L'Outsourcing est l'un des rares secteurs à avoir fait preuve de résilience durant la crise du COVID, avec le maintien de sa dynamique de création d'emplois, en particulier chez les jeunes. La fédération marocaine d'externalisation des services a organisé dernièrement une visioconférence de presse au cours de laquelle ont été présentés le bilan et les perspectives de ladite institution. Il s'agit d'un secteur en pleine d'expansion considéré aujourd'hui, en cette période de Covid-19, comme pourvoyeur d'emplois. Force est de constater, comme le souligne la FMES, que l'Outsourcing est l'un des rares secteurs à avoir fait preuve de résilience durant la crise du COVID, avec le maintien de sa dynamique de création d'emplois, en particulier chez les jeunes. Les chiffres affichés par le secteur confirment cette dynamique. En effet, avec un total de 120 000 emplois au Maroc en 2019, l'Outsourcing est le secteur le plus générateur d'emplois sur 2020 avec plus de 10 000 postes créés malgré la crise sans compter que le secteur s'est classé troisième en termes de CA à l'export. Mieux, l'Outsourcing a connu près de 1,3 milliard de dirhams d'investissement sur les 4 dernières années. Un dynamisme qui fait que malgré les « offres agressives » de la concurrence en termes de prix, le Maroc maintient son leadership en tant que première destination de l'Outsourcing francophone avec 50% des parts de marché, comme le précise M. Youssef Chraïbi, Président de la FMES et du Groupe Outsourcia (lire les trois questions). Externalisation de métiers Et c'est à juste titre d'ailleurs que la FMES déploie un plan d'action stratégique pour accélérer le développement du secteur de l'externalisation des services et renforcer le positionnement du Maroc en tant que hub de l'externalisation de métiers à haute valeur ajoutée. Il ne pouvait en être autrement quand on sait que de nouveaux métiers tels que le KPO ont émergé si bien que l'Outsourcing ne peut plus être réduit à des services verticaux comme le CRM, le BPO ou l'informatique, mais désigne désormais un secteur à part entière qui consiste dans l'externalisation de l'ensemble des métiers de services à haute valeur ajoutée. Cette percée n'est pas le fruit du hasard, le secteur a démarré au Maroc il y a un peu plus de 20 ans, avec 2 principaux segments, à savoir: les centres d'appels et la sous-traitance informatique. A ce sujet, il est bon de faire remarquer que les centres d'appels ont évolué vers des centres de contact multicanal, avec une part de voix en baisse au profit des canaux digitaux. D'ailleurs, la FMES représente l'ensemble des entreprises opérant dans les métiers de l'externalisation des services au Maroc, vient d'être cooptée à la CGEM. Cette cooptation fait suite à la décision du Conseil d'administration de la Confédération. Lors de ce Conseil, les administrateurs ont pris acte des critères d'identification d'une activité sectorielle représentée au sein de la CGEM, à savoir le poids et les perspectives de développement du secteur, la cohérence avec les objectifs stratégiques du pays et le degré de maturité de la représentation sectorielle. Position de leader Aujourd'hui, le Maroc est considéré, selon la Fédération, comme la destination la plus qualitative en Afrique, avec une position de leader, malgré une compétitivité coût moindre que les destinations concurrentes. D'ailleurs, la FMES s'est donnée pour mission l'accompagnement des pouvoirs publics dans la mise en place des moyens nécessaires à son développement en particulier au niveau de la montée en compétence du bassin RH mais également au niveau du dispositif réglementaire propre au secteur de l'Outsourcing. Il s'agit aussi de la mise en place une charte déontologique et de responsabilité sociale propre à l'ensemble du secteur de l'Outsourcing. Pour faire face faire aux nombreux enjeux du secteur, un nouveau bureau vient d'être élu autour de Youssef Chraïbi (Président du Groupe Outsourcia) comme Président de la FMES. On y retrouve également Redouane Mabchour (DG de Webhelp Maroc) en tant que Vice-Président, Hassan Ghellab (DG de Majorel Africa) en tant que Secrétaire Général, Olivier