Ras-le-bol. Voilà ce que ressentent actuellement des milliers de clients ADSL de Maroc Télécom qui, depuis maintenant plus de 15 jours doivent faire face à des lenteurs de connexion sur tout le royaume. C'est donc sur la page Facebook de l'opérateur que ces clients mécontents se sont tournés pour laisser des messages de colère et d'indignation. Certains appellent les clients à ne pas payer leur prochaine facture. Eclairages sur l'action des cyberconsommateurs. Les clients de Maroc Telecom sont en colère et le font savoir sur la page Facebook de l'opérateur marocain. Le 24 mars dernier, l'opérateur poste un message sur sa page s'excusant des lenteurs de connexion que rencontrent actuellement les abonnés d'ADSL, des lenteurs expliquées suite à une coupure intervenue le 19 mars dernier sur l'un des câbles sous marins d'IAM situé à une profondeur de 550 mètres, à 86 kilomètres d'Asilah et reliant Marseille. «Les travaux sur le câble Atlas Offshore sont toujours en cours. Le navire câblier qui travaille 24h sur 24h, fait face à des conditions météorologiques très défavorables. Le câble est à 500 mètres de profondeur, dans une zone où le fonds marin est irrégulier et les courants marins très forts. Nous avons pris les mesures nécessaires pour secourir l'essentiel du trafic. Certains clients rencontrent encore cependant des lenteurs de connexion. Nous leur réitérons nos excuses.», explique le message. Les explications de Maroc Telecom visant à apaiser le consommateur vont plutôt déchainer la colère des abonnés. En l'espace de 15 jours, plus de 3000 messages d'internautes mécontents sont postés sur la page de l'opérateur. Certains messages sont extrêmement insultants vis-à-vis de l'opérateur, des messages que le community manager de la page n'a pas supprimé. «Un requin a mangé le fil !» Voici quelques uns des commentaires de clients mécontents : «Ce message date du 24 mars. Nous sommes le 31 et toujours pas d'amélioration et toujours pas d'information. J'ai été ce matin dans une agence Maroc Télécom à Casablanca et l'employé a osé me dire qu'il n'y avait pas de problème et que cela devait venir de mon ordinateur. Vous devriez informer vos clients tous les jours de l'évolution de la situation. Quel mépris et manque de professionnalisme ! Vous devriez avoir honte !» - «Ca sert à quoi d'avoir vos excuses maintenant. Cela fait plus de 3 mois qu'on a un problème de connexion, ici à Tétouan. J'ai une connexion de 2 mégas et je n'arrive même pas à regarder une vidéo de 2 minutes sur Youtube ou Daily Motion.» - «A cause de vous, on ne peut plus regarder la télévision !» - «C'est vraiment pitoyable. Comment une entreprise de votre envergure se permet de prendre son temps pour régler ce problème de connexion ? Bougez-vous, cette situation ne peut plus durer !» – «Je vous hais du fonds du cœur !» - «On n'accepte pas d'excuses, on a juste besoin d'un service capable de satisfaire les besoins de ses clients» - «Ce que je regrette c'est qu'il n'y ait pas d'associations de consommateurs qui nous protègent !» -«Donnez-nous au moins des informations sur ce qui s'est passé, mais surtout n'allez pas nous donner une excuse du genre «un requin a mangé le nouveau fil !». Remboursement exigé Au-delà de laisser des messages de mécontentement, de nombreux clients demandent un geste commercial de la part du Maroc Télécom, certains clients promettent même de ne pas payer leur prochaine facture. «Nous exigeons un remboursement et c'est le minimum que vous puissiez faire» - «Il faut que la facture s'élève à 0 dirhams ce mois-ci» - «A titre d'information je paie pour un service non délivré, franchement c'est abuser et vous abusez auprès de vos consommateurs. Ensuite vous m'envoyez une facture ? Pensez-vous sérieusement que je vais l'honorer alors que vous n'avez pas honoré votre part du contrat !» - «L'ironie dans cette affaire est que tout le monde est en colère mais au final, tout le monde finira par payer sa facture». Pas de geste commercial prévu Yabiladi a contacté ce matin le service commercial de Maroc Telecom au 115 pour savoir si le problème de connexion allait être bientôt résolu. Malheureusement, il faudra attendre. La conseillère que nous avons eue a précisé que les travaux sur le câble sous-marin étaient toujours en cours et que la connexion pourrait être rétablie cette semaine. « Mais c'est une estimation », insiste-t-elle à dire. Nous avons également voulu savoir si les abonnés auront le droit à un geste commercial de la part d'IAM. La conseillère a expliqué que Maroc Telecom considère ce problème comme étant un « cas de force majeur ». Ce qui veut dire que ce cas de force majeur ne donne pas droit à un dédommagement ou geste commercial de la part de l'opérateur. Néanmoins, la conseillère nous a donné le numéro d'un fax 05 37 68 19 41 correspondant au service des réclamations. Elle a ajouté que si les consommateurs sont nombreux à se plaindre, cela pourrait, peut-être précise-t-elle, donner lieu à un geste commercial.
