Depuis deux ans, Mounir (nom fictif) paie chaque mois son abonnement à une fibre optique aérienne, censée lui offrir une connexion rapide et stable. Pourtant, au lieu d'une expérience fluide, il fait face à des pannes récurrentes, une assistance client inaccessible et un marché parallèle de réparations informelles. Lorsqu'il a souscrit à son abonnement, Mounir pensait bénéficier de la fiabilité de la fibre. Mais la réalité est tout autre : sa connexion tombe régulièrement en panne, parfois pendant plusieurs jours, voire des semaines. À chaque coupure, il constate le même schéma : aucune explication, aucune anticipation, et surtout, aucune intervention rapide du service technique. Pourtant, il continue de payer son abonnement plein tarif, sans compensation. Pire encore, ce coût est bien plus élevé que celui des abonnements similaires en Europe, où la qualité du service est nettement supérieure. Lorsqu'il tente de contacter le support, il découvre une absurdité : l'assistance n'est joignable que depuis une ligne appartenant au même opérateur. Problème : il utilise un autre opérateur pour son téléphone mobile. Résultat ? Pour signaler une panne, il doit trouver quelqu'un ayant une ligne de ce fournisseur, ce qui complique encore plus la procédure et ralentit toute prise en charge. Face à l'inaction du service client, Mounir apprend qu'il existe une autre solution : payer un technicien informel pour réparer sa fibre. Ces réparateurs, qui n'appartiennent pas officiellement à l'opérateur, proposent leurs services moyennant un paiement en liquide. Mais comment ces techniciens accèdent-ils aux infrastructures ? Selon plusieurs témoignages, certains agents de l'opérateur ferment les yeux, voire encouragent ces pratiques, profitant d'un système de corruption bien rodé. En attendant, Mounir a deux choix : patienter des semaines pour qu'un technicien officiel intervienne – si intervention il y a – ou payer un réparateur clandestin pour récupérer sa connexion rapidement, alimentant ainsi un système parallèle qui ne devrait pas exister. Ce genre de situation n'est pas unique : de nombreux abonnés marocains sont victimes de ces pratiques, où la fibre, pourtant symbole de modernité, est gérée avec des méthodes archaïques. Pour améliorer la situation, plusieurs mesures doivent être mises en place. Il est crucial de créer un département dédié à l'identification et à la poursuite des techniciens informels, afin d'éradiquer ce marché parallèle nuisible. L'accès au service client doit être simplifié et ne pas dépendre de l'opérateur téléphonique utilisé. Un site web accessible 24h/24 et 7j/7 permettrait aux clients d'enregistrer leurs réclamations et de suivre leur état d'avancement. Les délais d'intervention doivent être considérablement réduits, et une plus grande transparence ainsi qu'un encadrement plus strict par l'ANRT s'imposent. Enfin, une politique de transparence tarifaire devrait être mise en place pour garantir aux consommateurs un service en adéquation avec leurs paiements. L'intelligence artificielle représente une opportunité majeure pour résoudre ces problèmes et moderniser le secteur des télécommunications au Maroc. Elle pourrait non seulement permettre de réduire les pannes fréquentes, mais aussi d'améliorer la qualité du service, qui, pour des clients comme Mounir, est quasiment inexistante malgré un coût d'abonnement supérieur à celui pratiqué en Europe. Grâce à des agents IA capables d'analyser les réseaux en temps réel, de détecter les anomalies avant même qu'elles ne provoquent une panne et de proposer des solutions instantanées, les opérateurs pourraient drastiquement réduire les interruptions de service. L'IA pourrait également révolutionner le service après-vente en permettant des réponses automatisées et instantanées via des chatbots intelligents, capables de guider les clients vers des solutions adaptées, sans qu'ils aient à attendre des heures pour obtenir de l'aide. De plus, elle pourrait être utilisée pour détecter les pratiques illégales, comme les interventions de techniciens informels, en identifiant les schémas d'accès non autorisés aux infrastructures. Une meilleure gestion des interventions techniques via l'IA permettrait d'éviter les longs délais d'attente et de garantir un service rapide et efficace. Dans un pays où l'IA est de plus en plus vue comme un levier de développement économique et social, il est crucial de l'exploiter pour moderniser les infrastructures télécoms et garantir un service à la hauteur des attentes des abonnés. L'importance de l'Internet ne se limite pas seulement à la gestion quotidienne des services. À l'aube de la Coupe d'Afrique des Nations et dans la perspective de l'organisation de la Coupe du Monde en 2030, une communication efficace via Internet sera un facteur clé pour la réussite de ces événements internationaux. Des connexions fiables, une gestion transparente des informations et des services numériques performants seront indispensables pour assurer la couverture médiatique, faciliter l'interaction avec les fans et garantir une expérience sans faille pour les spectateurs et les organisateurs. Ces événements marqueront une étape importante pour le Maroc et l'ensemble du continent, où l'Internet et les technologies doivent jouer un rôle de facilitateur. En attendant que ces mesures soient prises, Mounir et des milliers d'autres clients restent piégés dans un système où payer un abonnement ne garantit même pas un service fiable. Si les opérateurs veulent gagner la confiance de leurs clients et assurer un service digne d'un pays en pleine transformation numérique, il est temps qu'ils adoptent des solutions innovantes comme l'intelligence artificielle pour répondre aux attentes croissantes des consommateurs. * Dr. Az-Eddine Bennani est ingénieur en informatique, titulaire d'un MBA de Chicago, docteur en sciences économiques de la Sorbonne, et expert en management stratégique, gouvernance digitale et intelligence artificielle. Avec plus de 40 ans d'expérience en France, au Maroc et à l'international, il a été ingénieur système, consultant et manager chez Hewlett-Packard en France, en Europe et au MEA, a été professeur-chercheur à La Sorbonne Universités/UTC et à NEOMA Business School, et est actuellement professeur associé à l'Université Al Akhawayn.
