Le dernier rapport de la Cour des comptes sur les services administratifs numériques a poussé le département de tutelle à réagir. Une enquête de terrain a permis de faire un inventaire actualisé des services les plus performants. Une journée d'étude a été organisée le 11 juin au siège par le département de la réforme administrative suite au rapport de la Cour des comptes. «Cette rencontre intervient dans le cadre du suivi assuré par le ministère, qui a oeuvré à la réalisation d'une enquête de terrain qui a intégré l'ensemble des départements ministériels et les principaux établissements publics avec le recensement de 450 services électroniques», indique le bilan de cette journée à laquelle ont pris part des représentants de la Cour des comptes. Les principales recommandations émises suite à ce nouvel inventaire tournent autour de «la nécessité de faciliter et de simplifier les procédures afférentes à tous les projets portant sur la numérisation des services administratifs ainsi que la réduction des délais». Outre ces deux exigences, le département de tutelle envisage également d'oeuvrer à «délivrer des informations précises à propos de ces services via les sites électroniques dans l'optique de faciliter la numérisation totale des services». Le département de tutelle rappelle aussi que la cour des comptes a déjà mis en avant l'urgence d'améliorer la gouvernance de ces services et de trouver des modalités plus efficaces pour mesurer l'impact de ces services au niveau de l'ensemble du territoire national. Les mesures d'urgence Le gouvernement compte renforcer la cadence du travail de la commission interministérielle chargée du dossier de la réforme administrative. En tête de liste des préoccupations figure l'obligation pour les administrations de la publication des procédures au sein du portail des services publics «et le respect du principe de l'opposabilité ainsi que la suppression de toutes les mesures qui n'ont pas de base légale, la responsabilisation des fonctionnaires et leur interpellation», indique la feuille de route tracée par la commission interministérielle. Pour pouvoir aboutir à «la transition administrative», c'est le volet de l'amélioration de la relation entre les usagers des services publics et les fonctionnaires qui focaliseront l'attention, lequel devra donner naissance à une charte d'accueil qui sera contraignante pour l'ensemble des administrations. Il est à noter que le cadre projeté permettra aussi aux fonctionnaires de disposer d'une plus grande visibilité à propos de leurs devoirs durant cette 1re étape de contact direct avec les citoyens. Des inspections seront déployées pour vérifier l'application de la charte d'accueil. Au départ, une expérience pilote devra être menée au sein de 30 unités administratives avant de le généraliser. Concernant la gestion des plaintes, un nouveau portail sera ouvert au niveau central et permettra un contrôle de la gestion des réclamations par les services concernés au sein des administrations. Une obligation sera aussi imposée aux administrations de recueillir les suggestions des usagers, lesquelles devront servir de base pour le contrôle périodique de la qualité des services. Au menu également se trouve la validation annuelle d'un programme de simplification des procédures et leur numérisation qui vise les entreprises. Pour rappel, l'Administration reçoit les réclamations des usagers via le portail national unifié des réclamations www.chikaya.ma ou à travers un appel téléphonique au centre d'appel adossé à ce dernier. Les réclamations doivent être déposées selon un canevas défini par arrêté de l'autorité gouvernementale en charge de la réforme de l'administration et de la fonction publique. 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Vers des services numériques sectoriels En ligne de mire se trouve l'activation dans les plus brefs délais du gouvernement électronique sectoriel dans l'optique de délaisser l'usage du papier en matière de services destinés aux usagers et pour la rationalisation des dépenses et surtout pour atteindre plus d'efficience. Le recours aux nouvelles technologies pour faciliter l'accès des citoyens aux services administratifs de base et alléger les charges de l'administration sera aussi renforcé. Le seuil de coordination avec le comité «e-gouvernement» qui a été chargé d'élaborer un plan d'action pour le développement de l'administration électronique et d'assurer le suivi des réalisations accomplies sera décisif pour l'aboutissement de la nouvelle feuille de route, notamment dans le cadre global du comité stratégique pour le développement des technologies de l'information, dont la présidence a été octroyée au département des Affaires générales et de la gouvernance.
