Le marché de l'offshoring vit ces derniers temps des moments difficiles en ligne avec la crise. Est-ce le cas pour votre société ? Je pense que la tendance qu'a connue le Marché de l'offshoring pendant la dernière décennie est arrivée à sa maturité. Néanmoins, plusieurs sont ceux qui considèrent que notre secteur est en difficulté alors que bien au contraire ; c'est un secteur qui est toujours en croissance et qui participe régulièrement à la création des milliers d'emplois par an. Certes, l'année dernière a été une année fortement exceptionnelle à cause du Printemps arabe. Celui-ci a eu un grand impact sur les investissements étrangers en général, vu que les donneurs d'ordre ont temporisé leur expansion dans la région MENA ; ils se sont donné le temps nécessaire afin d'observer la suite des événements dans la région. Aujourd'hui, tel est le cas pour Sitel, on remarque que les investisseurs sont rassurés de la stabilité de notre pays et depuis le début de l'année nous avons constaté que le business est mis en train et ceci est clairement visible par le grand intérêt que manifeste plusieurs clients prospects. Quels sont les problèmes qui freinent encore l'essor de votre activité au Maroc ? Je ne pense pas qu'il y a aujourd'hui de vrais freins qui entravent l'essor de notre activité au Maroc. La seule entrave à mon avis réside dans la concurrence à laquelle sont exposées quelques villes pionnières dans le secteur. Ceci commence à être remédié par l'évolution d'autres villes du Maroc telles que : Mohammedia, Fès, Meknès, Oujda, Tanger, Agadir, Kenitra, Marrakech et ce dans le cadre de la décentralisation des institutions académiques et dans la perspective de renforcement des structures et de la logistique ; ce qui offrira à notre secteur plus d'opportunités de croissance et rester concurrentiel par rapport à d'autres pays. Pouvez-vous nous donner une idée sur l'évolution des indicateurs financiers entre 2010 et 2011 (chiffre d'affaires, résultat net…) ? Notre chiffre d'affaires est resté plus ou moins semblable entre 2010 et 2011 pour les raisons indiquées auparavant mais notre résultat net a progressé de 4 % avec l'introduction de quelques nouvelles technologies qui nous ont aidés à améliorer notre productivité. Qu'en est-il de la part de marché du groupe au Maroc et son évolution depuis l'installation de SITEL ? Sitel c'est l'une des principales structures mondiales sous traitantes du BPO (Business Process Outsourcing) dans le domaine de la gestion de la relation client présente dans 26 pays et qui compte 53 000 employées à travers le monde. Sitel s'est implantée au Maroc depuis l'année 2003 avec un seul client et une cinquantaine d'employés. Aujourd'hui, Sitel Maroc est située dans les deux grandes métropoles du pays: Casablanca et Rabat avec plus de 1 500 positions parfaitement opérationnelles et environ 1 800 salariés (toutes catégories confondues: employés, agents de maîtrise et cadres). Nos téléopérateurs assistent les donneurs d'ordre de nos clients en plusieurs langues ; principalement le français, l'espagnol, l'anglais et l'arabe classique. Notre portefeuille client au Maroc jouit d'une grande diversification et Sitel est toujours en quête d'enrichir ce portefeuille avec de grands groupes qui ont une notoriété sans égal dans plusieurs domaines, notamment : les télécommunications, les voyages, les assurances, l'électronique, la logistique et les nouvelles technologies. Au jour où l'on est, il ne se trouve pas d'indicateurs fiables sur les parts de marché pour notre secteur au Maroc ; mais en contre partie je peux vous dire que Sitel est déjà l'un des trois premiers leaders de l'activité au Maroc en termes d'effectifs. Généralement on taxe le métier d'opérateur call center de bricoleur. Pourquoi selon vous ? Je crois que cette comparaison n'a plus lieu d'être, c'est une comparaison révolue qui trouve ses origines au début des années 2000 lors de l'éclosion de quelques petits centres d'appels non structurés au Maroc où la grande jeunesse souffrait d'un manque de dialogue social et des conditions de travail défavorables. Tout ceci a fait en sorte que les opérateurs considéraient cette profession comme une profession de passage « bricolage » puisque les conditions d'une vie professionnelle équilibrée n'étaient pas au rendez vous. Aujourd'hui, avec la présence des multinationales et des spécialistes de l'activité BPO dans le marché local ainsi que la création de l'Association Marocaine de la Relation Client et l'exigence d'un Label de Responsabilité Sociale ont fait du métier d'un opérateur call center, un métier valorisé, un métier prometteur et évolutif. Quid de vos projets de développement pour les deux ou trois années à venir ? Le groupe a toujours pensé que le Maroc reste la destination par excellence pour l'offshoring francophone. Cette décision d'investir au Maroc trouve ses raisons essentiellement dans la proximité de l'Europe, dans la stabilité politique du pays, dans la disponibilité d'une main d'œuvre qualifiée et dans la performance de sa structure télécoms. La majorité des positions de travail dans nos sites à Rabat et Casablanca sont occupées. Dès lors, nous sommes activement entrain d'étudier la faisabilité d'implantation d'un quatrième site dans le territoire marocain. Le marché francophone reste un marché stratégique et prometteur pour notre groupe avec beaucoup d'aspiration et d'opportunités pour les trois prochaines années. Par conséquent, nous visons conquérir de nouveaux contrats et augmenter ainsi notre effectif de 600 à 800 personnes dans le moyen terme.
