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Interview avec Mohamed Amine Hejji, Co-fondateur de BlueDove « Le marché des outils d'amélioration de l'expérience client en Afrique est estimé à 2 MM dollars à l'horizon de 2028 »
Deux jeunes issus de l'Université Mohammed VI polytechnique de Ben Guérir ont développé une startup qui met l'intelligence artificielle au service de l'expérience physique des clients dans les réseaux de vente. Grace à la généralisation et à la compréhension des données promises par BlueDove, les entreprises pourront désormais mieux appréhender les besoins de leurs clients et adapter leurs produits pour y répondre. Interview avec Mohamed Amine Hejji, co-fondateur de BlueDove. Aujourd'hui, les solutions les plus recherchées sont celles qui profitent des avancées technologiques, notamment de l'intelligence artificielle, tout en ne chamboulant pas l'aspect physique des entités éligibles. Ces deux jeunes entrepreneurs, Mohamed Amine Hejji et Hamza Moubarekchou ont profité de l'apport de l'intelligence artificielle notamment la généralisation de la data, la ressource la plus précieuse de ces derniers temps, pour permettre aux entreprises d'améliorer l'expérience physique de leur client en temps réel. Passée d'une initiative estudiantine à un projet entrepreneurial, BlueDove aide les équipes commerciales dans les sièges des entreprises opérant dans le secteur financier et de télécom, et ayant un réseau de point de vente, à mesurer et améliorer l'impact de leur actions commerciales sur l'expérience physique des clients dans chaque point du réseau en temps réel.
Vous êtes parmi les premiers au Maroc à avoir développé une startup pour le développement de l'expérience client grâce à l'IA. Comment a germé chez vous l'idée de cette startup et en quoi consiste-t-elle exactement ? L'idée de la startup a commencé en 2019 à l'Université Mohammed VI polytechnique de Ben Guérir dans un contexte particulier. Le nombre d'étudiants de l'Université a doublé, ce qui a entrainé une dégradation de l'expérience client aux points de vente existants au sein de l'Université, notamment les restaurants. A cette époque, Hamza Moubarekchou et moi, avons conçu l'application « no more waiting » pour organiser le flux des étudiants, réduire leur taux d'attente et donc améliorer leur expérience client et ce, grâce à des écrans tactiles à l'entrée et à la sortie des points de vente existants. Cette application a été beaucoup appréciée par la communauté mais l'idée n'a grandi dans nos têtes que suite à la visite d'une personnalité importante de l'UM6P, qui nous a proposé en fait d'aller beaucoup plus loin en se basant sur l'intelligence artificielle et donc en faire une startup à part entière.
Ce projet est passé d'une initiative estudiantine à un projet entrepreneurial qui fait appel à l'IA. Quelles ont été les principales contraintes ? D'ailleurs, chaque étape présentait des contraintes de nature différente. Au départ c'était le courage et la confiance surtout qu'on était des fresh ingénieurs qui ont fait le choix de ne pas aller au marché de travail classique. Ainsi, bien que nous avons fait une étude du marché après avoir identifié la problématique, nous n'étions pas assurés que notre projet va marcher ou pas, surtout que le marché reste très restreint que ce soit en termes de besoins ou de budget. Le Covid nous a poussés à trouver des alternatives pour laisser la startup vivante notamment la création du produit Closedspacecontroller qui remplace l'agent de sécurité qui veille au respect de la capacité limite et à la distanciation. Sans oublier le challenge de l'équilibre entre le travail sur le sujet d'investissement et sur le commercial qui passe, bien évidemment, par le fait de faire comprendre des notions totalement nouvelles pour convaincre sur le produit.
À quoi sert l'IA concrètement dans le cadre du développement de l'expérience client ?
L'intelligence artificielle est présente dans deux étapes, principalement dans l'acquisition des données. Concrètement, il s'agit d'un algorithme propriétaire pour la détection et le suivi des humains en direct, atteignant 98 % de précision,et qui peut être intégré aux caméras de sécurité existantes ou aux caméras fournies par les partenaires de BLUEDOVE. Il permet à travers le traitement d'image d'évaluer l'expérience physique des clients. Qu'il s'agisse de caméras de surveillance ou d'autres, ces outils à base de l'IA permettent, grâce au traitement d'image, de générer la data nécessaire qui reflète l'expérience physique du client durant tout son parcours, de son entrée à sa sortie en passant par des kpis liées au temps d'attente, file d'attente, occupation et temps de service au guichet. En plus de ça, des Kpis de pilotage commercial sont alimentés, alliant pertinence géographique, attractivité, temps de conversion client, scoring de chaque ressource et finalement la charge de travail entre les mêmes guichets, le tout en temps réel et en permanence dans chaque point du réseau. La deuxième utilisation de l'IA c'est dans la partie traitement de ces données pour aller au-delà d'une analyse descriptive ou prédictive, à un plan prescriptif qui prend en considération la spécificité de chaque point, comme la proposition des horaires d'ouverture et de fermeture différente, un plan staffing correspondant, une nécessité de promo ou animation sonore.