Blanchard (DG de Sitel Afrique) comme Secrétaire Général Adjoint, Ahmed Belahsen (DG de MCC), Trésorier, et Tarik Dahab (DG de Leyton), Trésorier Adjoint. La nouvelle équipe est animée de grandes ambitions. M. Youssef Chraïbi déclare à ce sujet qu'« après avoir atteint le rang de leader régional, notre Fédération entend contribuer à insérer le Royaume durablement dans l'économie mondiale du savoir ». Enfin, rappelons que l'externalisation des services fait partie des activités les plus génératrices de devises, avec un potentiel de gain de parts de marché important au niveau mondial, ce secteur confirme la place du Maroc comme leader régional dans les métiers de l'externalisation. Mission de la FMES La FMES s'est fixée comme principales missions, entre autres, de fédérer tous les acteurs des métiers de l'Outsourcing, en premier lieu desquels figurent les opérateurs dans le CRM, le BPO, le KPO, l'ESO ainsi que l'ensemble des nouveaux métiers que nous souhaitons développer au Maroc, mais aussi de donner à ce secteur la représentativité qu'il mérite, compte tenu de son importance dans la création d'emplois. Déjà est-il considéré comme le 1er employeur en 2020, selon l'enquête Rekrute de janvier 2021), et également dans le domaine des revenus à l'export. La FMES entend également accompagner le développement des régions éloignées des pôles économiques en particulier grâce au télétravail (premier secteur à avoir publié une charte pour le télétravail au Maroc), le développement de l'emploi des femmes ainsi que le développement de l'emploi des personnes en situation de handicap. Wolondouka SIDIBE Youssef Chraïbi, Président de la FMES De nouveaux défis à relever Pour M. Youssef Chraïbi, Président du Groupe Outsourcia, Président de la FMES, FMES compte maintenir, dans les années à venir, un rythme de croissance annuelle sur carrière de l'ordre de 10% et maintenir le rang du Maroc dans le top 3 dans les secteurs les plus générateurs de revenus à l'export. - Comment se présente aujourd'hui l'Outsourcing au Maroc ? - Aujourd'hui, nous sommes très confiants concernant la croissance du secteur d'externalisation au Maroc. Nous avons fini l'année 2019 avec un chiffre record de 14 milliards de dirhams. Nous attendons un chiffre équivalent pour 2020 puisque ceux du dernier trimestre ne sont pas encore publiés malgré une baisse d'activité au deuxième trimestre. Mais la fin de l'année a connu une croissance réelle, ce qui a permis de compenser l'inertie connue auparavant. Pour les années à venir, nous comptons avoir un rythme de croissance annuelle sur carrière de l'ordre de 10% et maintenir notre rang dans le top 3 dans les secteurs les plus générateurs de revenus à l'export. - Quelle est la stratégie pour maintenir cette croissance annuelle ? - Nous avons plusieurs écosystèmes dans le secteur de l'externalisation et le Maroc occupe une place de leadership en la matière. Et nous comptons consolider ce positionnement de destination haut de gamme et capitaliser notre expérience et notre savoir-faire notamment pour les donneurs d'ordre européens. Nous avons également d'autres segments qui viendront soutenir nos actions ainsi que d'autres écosystèmes qui connaissent une forte croissance. Car il y a l'émergence de nouveaux métiers qui n'existaient pas au Maroc et qui sont en train de se développer de plus en plus dans l'Outsourcing. En dehors des relations clients que l'on appelle le BPO (Business Process Outsourcing), tous les métiers de back-office. Il y a également d'autres fonctions comme la comptabilité, les ressources humaines ou encore les achats, qui sont externalisés auprès des acheteurs au Maroc. - Peut-on parler du rôle prépondérant du télétravail dans le contexte actuel dans votre secteur ? - Effectivement, nous avons été pionniers dans la mise en place du télétravail dès le début de la crise sanitaire. Nous avons mis en place une charte sectorielle pour définir les conditions qui doivent régir pour pouvoir le faire de façon pérenne. Avec la restriction, liée au Covid-19, ce fut un modèle gagnant pour toutes les parties sur le long terme. Propos recueillis par Mamady SIDIBE
