Le chiffre d'affaires des centres d'appels a progressé de 4,5% par rapport au premier semestre 2014. La situation reste néanmoins fragile. Le secteur souffre toujours d'une insuffisance de ressources qualifiées. Timide progression de l'activité de l'offshoring au premier semestre de cette année. A fin juin, le chiffre d'affaires de l'ensemble des segments du secteur a en effet augmenté de 4,4%, passant de 3,623 milliards de DH à fin juin 2014 à 3,781 milliards, d'après les derniers chiffres publiés par l'Office des changes. De l'avis des professionnels, la croissance se situerait plutôt entre 5 et 8%, les sociétés n'étant pas toutes recensées. L'année devrait s'achever sur une croissance entre 5 et 10%. Représentant 61% du chiffre d'affaires global, le segment des centres d'appels et Business Process Outsourcing (BPO) des outsourceurs, qui rassemble les services d'externalisation des affaires, a réalisé à lui seul 2,3 milliards de DH, contre 2,2 milliards au premier semestre 2014 (+4,5%). La confiance semble de retour puisque ce segment enregistre, après deux années de hauts et de bas, deux trimestres en progression continue. Au premier trimestre de cette année, les centres d'appels et BPO des outsourceurs ont ainsi réalisé 1,15 milliard de DH avant d'enchaîner sur 1,16 milliard au second trimestre. La plus forte progression est toutefois à noter du côté du segment de l'Information technology outsourcing (ITO), deuxième segment en valeur avec 1,08 milliard de DH, en progression de 14,7% entre les premiers semestres 2015 et 2014. En revanche, la catégorie BPO des captifs, soit les outsourceurs en propre, est passé d'un chiffre d'affaires de 438 MDH à 387 millions, perdant au passage 11,6%. Prudence pour 2016 Néanmoins, entre le premier et deuxième trimestres de cette année, le segment s'est redressé, repassant au-dessus des 200 MDH, après avoir enregistré au premier trimestre un chiffre d'affaires de 94 MDH, son plus bas niveau sur ces dernières années. Si aucun chiffre n'est disponible sur l'investissement dans le secteur, force est de constater, vu l'inauguration par Acticall, cette semaine, d'un nouveau centre d'appels au Fès Shore, que ce dernier n'est pas encore à l'arrêt malgré la rumeur de délocalisation, du Maroc vers Madagascar, de la sous-traitance de SFR. «Nous souffrons pour le recrutement. Tout le monde recrute parce qu'il y a de la demande», confie ainsi Karim Bernoussi, PDG d'Intelcia. Ce dernier table sur une croissance de son activité de 10% d'ici la fin de l'année, soit la création de 250 positions environ, une croissance qui se justifie notamment par la signature de contrats avec d'importants clients en 2014. «En ce qui nous concerne, après un début d'année difficile, nous enregistrons, depuis le début de ce deuxième semestre, une croissance soutenue», confie-t-il. M. Bernoussi reste toutefois prudent sur l'avenir. «Beaucoup d'acteurs se posent des questions sur 2016», conclut-il. La fin de l'avantage de l'IR, prévue à la fin de cette année, inquiète. «Nous manquons de visibilité. Nous avons besoin de rétablir notre compétitivité», confirme Abderrafie Hanouf, DG de MedZ Sourcing et membre du directoire de MedZ.
