مدير خدمات ما بعد البيع بشركة إل.جي

تطوير العلاقة مع الزبون هو أحد رهانات الشركة لاحتلال الريادة في السوق المغربية

أصبحت خدمات ما بعد البيع أحد أهم الأدوات التنافسية في ميدان المنتوجات الالكترونية والالكترو منزلية بالنسبة لشركة إل.جي إلكترونيك الرائدة عالميا في إنتاج الهواتف النقالة، أجهزة التلفاز الحائطية الكبير، أنظمة تهوية، آلات التصبين... إلخ. وقد تم الشروع مؤخرا في اعتماد الخطة التواصلية على مستوى المغرب.
وفي استجواب أجرته «العلم» مع السيد عبد الحميد بلمقدم مدير مصلحة خدمات ما بعد البيع ب. إل - جي المغرب، يقول فيه بأن الإجراءات الجديدة التي شرعت فيها الشركة تصب في خانة أن تصبح إل جي رائدة في السوق المغربية ابتداء من سنة 2010.
سؤال: حسب ما تم الإعلان عنه، تطمح شركة إل جي الكترونيك المغرب أن تصبح رائدة على مستوى السوق المغربي في أفق سنة 2010؟ كيف سيتم الوصول إلى ذلك؟
جواب: فعلا فكما صرح بذلك للصحافة السيد المدير العام لإل. جي المغرب عند مجيئه إلى المغرب، فالشركة تطمح فعلا إلى أن تصبح رائدة في السوق المغربية، ونحن حاليا رائدون في المغرب على مستوى العديد من المنتوجات كالالكترومنزلية وكذا على مستوى جميع الخدمات.
وحاليا نعمل على تجسيد مخطط لتطوير القدرات التقنية والتواصلية مع جميع زبائن إل. جي، وقد تم في الأسبوع الماضي تنظيم لقاء تشاوري وتعاقدي (La convention) مع جميع المصالح والمسؤولين عن خدمات ما بعد البيع حيث تم التركيز في هذا اللقاء على خدمة الزبون وتطوير علاقة رائدة معه.
وهناك في هذا الصدد برامج للتكوين لتطوير قدرات المسؤولين عن خدمات ما بعد البيع لتشمل ليس فقط الجانب التقني وإنما الاهتمام الأول والأخير بالزبون كإنسان من حيث كيفية استقبال الزبون والترحيب به وحل جميع المشاكل مع جميع الزبناء بدون استثناء على مستوى المغرب. وهذا في نظرنا هو العنصر الجديد والأهم، فالعلاقة التواصلية والخطة التواصلية التي تستهدف الزبائن ترمي في النهاية إلى تحقيق رضا الزبون، فنحن لدينا مصلحة ما بعد البيع وكذا مصلحة مختصة بما بعد القيام بإصلاحات. هذا، إضافة إلى توفير قطع غيار منتوجات إل. جي بوفرة كبيرة حتى لا يكون هناك أي خصاص وأي مشكل تقني.
وبذلك فإل.جي المغرب قامت بخطوة جد هامة على صعيد إنجاز الخطة التواصلية الجديدة.
سؤال: هل هناك عناصر جديدة ضمن الخطة التواصلية لم تتطرقوا إليها؟
جواب: فإضافة إلى ما سبق ذكره، وضعت إل.جي رهن إشارة الزبائن خطا هاتفيا خاصا لمتابعة إنجاز عمليات خدمات ما بعد البيع من أولها إلى نهايتها، والاستماع إلى أية ملاحظة أو طلب الزبون وذلك بغرض إرضائه باعتباره زبونا للشركة.
سؤال: هناك تنافسية كبيرة في السوق المغربية على مستوى المنتوجات الالكترومنزلية والالكترنية عموما، فكيف تواجه إل. جي هذه المنافسة؟
جواب: فعلا هناك تنافسية على مستوى السوق المغربية ونحن من جهتنا نعمل باستمرار على تطوير قدراتنا التقنية والتجارية، فنحن مؤسسة قوية بجودة منتوجاتنا وتنوعها ونحن نزود السوق الأوروبية باستمرار بمنتوجات جديدة من حيث النوعية والثمن، وهو ما يقوي عنصر التنافسية لصالحنا.
وعلاوة على ذلك تتوفر إل.جي المغرب على حضور واسع من خلال شبكة واسعة لنقاط البيع، ولدينا أيضا تقنيين من طراز عال، يتلقون باستمرار تكوينات لمواكبة التطورات والابتكارات وكذا للتعرف على المشاكل ودراستها وإيجاد الحلول.
وكما هو معلوم فإل.جي لديها جامعة خاصة بها وجميع أطر الشركة يتلقون تكوينات كل في مجال اختصاصاته لأن الشركة تؤمن بأهمية الموارد البشرية في استراتيجيتها العامة.
وبالنسبة إلينا، فكل ذلك من خبرة ومعرفة وصقل وتقويم ينبغي أن يتوجه لإرضاء الزبون وكذا إرضاء انتظارات الزبائن، وهذا شيء ليس فقط مقتصرا على المغرب وإنما يشمل جميع الدول التي توجد بها الشركة، لأن هناك مؤسسة خارجية تابعة لإل.جي انطلاقا من دبي بالإمارات العربية المتحدة تواكب مدى استجابة منتوجات وخدمات إل.جي لما بعد البيع لانتظارات زبائنها.
وتنبغي الإشارة إلى أن النتائج المحققة على مستوى المغرب هي عموما نتائج جد مرضية.
سؤال: هل سيتم إطلاق سمارت فون، وما هي حظوظ ذلك في السوق المغربية؟
جواب: نعم، وكما صرح بذلك المدير العام لإل.جي في الندوة الصحفية الأخيرة، فسوف يتم إطلاق سمارت فون في المغرب بجودة عالية وبأثمنة تنافسية.
فالسوق المغربية يمكنها أن تستوعب ذلك سواء من حيث نوعية المستهلكين ومن حيث آليات التمويل البنكية والتسهيلات في الأداء.
وقد سبق أن تم إطلاق واتش فون من طرف إل.جي في السوق المغربية، وهو منتوج راقي، حيث تم اقتناؤه من طرف العديد من المستهلكين والزبائن، وأن ثمنه مرتفع. فالمجتمع المغربي يشتمل على عدة شرائح منها من يقبل باستمرار على اقتناء أي منتوج متطور جديد يدخل السوق.