Nouveaux venus sur le segment de l'intelligence artificielle, quelles sont les spécificités des outils offerts par BLUEDOVE aux entreprises ?
Ce sont, d'ailleurs, des outils 100% made in Morocco par une génération de jeunes ambitieux de School of Industrial Management de l'UM6P (EMINES), dans le cadre d'un projet d'accompagnement des entrepreneurs qui avait pour objectif de les aider à évaluer l'impact de leur produit ou service. Pour ce faire, nous avons pu, grâce au financement de l'UM6P et de l'EMI, lancer notre premier software du traitement d'image avec la collaboration de 25 étudiants chercheurs. Cet algorithme de traitement d'image nous permet de proposer cinq produits à nos clients. « RTRT » est une plateforme qui permet aux équipes commerciales, aux sièges mêmes des entreprises qui ont un réseau de points de vente, de mesurer et améliorer l'impact de leur actions commerciales sur l'expérience physique des clients dans chaque point du réseau en temps réel. « No waiting APP » est une app integrable qui partage des renseignements sur le temps d'attente et d'occupation sur les points de vente les plus proches pour un meilleur choix de scénario pour le client. « No waiting display » donne une idée sur le temps d'attente qui reste, dans chaque service avec une idée d'affluence dans l'agence actuelle et les deux plus proches physiquement. Quant à « Smart Dynamic advertising display », il s'agit d'un outil de marketing permettant à l'entreprise en question d'adapter son contenu marketing selon l'occupation réelle de l'agence en plus des spécificités de l'âge, du sexe...
La culture de l'intelligence artificielle est-elle suffisamment ancrée au Maroc, notamment chez les entreprises ? Généralement les entreprises s'intéressent à la valeur qu'on pourrait créer à son profit, beaucoup plus que les outils déployés pour cet objectif. Certes, nous étions inquiets que l'IA fasse peur aux entreprises, notamment en ce qui concerne la confidentialité des données, mais en réalité ça n'a pas eu lieu surtout après avoir constaté la valeur créée. En parlant de l'IA, beaucoup d'entreprises se montrent inquiètes quant à la confidentialité des données surtout à l'image, mais vu qu'un pourcentage important de nos services auraient été presque impossibles à concrétiser sans l'intelligence artificielle, les entreprises s'y intéressent de plus en plus et se fient à son efficacité.
Quel bilan en tirez-vous depuis 2019, soit 5 ans d'existence, en termes d'emploi ou de clients ?
Pour l'instant, en ce qui concerne le volet investissement, nous avons pu attitrer un grand investisseur, UM6P Ventures, qui collabore avec nous depuis quelques années. Nous avons également marqué notre présence dans de prestigieux programmes d'accompagnement des jeunes entrepreneurs au niveau national. Mais pas que, puisque en 2023 nous avons réussi à être parmi 12 startups qui ont intégré le programme 212 Founders de la Caisse de Dépôt et de gestion (CDG). En ce qui concerne le volet clients, BlueDove a réussi en 4 ans seulement à attirer de grandes entreprises que ce soit dans le secteur de la restauration ou celui financier. A ce jour, nous disposons de cinq clients fidèles avec lesquels nous sommes engagés soit à long terme soit à court terme selon leurs besoins.
S'agissant du capital humain, quatre jeunes travaillent d'arrache pied derrière BlueDove dont 3 ingénieurs et 1 développeur de l'école 1337.
Nous avons également le privilège, dans le cadre de nos partenariats, d'impliquer des étudiants de l'UM6P dans des missions conduites par BlueDove. En gros, malgré les hauts et les bas liés au contexte économique et social, nous avons pu survivre au cours de la pandémie mais aussi attirer de très bons clients avec lesquels nous aspirons aller beaucoup plus loin. Notre ambition aujourd'hui est d'élargir notre portefeuille clients en ciblant les grandes entreprises qui ont une forte présence en Afrique, à travers lesquelles nous souhaitons généraliser les services offerts par BleuDove dans le continent, mais aussi au Moyen-Orient car le marché nous semble très prometteur. Ainsi, on prévoit que le marché des outils d'amélioration de l'expérience client dans le secteur financier en Afrique est estimé à 2 milliards de dollars d'ici 2028.
