Depuis le démarrage de l'état d'urgence sanitaire, les clients de la Lydec ont constaté une différence en plus ou en moins sur leurs factures de consommation d'eau et d'électricité. Crise sanitaire oblige, et en application des décisions des autorités publiques au niveau national, Lydec a suspendu ses activités clientèle à domicile : lecture des consommations d'eau et d'électricité sur les compteurs, distribution et encaissement des factures. Dans ce contexte exceptionnel, le dispositif de services digitaux a été renforcé pour continuer à assurer à distance la relation avec les clients pendant la période de confinement via des canaux de communication diversifiés, notamment la téléphonie et Internet. En l'absence de la possibilité d'effectuer la lecture des index des compteurs durant la période de confinement, Lydec indique dans un communiqué avoir procédé à l'estimation des consommations de ses clients en se référant à l'historique de consommation de la même période des deux dernières années 2018 et 2019, et ce conformément aux directives nationales. Rappelons que la Lydec a repris l'activité de lecture des index des compteurs pour déterminer les consommations réelles d'eau et d'électricité des clients depuis le 1er juin. Cette lecture des index des compteurs des clients a permis de déterminer le volume réel de leurs consommations depuis la dernière date de relève de leurs compteurs effectuée avant le confinement sanitaire jusqu'à la dernière date de la relève réalisée en juin. En conséquence, les factures précédentes qui ont été établies sur la base d'une estimation des consommations en raison du confinement sanitaire sont ainsi régularisées dans les factures des clients de juin sur la base de leurs consommations réelles. Pour ce faire, le volume global des consommations réelles des clients pendant la période de confinement est réparti par mois, et en déduisant les montants correspondants aux consommations estimées précédemment. Deux cas peuvent alors se présenter. Si la consommation réelle établie sur la base d'une lecture effective du compteur du client est supérieure aux estimations précédentes, la différence sera prise en compte dans la facture de juin. En revanche, si la consommation du client est inférieure aux estimations précédentes, un avoir sera mis à sa disposition. Les clients de Lydec peuvent avoir accès à leurs factures par SMS, par e-mail ou par poste. En cas de non-réception de leurs factures, la Lydec rappelle qu'ils peuvent se rendre à leur agence clientèle Lydec habituelle, consulter l'agence en ligne sur le site internet de Lydec ou consulter l'application mobile Lydec 7/24. Consciente que certains clients sont impactés par ce contexte difficile, «Lydec reste solidaire et pourra accorder, au cas par cas et à titre exceptionnel, à ceux qui le souhaiteraient des facilités de paiement». Pour ce faire, la demande doit être adressée via les différents canaux directs de Lydec, notamment à travers le Centre de relation clientèle, l'application mobile et les agences.
