C'est un véritable coup de pied dans la fourmilière qui risque de chambouler les relations banques/clients. Après plusieurs tentatives (peu concluantes) pour mettre en place un cadre de règlement des conflits entre les sociétés de crédits et leurs clients, Bank Al-Maghrib a décidé de prendre les choses en main en créant un Centre de médiation bancaire. Ce mécanisme est censé remédier aux insuffisances du Médiateur bancaire, mis en place en 2009, dont les résultats ont été peu probants. «L'expérience du médiateur n'a pas donné les résultats escomptés. Depuis sa création, seules 250 réclamations ont trouvé une issue, ce qui nous a poussés à revoir de fond en comble le mécanisme existant. Les tractations avec le Groupement professionnel des banques du Maroc (BPBM) ont finalement abouti : nous avons arrêté le règlement du nouveau mécanismes lors d'une réunion conjointe tenue le 5 juin dernier, et la décision de créer le Centre de médiation bancaire a été prise mardi dernier», explique Lahssen Benhalima, directeur adjoint de la supervision bancaire à Bank Al-Magrhrib. Au vu de la nouvelle configuration, la nature des rapports entre les banques et clients risquent de tourner à l'avantage des consommateurs. Avantage client ! En tout cas, la médiation new age de Bank Al-Maghrib tente de rétablir nombre d'aberrations de l'ancien mécanisme, la domiciliation en premier lieu. Jusque-là, les deux médiateurs en charge du règlement des litiges et interviennant entre les banques et leurs clients ont été abrités par les corporations concernées, à savoir le Groupement professionnel des banques du Maroc (BPBM) et l'Association professionnelle des sociétés de financement (APSF). Cette situation donnait l'impression que ces mécanismes étaient plus proches des sociétés de crédits, chose qui rebutait les clients. Cela devrait disparaître dans la nouvelle version de la médiation. «Effectivement, pour lever tout soupçon d'impartialité, nous avons décidé de loger la nouvelle institution au sein de la succursale de la Banque centrale à Casablanca. Mieux, toutes les parties prenantes seront représentées dans le Conseil d'administration de la nouvelle entité, Bank Al-Maghrib, GPBM, APSF, la Fédération nationale des associations de microcrédits (une nouveauté), sans oublier la présence de quatre personnalités indépendantes et connues du monde des affaires pour garantir le maximum d'impartialité», indique Lahssen Benhalima. Cette configuration vise à mettre les deux protagonistes sur un même pied d'égalité. Sur ce registre, il faut dire que les sociétés de crédits ont lâché du lest. Ainsi, les décisions du Centre s'imposeront aux établissements de crédit pour les différends dont la valeur ne dépasse pas 100.000 DH. «C'est une démarche volontariste de la part des banques qui s'engagent à appliquer les sentences du Centre pour les affaire dont la somme ne dépasse pas les 100.000 DH», assure El Hadi Chaibainou, directeur général du GPBM. Mieux, dans ce processus, et contrairement aux établissements de crédits, le client reste maître de son destin : «s'il obtient 80.000 dirhams par exemple, le client peut refuser la somme et enclencher d'autres voies de recours pour faire valoir ses droits. La société de crédit sera alors obligée de se conformer à la décision», précise Hassan Alami, président du directoire du Centre Euromed de médiation et d'arbitrage. Le temps de la médiation Autre bonne nouvelle pour la clientèle bancaire: le champ d'intervention du Centre de la médiation sera davantage élargi pour inclure un maximum de litiges: gestion de comptes, moyens de paiement, clôture de comptes, etc., mais aussi les litiges qui opposeraient les PME et TPE en cas de difficultés de remboursement d'un crédit bancaire. Sur ce registre, le médiateur pourra négocier une éventuelle consolidation ou rééchelonnement de la dette. «C'est une mesure qui sera favorablement accueillie par les chefs d'entreprise par les temps qui courent. En plus, cela est de nature à décongestionner les tribunaux car ce type de conflits représente une part importante des contentieux portés devant la justice», s'enthousiasme un cadre bancaire. Une petite précision: le recours aux nouveaux services du Centre demeure gratuit. C'est, du moins, le cas pour les affaires ne dépassant pas les 100.000 DH. «Au-delà de ce seuil, un plafond sera fixé pour que le Centre agisse comme un Centre de médiation payant. La réflexion est toujours en cours», confie le directeur adjoint de la supervision bancaire à Bank Al-Maghrib. À ce niveau, le recours se fait sur une base volontaire de la part des établissements de crédit et leur clientèle, particuliers ou entreprises. Le processus sera, lui, régi par les principes de droit commun applicables à la médiation bancaire (loi 08-05). Dans ce cadre, les arrangements des parties, suite aux sentences rendues par le Centre, auront autant de poids qu'un jugement rendu: le différend ne pourra être soumis à une quelconque autre juridiction. Enfin la réforme ? L'aventure de la médiation bancaire a commencé avec l'adoption de la loi bancaire en 1993. Ce texte donnait le droit aux citoyens de faire appel à Bank Al-Maghrib pour lui adresser une réclamation s'ils s'estiment lésés par une action de leur banque ou sociétés de crédit. Cependant, les clients se sont montré très «timides»: «nous recevons peu de réclamations, ce qui nous a poussé à trouvé un autre mécanisme», indique Lahssen Benhalima. Cette réflexion a abouti à la création du Médiateur bancaire en 2009. Là non plus, l'engouement n'a pas été au rendez-vous. Depuis le démarrage de son activité fin 2009, le médiateur a reçu à peine 694 dossiers et réclamations. Pis encore, sur ce total, seulement 288 requêtes ont pu être traitées, le médiateur sursoit à statuer pour le reste, prétextant des dossiers incomplets ou irrecevables. À elle seule, la direction de la supervision bancaire de Bank Al-Mahgrib (qui a plus de pouvoir que le Médiateur, il faut le dire) a reçu près de 400 réclamations pour la seule année 2011. Autant dire que le volume de réclamations parvenant au médiateur est insignifiant, quand on recense actuellement plus de 12 millions de comptes en banque au Maroc.
