Pour le touriste, l'aéroport est déjà l'occasion d'un avant-goût de ce qui va l'attendre durant son séjour dans le pays. Si le premier contact se fait dans une ambiance saine et sûre, le touriste aura de bonnes dispositions et pourra jouir pleinement de ses vacances. C'est en tout cas la conviction du directeur général de l'Office national des aéroports du Maroc (ONDA). Abdelhanine Benallou gère l'existant, ce qui est déjà une tâche immense, mais prépare aussi l'avenir, ce qui n'est pas délicat. Pour lui, les aéroports doivent être irréprochables à tous les points de vue. Ils doivent répondre aussi bien aux attentes des compagnies aériennes qu'à celles des passagers. Un grand programme a été mis en place afin d'accompagner, en fait de devancer, le développement du transport aérien consécutif à l'essor de l'activité touristique. Dans une démarche proactive reposant sur une politique de planification globale intitulée Horizon 2020 et fondamentalement dictée par l'impératif d'accompagner la vision 2010 dès 2004, l'ONDA a mis en place la première phase de ce considérable programme. «Aujourd'hui, nous en constatons les résultats et nous entamons la deuxième phase étalée sur 4 ans pour parachever, d'ici 2012, les chantiers d'extension et de modernisation», souligne le DG de l'Office. Les chiffres l'attestent : la capacité globale est passé de 16 millions de passagers en 2004 à 24 millions en 2007 et sera de 34 millions en 2012. Les travaux d'extension se poursuivent donc pour rencontrer favorablement cette échéance. Ainsi, le terminal 2 de Casablanca, le terminal 1 de Marakech et le terminal 2 de Tanger sont déjà achevés. Ceux d'Oujda, d'Al Hoceima et de Rabat sont en cours. Pour autant, l'action de l'ONDA n'est pas seulement concentrée sur les infrastructures. Il faut également intéresser les compagnies. «Notre engagement est également au niveau des incitations tarifaires que nous offrons aux compagnies aériennes dans un contexte marqué d'abord par la libéralisation du ciel et ensuite par l'open sky avec l'UE», explique A. Benallou. Une politique tarifaire est en uvre depuis 2005. Son objectif est de «permettre aux professionnels de la commercialisation et aux compagnies aériennes, sans contrainte aucune, sinon les contraintes de sécurité internationalement pratiquées, d'accéder au ciel et aux pistes marocaines à des coûts défiant toute concurrence», précise le directeur général. La baisse des coûts au sol a également fait l'objet de soins particuliers. La tendance est à l'ouverture à la concurrence des activités de handling. Pour l'accueil, l'ONDA déploie beaucoup d'efforts en matière de ressources humaines afin d'améliorer l'information, le confort et l'agrément des aéroports. «Nous avons enrichi l'offre de services marchands, renforcé notre système de management de la qualité et plusieurs aéroports sont aujourd'hui certifiés iso 9001 version 2000 et 2008). Les compagnies et les passagers réagissent favorablement à ces attentions. Les études de satisfaction, entreprises deux fois par an, permettent de mesurer le degré de satisfaction, mais aussi les nouvelles attentes : «Nous conduisons des enquêtes de satisfaction pour connaître les attentes des passagers. A travers ces enquêtes et des enseignements que nous en tirons, ce sont les passagers qui décident des services, ils sont acteurs de l'orientation stratégique des aéroports axée autour des services», dira A. Benallou, qui précise que «cette démarche de concertation et de dialogue est pour nous une véritable ligne de conduite dans notre travail quotidien au service des passagers». Les nouvelles installations terminales rendent les flux des passagers plus rapides et plus faciles n Multiplication des comptoirs d'enregistrement, des guichets de police et de douane, n multiplication des écrans de téléaffichage, n Plus de personnes pour assister les passagers, reconnaissables à leurs tenues et à leurs brassards. Elles renseignent les passagers et vont à leur rencontre pour les aider et les orienter. L'accueil est renforcé en périodes de pointe n Le wifi est accessible dans tous les aéroports en zone publique et en zones d'embarquement, n Espaces de jeux, de divertissements pour occuper les petits et bientôt même les grands, n Services spécifiques aux voyageurs en transit ( hôtel, pressing ), n Lieux de culte où les passagers peuvent se recueillir quelles que soient leurs convictions religieuses, n Des espaces de beauté, n Galeries d'art qui favorisent la rencontre du public voyageur avec l'art, n L'aéroport est devenu aussi l'expression de nos convictions citoyennes (commerce solidaire, développement durable, énergie renouvelable) n Voiturettes électriques pour transporter les personnes fragiles
