Marco TRONCHI, Nouveau PDG de Fiat Group Automobiles Maroc Les Echos quotidien : Qu'est ce que vous retenez de l'expérience de votre prédécesseur, Bruno De Mori, et ses 10 années passées à la tête de la filiale marocaine de Fiat ? Marco Tronchi : Avant d'être mon prédécesseur, Bruno De Mori est avant tout un ami dont je garderai toujours de bons souvenirs. Je me souviens que lorsque j'avais intégré le groupe Fiat en 1997, Bruno De Mori était pour moi une référence professionnelle, même sur le plan personnel. Maintenant, s'agissant de son expérience à la tête de Fiat Group Automobiles Maroc (FGAM), il a indiscutablement fait du bon travail, laissant derrière lui une entreprise saine et rentable, ce qui n'est pas évident aujourd'hui dans le secteur automobile. Puis surtout, je suis content de voir que Bruno De Mori a réussi à constituer une équipe jeune, compétente et dynamique, au sein de laquelle il y a une forte cohésion autour de l'esprit, de l'histoire et des valeurs du groupe Fiat. Il y a aussi des personnes moins jeunes et donc expérimentées, ce qui constitue une bonne combinaison dans le staff. Par ailleurs, De Mori laisse à FGAM un bon réseau, avec un taux de couverture territoriale qui avoisine les 95% du marché marocain. Quelles sont vos priorités en tant que nouveau patron de FGAM ? La première priorité de FGAM est de continuer à gagner de l'argent et d'améliorer sa rentabilité. Cela passe obligatoirement et inévitablement par la fidélisation du client et sa satisfaction. Un client satisfait reste non seulement dans la marque, mais sa fidélité fait gagner aussi de l'argent. Comment ? En étant prescripteur de la marque qu'il conseille dans son entourage et aussi en recourant automatiquement à son service après-vente. Voilà pourquoi nous sommes en train d'investir dans le CSI ou Customer Satisfaction Index (NDLR : Indice de la satisfaction des consommateurs), soit tout une stratégie d'études de satisfaction dans laquelle les clients seront sondés et interrogés sur la qualité de nos produits, de nos services et sur les différents axes d'amélioration que l'on pourrait y apporter. Je veux impérativement fidéliser les clients de Fiat. Ma deuxième priorité est d'augmenter la perception de l'image de la marque Fiat, ce qui n'est pas non plus sans incidence positive sur la rentabilité. En effet, si nous arrivons à améliorer notre image, nous pourrons toucher une cible moins économique, en quête de voitures plus qualitatives. Qu'en est-il du réseau commercial ? Je pense que notre réseau actuel est complet, mais qu'il a besoin, lui aussi, d'améliorer sa qualité. Nos concessionnaires et revendeurs doivent comprendre que la fidélisation des clients est quelque chose de vital pour améliorer notre rentabilité. C'est pour cela que nous devons tous travailler sur la satisfaction des clients et la qualité du service après-vente. Cette dernière donne est même la priorité pour notre réseau. L'aspect service après-vente est important, dans la mesure où il constitue un business dans le business et sa stabilité peut prémunir des fluctuations du marché automobile. En d'autres termes, l'activité d'un importateur et de son réseau qui tourne autour d'une équation intégrant vente de voitures, parts de marché et profitabilité, ne peut se pérenniser dans le temps que si l'on a un indice de satisfaction clients élevé. C'est cette amélioration de la qualité des services qui fera que FGAM augmentera sa part de marché, en parallèle avec l'amélioration de la satisfaction clients. Vous savez, il y a une statistique américaine qui dit qu'un client fidèle à vie, rapporte à lui seul 55.000 dollars à un concessionnaire. Malheureusement et pas seulement au Maroc, on remarque aujourd'hui que les vendeurs ne vendent pas la voiture, mais plutôt son prix. Or, ce type de clients qui n'achète un véhicule que pour son prix, est plus enclin à être conquis par la concurrence que celui qui a été séduit par la valeur du produit et fidélisé par la qualité du service après-vente. C'est dans ce sens qu'il faudrait travailler, mais ce n'est pas facile de changer les mentalités et les comportements. Quel regard portez-vous sur le marché marocain ? Le Maroc est important pour le groupe Fiat. C'est un marché automobile qui a du potentiel, du fait de sa proximité avec l'Europe, de sa croissance à la fois continue et surtout stable. Voilà pourquoi nous considérons le Maroc comme un marché stratégique pour nous, mais aussi et désormais comme une plate-forme pour piloter notre activité sur toute une partie de l'Afrique sub-saharienne, incluant des marchés comme le Sénégal, le Mali ou encore, l'Angola. Quelles seront vos principales nouveautés cette année ? 2012 va être une année riche en nouveautés pour FGAM. Après la Lancia Ypsilon que nous venons de lancer et qui a été élue «Voiture de l'année 2012» au Maroc, la gamme Lancia restera animée par l'arrivée d'une version restylée et repositionnée de la Delta, laquelle pourrait être suivie par la grande Thema, dont nous étudions actuellement l'importation. Du côté de Fiat, et en attendant l'arrivée en fin d'année de la nouvelle Panda, nous allons probablement introduire le nouveau crossover Freemont. À côté de cela, nous allons lancer la gamme Abarth, avec pour commencer trois modèles, la 500, la 500C et la Punto Evo. Toutes ces nouveautés seront présentées à l'occasion du Salon Auto- Expo, dans lequel on espère aussi pouvoir exposer en avantpremière régionale l'Alfa Romeo 4C. Quelle est la cible d'Abarth et croyez-vous que ce label a du potentiel sur le marché marocain ? Le profil de clientèle des voitures Abarth est large, puisque cette marque cible des clients, certes jeunes, mais âgés de 20 à 35, avec un CSP A et A+. Il est clair qu'une Abarth n'est pas destinée aux budgets moyens, mais plutôt à des clients cachés d'Alfa Romeo MiTo, Mini Cooper S ou Audi A1 etc... et face à ces concurrents, le client marocain aura non seulement une belle alternative sportive, mais surtout un avantage client d'au moins 15%. Tout cela, sans oublier cette forte capacité à dynamiser l'image et la perception de Fiat. Version PDF
