La visibilité est assurée quant au programme de création et de mise à niveau des aérogares et autres infrastructures lancé par l'ONDA et il est temps de passer à la vitesse supérieure en pensant à la mise en place de nouveaux maillons de la chaîne. La réflexion est menée pour l'entrée en jeu d'un régulateur du secteur, capable d'assurer le rôle d'arbitrage et de garantir aux utilisateurs des aéroports un service aux normes internationales. L'ONDA est bien parti pour prendre en charge ce volet et les responsables le prennent très au sérieux. Le gendarme intervient notamment dans les cas d'incidents commerciaux entre les clients et les transporteurs aériens. Ce rôle ne s'activera que lors de situations impliquant des annulations de vols ou de retards conséquents, ce qui touche directement à l'image de marque de l'aéroport. Benchmark avec les meilleurs Dans plusieurs terminaux, de renommée mondiale comme l'aéroport de Frankfurt ou encore London Heathrow et dernièrement l'aéroport de Dubaï, les autorités aéroportuaires propriétaires des terminaux sensés offrir aux compagnies aériennes clientes un cadre de travail aux meilleures normes, s'accordent un droit de regard et d'arbitrage en cas de conflit entre leurs compagnies clientes et leurs passagers. Elles interviennent en cas d'annulation de vols ou de retards conséquents pour exiger des transporteurs de faire face a leurs responsabilités dans les conditions les plus optimales pour les passagers et en préservant l'image de marque de l'aéroport. Pour ces autorités aéroportuaires, il est important de préserver dans leurs terminaux un niveau de qualité de service aéroportuaire élevé prônant l'excellence. À l'aéroport de Dubaï à titre d'exemple, un passager n'ayant pas reçu ses bagages après 21 jours et n'ayant eu en échange aucun dédommagement, peut en référer à l'autorité propriétaire. La DCA (directorate of civil aviation) interfère entre le client et son transporteur pour aboutir à une solution rapide. À l'aéroport de London Heathrow, les écrans Magelis du terminal passent séquentiellement des spots informants les voyageurs de leurs droits en cas de problème avec le transporteur. Tout cela pour dire que les gestionnaires d'aéroports voulant jouer une dimension internationale ont placé cette priorité en tête de liste de leurs préoccupations. Dans le même sillage, l'ONDA est appelé à lancer une réflexion sur ce sujet, en particulier sachant qu'il ambitionne de jouer ce rôle pleinement. Pour l'aider, un projet de loi relatif à l'indemnisation et à l'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol est en cours d'étude à la direction de l'aviation civile à Rabat. Une fois adoptée, cette loi donnera à l'ONDA la légitimité pour conduire des actions d'arbitrage et d'intermédiation en faveur des voyageurs utilisant ses aéroports. Un nouveau défi pour Abdelhanine Benallou et ses équipes. Le knowledge management séduit l'ONDA Le knowledge management fait son bonhomme de chemin au Maroc. L'ONDA est le premier opérateur à se lancer dans ce domaine au Maroc et en Afrique. L'Office a organisé récemment un cycle de conférences sur l'avenir du domaine aéronautique et l'évolution des métiers et filières liées à ce secteur. Des intervenants du calibre de Mohamed Berrada, ancien ministre et ex-patron de la RAM, ont été associés aux débats sur les orientations du secteur aéronautique dans un contexte mondial, mais également régional. «Une fenêtre de veille stratégique dont les autres commis de l'Etat devraient s'inspirer», confie Abdelhanine Benallou, D.G de l'ONDA. Parallèlement aux conférences, l'Office, via l'Académie Mohammed VI de l'aviation civile, dispense des formations aux «meilleurs standards internationaux» pour les besoins de notre pays et ceux de pays africains (ingénieurs en aviation civile, contrôleurs aériens). Dans ce cadre, l'ONDA a pour mission de réussir le rapprochement avec le cursus académique proposé par l'académie Mohammed VI, rompue à former l'élite marocaine et africaine dans le domaine et la pépinière d'entreprises High-tech installées dans sa technopole. L'objectif final est d'assurer une meilleure adéquation formation-emploi et de devenir une référence régionale en matière de formation aux métiers de l'aéronautique. Pour preuve, l'ACI (Airport council international) a finalement choisi Casablanca pour accueillir sa représentation africaine après une rude concurrence avec l'Egypte, la Tunisie et l'Afrique du Sud. «Cela constitue une reconnaissance internationale de la présence marocaine sur l'échiquier décisionnel régional du secteur de l'aéronautique», commente Benallou. Et d'ajouter, «Déjà dés 2004, l'ONDA a érigé la gestion des RH fondée sur la recherche de l'excellence et la culture du mérite comme priorité stratégique pour son potentiel humain». Pour 2010, 5.000 packages de formation seront proposés en collaboration avec l'OFPPT, en vertu d'une convention signée l'été dernier. Cette formation profitera à l'ensemble du personnel de l'ONDA et devra démarrer effectivement dès ce début 2010. Ces efforts doivent permettre à l'ONDA de disposer d'un vivier en mesure d'offrir des services «world class».
