Aujourd'hui, le digital a profondément transformé les nouveaux modes de consommation. C'est pourquoi, plusieurs enseignes se sont adaptées à cette réalité en procédant à la digitalisation de leurs programmes de fidélisation afin de personnaliser la relation et enrichir l'expérience client. Prés de 80% des enseignes de l'habillement ou de la cosmétique proposent des programmes de fidélité. C'est dire les proportions qu'ont pris ces programmes pour enrichir l'expérience client. Et avec la révolution digitale, ces programmes ont énormément évolué, passant de simples réductions à de véritables expériences client, créées sur mesure. Aperçu historique Il va sans dire que les premiers programmes de fidélité sont apparus en 1896. Le principe était alors bien simple : des timbres étaient glissés dans les emballages des produits, notamment des cigarettes. Les clients étaient invités à collectionner les timbres en les collant dans un livret. En remplissant ce dernier, ils gagnaient un cadeau ou choisissaient un article dans un catalogue.Même si ce système est encore d'usage aujourd'hui, d'autres méthodes plus technologiques l'ont supplanté. Dès la fin des années 70, les compagnies aériennes américaines ont par exemple été les premières à organiser des bases de données afin de fidéliser et de rétribuer les voyageurs réguliers. Les Miles étaient nés ! Et à ce jour, ils constituent selon les spécialistes « la première masse monétaire mondiale ». Depuis, les programmes de fidélisation sont devenus courant dans tous les secteurs économiques : habillement, restauration, énergie et carburant, hôtellerie, télécoms et bien d'autres. Nouvelles tendances Actuellement, de nouvelles tendances sont apparues en particulier avec la génération des Millenials. L'une des plus marquantes reste celle du réseau. Pour une entreprise, cela revient à offrir à ses clients fidèles la possibilité de bénéficier de programmes de fidélité de filiales opérant au sein du même groupe ou de partenaires alors d'autres enseignes proposent des livraisons gratuites, des envois en avant-première des nouvelles offres et promotions…Toujours est-il, à l'ère du « tout digital » et de l'e-réputation, d'autres marques (comme L'occitane) choisissent à titre d'exemple de récompenser l'interaction de leurs clients sur leurs plateformes sociales, perçue comme un acte d'engagement. Un commentaire ou un partage de contenu donne par exemple droit à des points, au même titre que des achats en magasin ou sur le site Internet.Autre grande tendance actuelle des programmes de fidélité nouvelle génération : la possibilité pour le client de choisir lui-même sa récompense au lieu de se voir imposer un cadeau ou un service à l'avance. Au Maroc, le cas inwi Au Maroc, de plus en plus d'opérateurs proposent également divers programmes de fidélité donnant accès à plusieurs avantages et récompenses. L'un des programmes les plus avant-gardistes en la matière reste celui de l'opérateur télécoms inwi, baptisé « Club inwi ». Ce programme de fidélisation est ouvert à tous les clients de l'opérateur. Ce qui veut dire que les clients non abonnés peuvent à leur tour, et pour la première fois, convertir leurs recharges et communications en points, et donc en cadeaux de leur choix.Le fonctionnement du nouveau Club inwi repose en effet sur un principe simple et transparent : toute recharge, facture et mois passé avec inwi permettent aux clients de cumuler des points qu'ils pourront convertir en cadeaux de leur choix à travers un catalogue varié disponible sur l'application «Club inwi» et sur le site «club.inwi.ma». Les clients peuvent également décider eux-mêmes de cumuler leurs points pour accéder à des lots plus généreux par la suite. Club inwi : un niveau Premium Dans le cadre de ce programme de fidélisation, l'opérateur télécoms a crée un niveau Premium de son offre en vue de récompenser davantage la fidélité des membres les plus actifs. Ces derniers bénéficient notamment de la possibilité d'offrir le même cadeau à un proche ainsi que d'autres réductions et avantages.«C'est une grande nouveauté sur le marché marocain des télécommunications et dans le cadre des programmes de fidélité de manière générale. Les clients ont souvent reproché aux opérateurs de leur imposer des cadeaux qui ne répondent pas toujours à leurs besoins ou leurs envies » explique Nabil Ahmed El Hakmi, Manager Développement de nouveaux Produits chez inwi. Avant d'ajouter que « le nouveau club inwi vient donc en réponse à cette demande, en rétribuant la fidélité à tous les clients et sans aucune distinction afin de leur permettre de décider eux-mêmes de leurs cadeaux et récompenses sur un catalogue évolutif en ligne » indique-t-il. «Myinwi» : une expérience digitale intuitive Et en plus de la possibilité pour le client de choisir lui-même sa récompense au lieu de se voir imposer un cadeau ou un service à l'avance, inwia également lancé la nouvelle application «Myinwi». Grâce à cette nouvelle plateforme, le client reste en contact permanent avec son opérateur et bénéficie d'une expérience digitale intuitive. « Grâce à « Myinwi », gratuitement disponible sur le web, iOS et Android, le client dispose désormais d'une application performante, mobile et ergonomique pour gérer, en toute autonomie, toutes ses lignes mobiles et Internet. Cette application permet aussi de suivre en temps réel la consommation, modifier à tout moment l'offre ou la formule d'abonnement en fonction de ses besoins et de personnaliser aussi le numéro » précise d'emblée Nabil Ahmed El Hakmi, Manager Développement de nouveaux Produits chez inwi. Consulter l'état de ses factures, c'est possible avec « Myinwi » De surcroit, la nouvelle application «Myinwi» permet également de consulter l'état des factures, de les payer ou de programmer un rappel d'échéances pour recevoir des notifications selon la fréquence souhaitée. Idem pour les services de recharge. «Myinwi» permet d'effectuer tous types de recharges en toute sécurité et en temps réel.Autre grande nouveauté apportée par l'application «Myinwi» est leservice d'assistance accessible 24/7. Désormais, les clients de l'opérateur peuvent, depuis tout terminal mobile, échanger avec un conseiller en temps réel, suspendre leur ligne en cas d'incident ou de perte du téléphone, récupérer leur code PUK, contacter un conseiller commercial ou technique ou procéderau paramétrage internet de leurs mobiles. L'expérience client au centre du développement de « Myinwi » « Durant tout le processus de conception puis de développement de Myinwi, nous avons mis l'expérience client au centre de nos préoccupations stratégiques et nous sommes convaincus que le digital est un levier incontournable pour y arriver», explique Mounir Bouchiha, Manager Production Digitale.
