Bank Al-Maghrib vient d'éditer de nouvelles règles qui devraient mieux encadrer le traitement des réclamations clientèle au sein des banques. Ce processus devrait faciliter la tâche au médiateur et lui permettre de traiter les dossiers les plus lourds. Ce n'est un secret pour personne. La relation banque/client a toujours été tendue, au point que ce rapport de force entre le client et son banquier peut se solder par un litige sans fin. D'où les efforts de Bank Al-Maghrib d'arrondir les angles. D'ailleurs, la Banque centrale a récemment édité de nouvelles règles qui viendront mieux encadrer le traitement des réclamations clientèle au sein des banques. Le texte, publié au Bulletin officiel, définit le protocole à suivre par les établissements de crédit lors de la réception et du traitement d'une réclamation. Après réception de la plainte, l'organisme dispose de quarante jours ouvrés pour adresser une réponse au plaignant. Les établissements de crédit disposeront, par contre, de seulement 10 jours pour se prononcer sur la non-recevabilité d'une réclamation. Si les banques sont actuellement toutes dotées d'une direction risk ou d'un département contentieux, celles-ci devraient également mettre en place toute une entité centrale chargée du traitement et du suivi des réclamations. Cette centrale sera ainsi le second recours du client, au cas où sa réclamation -faite au préalable- au niveau de l'agence (auprès d'un chargé de clientèle ou du directeur d'agence) n'aboutirait pas. Cette centrale permettra à la direction de relever, in fine, les dysfonctionnements liés aux réclamations récurrentes pour pouvoir y remédier. De plus, les établissements de crédit seront tenus de mettre en place une «Unité Relation Clients», qui sera chargée de veiller à l'efficience du processus de traitement des réclamations et l'amélioration des processus qui sont à leur origine. Il procédera ainsi à l'analyse des anomalies et présentera des actions correctives dans ce sens. Ce comité d'audit procédera également à une évaluation –au moins annuelle- du dispositif de traitement des réclamations à travers des reportings spécifiques. L'établissement de crédit entreprendra par la suite la diffusion à Bank Al-Maghrib des reportings trimestriels, en y incluant un chapitre consacré à la description de leur dispositif de traitement des réclamations et des activités de contrôle effectuées. Des mesures qui, si appliquées correctement, devraient réduire la fréquence des litiges à traiter par le Centre marocain de médiation bancaire (CMMB). Certes, l'organe de médiation ne se substitue pas au traitement des réclamations des établissements de crédit. Cependant, il intervient après épuisement des recours internes au niveau de ces derniers. Précisons que les contestations des écritures comptables, la clôture de comptes constituent l'essentiel des litiges. Depuis sa création en 2014, le médiateur du CMMB a déjà traité plusieurs dossiers (1.400 à fin 2016). Un score bien meilleur que pour la première tentative pour la création d'un centre de médiation en 2009. À cette époque, les clients avaient du mal à faire confiance au médiateur bancaire, perçu comme juge et partie. Aujourd'hui, l'organe est mieux structuré avec un Conseil d'administration et un comité de direction. Sauf qu'encore une fois, le CMMB est source de discorde, cette fois-ci entre les associations des consommateurs et la Banque centrale. Si la nouvelle formule du centre de médiation dispose d'un conseil d'administration plus élargi avec des administrateurs indépendants (en plus des membres fondateurs de BAM, GPBM, ANPME, APSF et FNAM), les associations regrettent, elles, l'absence de représentants du consommateur ... Or, les associations auraient déjà fait une demande pour intégrer le Conseil d'administration, sans succès. Selon Wadi Madih, président de l'Association «Uniconso-Casablanca», les initiateurs de l'organe n'arrivent pas à trouver une solution face au mouvement consumériste grandissant. Pour l'heure, deux grandes fédérations se distinguent, mais la solution est simple, propose Madih, qui regrette l'opacité du secteur bancaire: «Pourquoi ne pas choisir la plus représentative ou mettre en place un système d'alternance avec les autres associations pour siéger au Conseil... Pourquoi ne pas affronter les deux écoles différentes...», s'appuyant sur l'exemple de certains métiers qui disposent de plusieurs corps syndicaux.
