre est devenu important, quelques comités de banques procèdent régulièrement à des campagnes de clôture à l'aide de reportings soumis par leur réseau d'agences», apprend-on chez un banquier. Fermeture d'un compte gelé : le client a 60 jours pour donner son avis Cela dit, désireux d'assainir davantage sa base de clientèle, le secteur a souhaité institutionnaliser ces opérations de clôture et les généraliser à l'ensemble des banques en suggérant l'abrogation des dispositions de l'article 503 du code du commerce. Le nouveau texte a clarifié la décision de clôture d'un compte à vue et a donné droit à la banque de procéder à cet acte. Il stipule que si le client cesse d'alimenter son compte pendant une année à partir de la date du dernier solde débiteur inscrit en compte, ledit compte, considéré comme gelé, doit être clôturé à l'initiative de la banque. «Avant de passer à l'acte, l'établissement bancaire est tenu de notifier sa décision au client par lettre recommandée. Ce dernier dispose de 60 jours pour exprimer sa volonté de garder son compte. S'il ne se manifeste pas, le compte est fermé», explique le banquier. En introduisant leur requête, les établissements bancaires voulaient obtenir plus de liberté pour la gestion de ces comptes gelés, mais au passage, le texte épargne aux clients souhaitant, de leur propre chef, mettre fin à la relation un parcours du combattant qui dure souvent plus d'une année. «Cette disposition rejoint la demande délibérée de nombre de clients dont les comptes sont censés être fermés, et dont le dernier débit en date dépasse bien l'année», conclut M. Rhiat. 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