Alors que le mobile banking est en train de redéfinir la carte mondiale du secteur financier, la 5G va propulser l'Afrique, déjà en avance, en tête de peloton. Les avancées technologiques fulgurantes du «mobile banking» est en passe de redistribuer les cartes mondiales du secteur financier. Sur une sélection de 17 marchés mondiaux, dont l'Afrique, Mazars a évalué dans une étude sur les perspectives d'évolution des opérateurs de télécommunication, les opportunités de croissance des services financiers mobiles. Les pays analysés sont classés en prenant en compte 10 variables liées au comportement des consommateurs, au taux de pénétration des paiements mobiles, à la réglementation et aux infrastructures. La Chine, les Etats-Unis et le Royaume-Uni se positionnent comme les marchés les plus prometteurs, l'Afrique du Sud, le Mexique et l'Inde ferment le classement. Première du classement de l'indice des paiements mobiles de Mazars, la Chine a plusieurs longueurs d'avance en matière d'utilisation des solutions mobiles, bien que la réglementation et les infrastructures soient, quelque peu, en retard par rapport au rythme d'innovation. En Chine, le nombre de paiements mobiles a été multiplié par dix depuis 2012, sous l'impulsion permanente des deux géants de la Tech, WeChat Pay de Tencent et Alipay d'Alibaba, qui modèlent le marché et le font évoluer. L'Afrique est également devenue un leader mondial en matière de services financiers mobiles. De fait, plus de la moitié des entreprises de services financiers mobiles mondiales sont présentes sur le continent. L'indice des paiements mobiles de Mazars reflète ce phénomène: plusieurs pays obtiennent de bons scores concernant les infrastructures, la réglementation et la culture numérique. En tête de file, le Kenya et la Côte d'Ivoire, respectivement deuxième et cinquième du classement en matière d'utilisation des services financiers mobiles. «Les opérateurs de téléphonie mobile avaient une opportunité incroyable de créer le marché du porte-monnaie mobile, car ils disposaient déjà d'un vaste vivier de clients et d'un réseau de distribution dense. Ils ont opté pour une plateforme technologique simple mais robuste, très semblable à celle utilisée pour les SMS, dans la mesure où toute personne possédant un téléphone portable peut y accéder, ou presque. Après le succès de l'initiative pionnière de M-Pesa au Kenya, des initiatives fructueuses ont vu le jour un peu partout, comme au Maroc avec le M-Wallet», indique Abdou Diop, Managing Partner de Mazars Maroc. Ecosystèmes d'expériences Néanmoins, il y a encore du chemin à parcourir avant que les clients puissent avoir accès à des services parfaitement fluides et intégrés. Tous ceux qui sont déjà montés dans un Lyft ou un Uber sans avoir à chercher partout leur porte-monnaie, espèrent probablement que ce confort sera un jour étendu à d'autres éléments de leur quotidien. «L'expérience client est le domaine dans lequel nous nous attendons à voir tout le monde investir : des banques aux opérateurs télécoms, en passant par les géants de la Tech, les entreprises de retail et les startups», déclare Julien Huvé, Associé Mazars. «En général, les paiements et les autres services financiers relèvent d'un processus pénible pour le client. La plupart du temps, ils impliquent d'interrompre ce que vous êtes en train de faire, de sortir un objet de votre poche ou de votre sac, de vous identifier et de saisir un code. Faire en sorte de supprimer ces désagréments, même dans le B to B, sera au cœur des préoccupations», déclare Emmanuel Dooseman, Associé Mazars. Pour créer une expérience client fluide, il faut parvenir à effectuer toutes ces étapes et à les intégrer de façon à répondre aux besoins quotidiens des clients. Il est à noter que ces besoins seront analysés suivant différentes perspectives : la finance, les communications, la mobilité, le divertissement, le commerce de détail, et même la santé et l'éducation. Afin de satisfaire entièrement ces besoins, les fournisseurs de services devront s'intégrer à la vie quotidienne des clients, ce qu'ils ne pourront faire qu'en associant des services propriétaires à des services tiers issus de secteurs différents. Les acteurs capables de façonner ces écosystèmes d'expériences intégrées pourraient bien être les opérateurs télécoms, tout autant que les banques, les géants de la Tech ou les groupes de retail. Afin de parvenir à élaborer des expériences client intégrées, les opérateurs télécom doivent explorer de nouveaux domaines, étoffer leurs offres de services. Leurs infrastructures réseau et leurs savoir-faire digitaux sont des éléments indispensables de l'équation, mais les opérateurs télécom ont encore du travail pour prendre la place à laquelle ils peuvent prétendre dans la course à la transformation de l'expérience client.
