Agadir. Coup d'envoi des régionales des centres d'appels et de la relation client. Quatre opérateurs comptent s'installer dans la région Comment développer l'offshoring au niveau de la région du Souss-Massa-Draâ ? Une question sur laquelle s'est penchée les intervenants de première étape de la 3e édition des régionales marocaines des centres d'appels et de la relation clients (RMRC), tenue à Agadir en fin de semaine dernière. L'offshoring est appelé à se développer, du fait, qu'il emploie moins de 300 personnes à l'échelon régional. Un constat largement partagé par les participants à ce road-show, qui fera également escale dans six villes en l'occurrence, Marrakech, Tanger, Fès, Meknès, Oujda et Casablanca. Professionnels, managers, acteurs publics et privés ont assisté aux travaux de ce séminaire, initié sur le thème «Relation client et offshoring» par le Centre régional d'investissement du Souss-Massa-Draâ et Maghreb centre de contacts, l'initiateur du Salon international des centres de contacts et d'appels au Maroc (Siccam). Objectifs visés : promouvoir le développement de l'Offshoring, faire connaître les opportunités dont recèle ce secteur et identifier les solutions appropriées pour son développement au niveau régional. Jusque-là, plus de 30.000 positions ont été déclarées par les grands centres d'appels au Maroc et les tendances affichées pour 2011 sont en continuité, avec 20% de croissance. Force est de constater que la région du Souss-Massa-Draâ n'arrive pas encore à drainer une activité pérenne afférente aux métiers de l'offshoring. Un métier mal compris De l'avis des intervenants ayant dressé l'état des lieux du secteur et ses principales lacunes, plusieurs facteurs interviennent dans cette situation. Tout d'abord, la question des ressources humaines et le taux de roulement du personnel en raison des conditions du travail, mais aussi, l'image fréquemment perçue de la part des jeunes à l'échelon régional vis-à-vis du métier de téléconseiller comme étant un job d'été. Par conséquent, la majorité des lauréats qualifient cette profession de provisoire et optent, par la suite, pour d'autres secteurs d'activité. La fermeture aussi d'un bon nombre de centres d'appels, en l'occurrence Crown, Imane Id et bien d'autres au niveau d'Agadir, a contribué à cette image négative. De surcroit, les difficultés liées au recrutement et à la formation professionnelle, en l'occurrence, la formation qualifiante lancée conjointement par l'Anapec et l'OFPPT a été vouée à l'échec, face à l'absence de structures pouvant accueillir les lauréats, surtout en termes de stages de formation. Actuellement, la ville d'Agadir est décloisonnée à l'issue de l'ouverture de l'autoroute reliant Agadir à Marrakech. L'achèvement des travaux de la pépinière de Drarga dans quelques mois permettra, selon les participants, au développement de cette activité. Signalons par ailleurs que parmi les actions identifiées en termes de stratégie de développement économique et social de la région, plus précisément pour la première vague des dossiers prioritaires, la réalisation d'une académie de langues en anglais et en allemand liée à la zone offshoring et au développement de cette niche de croissance avec un potentiel de création estimé à 3.500 emplois. «La pépinière Drarga aura un impact considérable» Mohamed El Ouahdoudi, Président d'ACASIOM (Association des centres d'appels et des services informatiques offshore du Maroc) Les Echos quotidien : Vous avez amorcé la 3e édition des régionales marocaines des centres d'appel et de la relation client à partir du chef lieu du Souss. Pourquoi ? Mohamed El Ouahdoudi : Nous avons choisi la ville d'Agadir, car l'activité de l'offshoring n'y a pas encore réellement démarré. En effet, Agadir est une capitale pour l'agriculture, la pêche et le tourisme, mais l'offshoring demeure un créneau à développer. On préfère ainsi le renforcement de cette activité de niche et son encouragement, dans la mesure où la ville a démontré une volonté d'aller vers cette activité, ainsi que vers son développement. On croit dans le potentiel dont dispose la ville. D'ailleurs, elle est aujourd'hui demandée par nombre d'out sourcers qui l'ont inscrite dans leurs agendas. Comment percevez-vous l'ouverture de la pépinière de Drarga ? La pépinière s'adresse aux petits et moyens centres d'appel. C'est une idée intelligente, dans la mesure où elle permettra d'attirer cette tranche de call centers qui n'a pas la même lourdeur pour s'installer. Un petit centre d'appel peut s'installer en 2 à 3 mois, tandis qu'un grand a besoin d'un an, jusqu'à trois ans pour planifier son installation, vu la création du site et le nombre de positions, dépassant 300 postes. Le lancement de la pépinière est une excellente nouvelle qui permettra donc à ces centres de s'installer rapidement. À l'horizon 2012, elle aura un impact considérable. Vous avez annoncé que quatre opérateurs souhaitaient s'installer à Agadir. Quel sera l'impact ? Parmi ces quatre acteurs, il y a Web help. L'opérateur étudie la création d'un site au chef lieu du Souss. Il y a trois autres qui sont des leaders dans le domaine, ayant également inscrit, dans le cadre de leurs plans, l'ouverture de sites dans la ville. Des visites sont déjà programmées pour prendre connaissance des potentialités qu'offre la région.
