Les entreprises qui réussissent bien l'expérience clients sont bel et bien celles qui prennent soin de mettre en place une véritable stratégie de satisfaction du client. Dans ce sens, l'intelligence artificielle avec son prodigieux apport technologique semble se révéler la solution miracle qui séduit nombre d'entreprises pour apporter des réponses à leurs clients en un minimum de temps et d'acquérir de la data, élément essentiel dans la mise au point de leurs stratégies de fidélisation. Ce sujet entre autres a été au cœur du débat lors de l'édition 2023 des Meetings Infobip, tenue le 18 à Casablanca sous le thème « l'optimisation de l'expérience client grâce à des approches plus conversationnelles, satisfaisantes et sécurisées ». C'est une évidence, la satisfaction client est le vœu de toute entreprise, quel que soit son secteur d'activité. Dans un contexte de forte concurrence, les acteurs de la vie économique cherchent à se différencier en assurant à leurs clientèles une expérience intéressante mais surtout qui répond à leurs besoins. De ce fait, nombreuses sont les entreprises qui se tournent vers des approches plus conversationnelles et sécurisées à savoir le chatbot. Seulement il y a une différence entre, «celles qui sont curieuses du sujet et cherchent à rester connectées avec leurs clients et s'y investissant suffisamment et d'autres qui perçoivent l'expérience client comme un luxe et y mettent de moins en moins d'argent », fait observer un professionnel du secteur qui a pris part aux Meetings Infobip, société spécialisée dans les solutions de communication pour les professionnels.
Connexion entre entreprise-client
« Le contexte marocain présente de belles opportunités pour les entreprises souhaitant renforcer la confiance des consommateurs », souligne Imane Rifki, directrice générale d'Infobip. Chiffres à l'appui, 85 % des Marocains adeptes du numérique sont soucieux de la sécurité de leurs données personnelles quand ils les confient aux commerçants.
Mais surtout le potentiel de croissance est énorme : 20,3 % des consommateurs ont effectué des paiements numériques au cours de l'année écoulée, 69,3 % des appareils mobiles ont accès au haut débit (3G et 4G) et 9,7 % des clients ont réalisé un achat via leur téléphone portable.
Ainsi, le commerce conversationnel, dont la valeur est estimée à 290 milliards de dollars d'ici 2025 selon les données avancées par Infobip, devient un moteur incontestable dans les interactions entre les entreprises et leurs clients. Et pour cause, 68 % des adultes privilégient les sociétés accessibles par messagerie pour leurs transactions.
Cette tendance se confirme sur le terrain, l'entreprise a observé une augmentation de 104 % des interactions de vente au détail et de commerce électronique sur WhatsApp et ce, suite à la comparaison des données de Infobip entre 2021 et le premier semestre de 2022.
Chatbot, un véritable assistant des agents
Incontestablement, le dialoguer ou l'agent conversationnel basé sur l'intelligence artificielle nommé « Chatbot » est devenu la star de la communication des entreprises. Aujourd'hui, presque toutes les entreprises disposent d'un chatbot qui répond aux questions des clients instantanément 24/24. Pour faire une commande, faire part de son retour, avoir des informations sur la localisation et les temps d'ouverture d'un magasin...Ce robot conversationnel est une solution inédite pour les entreprises qui cherchent éliminer le temps d'attente des clients mais aussi à réduire les coûts et la charge sur leurs agents.
Concernant l'objet de son utilisation, les entreprises recourent au chatbot généralement pour répondre aux questions les plus fréquentes des clients (localisation du magasin, les horaires d'ouverture, les services proposés, les produits disponibles...), car tout simplement 80% des réclamations ou des requêtes reçues par les entreprises ne sont que des redondances et n'ont rien avoir avec le service commercial.
Ainsi, « le chatbot est programmé de manière à ce qu'il permette d'orienter le client au sujet de ses questions et demandes en se basant sur des mots-clés précisés en back office avant la mise en marche de la machine basée sur l'IA », note Imane Rifki.
Dans ce sens, la DG générale d'Infobip cite l'expérience de la compagnie aérienne Royal Air Maroc qui a installé le chatbot depuis 4 ans. « Depuis le premier jour, le chatbot a permis à la compagnie d'alléger la pression sur les calls center pour une seule raison : plus de 60% des appels qu'ils recevaient étaient pour demander l'horaire ou des informations sur un vol », explique Imane Rifki, soulignant que le robot conversationnel ne peut en aucun cas remplacer l'humain mais intervient plutôt pour étoffer l'offre de service et donc pour répondre au mieux aux besoins des clients.
Si dans le contexte marocain, les clients ont tendance à préférer le contact humain direct, des entreprises recourent au chatbot pour initier la conversation avant de la passer à l'agent, ce qui représente un gain de temps et d'énergie pour le personnel.
En outre, les entreprises ont plus tendance, poursuit la DG de Infobip, à utiliser les chatbots notamment pour Instagram, Messenger, Whatssap et dernièrement sur LinkedIn au lieu des SMS et ce, pour avoir un contenu riche sans limite de caractère.
Un chatbot en dialecte ou en amazighe, est-ce possible ?
A l'heure où les technologies se développent à un rythme remarquable, les acteurs du secteur portent leurs ambitions plus haut dans leur approche conversationnelle afin d'optimiser l'expérience de leurs clients. L'ambition cette fois-ci est de développer un chatbot capable de poursuivre une communication en dialecte arabe marocain. Néanmoins cette ambition semble très challengée pour les professionnels qui relèvent des difficultés liées à la gestion du robot conversationnel surtout en raison de la diversité des dialectes parlés au Maroc.
« Une des challenges au Maroc, c'est de pouvoir faire fonctionner un chatbot en darija. Des entreprises ont été à l'origine de plusieurs initiatives dans ce sens mais elles ont parié sur la darija des séries marocaines des années 90 pour se rapprocher de la réalité. Cela n'a pas fonctionné », dit Imane Rfiki, qui relève la difficulté de concevoir un chatbot en lettres Tifinagh car les téléphones portables ne permettent pas encore cette fonctionnalité. Une ambition portée pour un temps et qui devrait inspirer les grands acteurs de la technologie dans les jours à venir.
Il est à noter que lors des Meetings Infobip, les participants ont échangé avec leurs partenaires et les professionnels du secteur, sur les dernières avancées et tendances en matière d'expérience client. Les enjeux liés à la sécurité, une priorité pour 55 % des consommateurs, et aux paiements numériques sont également au cœur des échanges entre les experts présents.
