Le facteur humain joue un rôle primordial dans l'achèvement du processus de certification de l'entreprise. Conscients des enjeux que représente la qualité pour la pérennité de l'entreprise, les spécialistes de la question s'intéressent beaucoup plus aux ressources humaines pour l'aboutissement de la démarche de sa certification. En effet, aujourd'hui, on parle plus de certification des compétences, des ressources humaines qui sont en contact direct avec la clientèle car ce sont eux les seuls garants de la pérennité et de la régularité de la qualité des services. Au Maroc, la notion de compétence commence à faire son chemin. Mais à ce stade d'information et de réflexion, il est cependant prématuré d'apporter une évaluation de ce mode de management. C'est dire l'ampleur de chemin qui reste à parcourir, des études qui restent à mener et des concepts qui restent à clarifier. Ainsi que l'ampleur du travail d'adaptation et de naturalisation des notions et outils à mobiliser sachant que les approches compétences, constituent des modèles élaborés le plus souvent en France et en Europe La compétence est une combinaison des connaissances, de savoir-faire, expériences et comportement, s'exerçant dans un contexte précis. Elle se constate lors de sa mise en œuvre en situation professionnelle, à partir de laquelle elle est validable. C'est donc à l'entreprise qu'il appartient de la repérer, de l'évaluer, de la valider et de la faire évoluer. Certes, la notion qualité est très difficile à cerner dans les différents secteurs, mais, dans le secteur du service, elle est plus convoitée en raison de l'immatérialité du service d'où l'importance liée au facteur humain. C'est ainsi que, dans le secteur du tourisme par exemple, le facteur humain représente un rôle primordial dans cette démarche. Ce secteur de contact humain par excellence doit pouvoir bénéficier de la qualité de service à laquelle il aspire et le client et l'opérateur. Donc, il faut développer d'abord les compétences transversales du personnel, c'est-à-dire les qualités humaines et relationnelles, ainsi que la capacité de prendre des initiatives et de s'adapter à l'environnement. Pour un nombre de spécialistes, des compétences techniques sont très importantes, mais elles ne suffisent pas à elles seules pour réussir la démarche qualité que l'entreprise veut entreprendre . Toutefois, il faut préciser que la notion de compétence est en train d'occuper le champ conceptuel du monde du travail. Elle émerge aujourd'hui dans de multiples discours : ceux des directions d'entreprise qui désignent l'adaptation des compétences comme l'objective clé pour la fonction ressources humaines. Ceux des praticiens d'entreprise qui construisent les instruments de la gestion de cette adaptation et de la certification. Ceux des consultants qui interrogent les effets et les enjeux sociaux de ces nouvelles pratiques de gestion de personnel et d'organisation du travail fondée sur la notion de compétence, ou encore, analysent les innovations qui se déroulent dans les entreprises pour déceler les signes et les caractéristiques de nouveaux modèles d'organisation.
